在線客服系統(tǒng)通常都有哪些功能

摘要：
常見的在線客服系統(tǒng)通常有在線溝通、對話分配、客服管理、客服績效考核、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、防刷防攻擊、多渠道接入、CRM用戶管理、電話回?fù)堋⒖头�機(jī)器人等功能，這些功能中又分為一些日常客服工作中的高頻功能，本文將對這些功能進(jìn)行展開講解。

一、在線溝通功能
在線聊天溝通的功能除了常見的文字傳輸，還包括音頻、文件、圖片等信息的傳輸，邀請聊天的方式分為主動/自動邀請訪客對話。聊天的過程中有實時查看訪客活動軌跡和地址來源等信息的功能，也可以添加快捷回復(fù)短語提升在線客服的溝通效率。除此之外，還能根據(jù)每個訪客行為智能顯示出意向度百分比。
二、對話分配功能
當(dāng)企業(yè)需要設(shè)置多客服人員進(jìn)行接待的時候，則可以利用在線客服系統(tǒng)的對話分配功能按照順序、隨機(jī)、接待量、空閑度、關(guān)鍵詞、網(wǎng)址、渠道等不同規(guī)則來進(jìn)行分配。

三、客服管理功能
客服系統(tǒng)可以高度自由化的設(shè)置多部門、多客服人員，主管能夠查看所有客服人員正在對話的情況，發(fā)現(xiàn)問題可以隨時介入對話，客服之間可以相互轉(zhuǎn)接對話，讓更厲害的客服來解決回答不了的問題。
四、客服績效考核
在線客服系統(tǒng)既是跟客戶溝通交流的軟件，同時也可以對客服人員的工作情況、接待質(zhì)量進(jìn)行管理，可以查看每天訪客的對話點擊率、對話轉(zhuǎn)換率、接通率、接待時長、有效對話數(shù)量等等。
五、訪客數(shù)據(jù)統(tǒng)計
根據(jù)所有來訪客戶的信息，在線客服系統(tǒng)可以按照時間段、城市省份、來源渠道、搜索引擎、搜索關(guān)鍵詞、來源類型、終端等條件對總體流量、對話進(jìn)行綜合分析。自動生成數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，支持自定義篩選項目后導(dǎo)出。

六、防刷防攻擊功能
網(wǎng)站被刷對話是難免的事，在線客服系統(tǒng)本身必然會有各種防刷對話的機(jī)制來阻擋惡意訪客的騷擾行為，通過客服系統(tǒng)本身程序結(jié)合服務(wù)器來實現(xiàn)多策略的防攻擊效果，保證數(shù)據(jù)安全和軟件的穩(wěn)定性。
七、多渠道接入
對接多個渠道往往需要根據(jù)每個渠道的數(shù)據(jù)接口傳輸要求來做不同的接口模塊，通過賬號參數(shù)的配置與授權(quán)，在線客服系統(tǒng)可以輕松接入任意平臺、渠道、APP軟件或場景。
八、CRM用戶管理
相比其他獨立開來的CRM系統(tǒng)，客服系統(tǒng)內(nèi)置的客戶管理CRM系統(tǒng)會更貼合實際工作使用場景。可以通過內(nèi)置CRM系統(tǒng)進(jìn)行用戶的標(biāo)簽化管理、結(jié)合意向度顯示、名片、軌跡等信息進(jìn)行方便的分類，需要的時候可以直接發(fā)起對話進(jìn)行觸達(dá)。

九、電話回?fù)芟到y(tǒng)
在線客服系統(tǒng)通常還會包含電話回?fù)芄δ茉趦?nèi)，訪客能夠在網(wǎng)頁上提交自己的電話號碼，即刻就能收到來自企業(yè)客服人員的回?fù)埽�免費跟企業(yè)進(jìn)行電話通話。
十、客服機(jī)器人
客服機(jī)器人是在線客服系統(tǒng)的核心牌面功能之一，分為文本自動回復(fù)機(jī)器人和能夠獨立營銷獲客的智能客服機(jī)器人兩種。結(jié)合各種場景渠道的接入，經(jīng)常能夠?qū)崿F(xiàn)一個機(jī)器人對接全渠道咨詢流量自動獲聯(lián)的效果。
總結(jié)：
除了以上功能，每個在線客服系統(tǒng)服務(wù)商都會有屬于他們自己品牌主打的特色功能，介于每個用戶對功能需求的不同，在選擇客服系統(tǒng)的時候更多的著重點應(yīng)該先往運行穩(wěn)定性上面靠攏。