在線客服系統(tǒng)通常都有哪些功能

摘要：
常見(jiàn)的在線客服系統(tǒng)通常有在線溝通、對(duì)話分配、客服管理、客服績(jī)效考核、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、防刷防攻擊、多渠道接入、CRM用戶管理、電話回?fù)堋⒖头�機(jī)器人等功能，這些功能中又分為一些日�？头�工作中的高頻功能，本文將對(duì)這些功能進(jìn)行展開(kāi)講解。

一、在線溝通功能
在線聊天溝通的功能除了常見(jiàn)的文字傳輸，還包括音頻、文件、圖片等信息的傳輸，邀請(qǐng)聊天的方式分為主動(dòng)/自動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)L客對(duì)話。聊天的過(guò)程中有實(shí)時(shí)查看訪客活動(dòng)軌跡和地址來(lái)源等信息的功能，也可以添加快捷回復(fù)短語(yǔ)提升在線客服的溝通效率。除此之外，還能根據(jù)每個(gè)訪客行為智能顯示出意向度百分比。
二、對(duì)話分配功能
當(dāng)企業(yè)需要設(shè)置多客服人員進(jìn)行接待的時(shí)候，則可以利用在線客服系統(tǒng)的對(duì)話分配功能按照順序、隨機(jī)、接待量、空閑度、關(guān)鍵詞、網(wǎng)址、渠道等不同規(guī)則來(lái)進(jìn)行分配。

三、客服管理功能
客服系統(tǒng)可以高度自由化的設(shè)置多部門、多客服人員，主管能夠查看所有客服人員正在對(duì)話的情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可以隨時(shí)介入對(duì)話，客服之間可以相互轉(zhuǎn)接對(duì)話，讓更厲害的客服來(lái)解決回答不了的問(wèn)題。
四、客服績(jī)效考核
在線客服系統(tǒng)既是跟客戶溝通交流的軟件，同時(shí)也可以對(duì)客服人員的工作情況、接待質(zhì)量進(jìn)行管理，可以查看每天訪客的對(duì)話點(diǎn)擊率、對(duì)話轉(zhuǎn)換率、接通率、接待時(shí)長(zhǎng)、有效對(duì)話數(shù)量等等。
五、訪客數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
根據(jù)所有來(lái)訪客戶的信息，在線客服系統(tǒng)可以按照時(shí)間段、城市省份、來(lái)源渠道、搜索引擎、搜索關(guān)鍵詞、來(lái)源類型、終端等條件對(duì)總體流量、對(duì)話進(jìn)行綜合分析。自動(dòng)生成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，支持自定義篩選項(xiàng)目后導(dǎo)出。

六、防刷防攻擊功能
網(wǎng)站被刷對(duì)話是難免的事，在線客服系統(tǒng)本身必然會(huì)有各種防刷對(duì)話的機(jī)制來(lái)阻擋惡意訪客的騷擾行為，通過(guò)客服系統(tǒng)本身程序結(jié)合服務(wù)器來(lái)實(shí)現(xiàn)多策略的防攻擊效果，保證數(shù)據(jù)安全和軟件的穩(wěn)定性。
七、多渠道接入
對(duì)接多個(gè)渠道往往需要根據(jù)每個(gè)渠道的數(shù)據(jù)接口傳輸要求來(lái)做不同的接口模塊，通過(guò)賬號(hào)參數(shù)的配置與授權(quán)，在線客服系統(tǒng)可以輕松接入任意平臺(tái)、渠道、APP軟件或場(chǎng)景。
八、CRM用戶管理
相比其他獨(dú)立開(kāi)來(lái)的CRM系統(tǒng)，客服系統(tǒng)內(nèi)置的客戶管理CRM系統(tǒng)會(huì)更貼合實(shí)際工作使用場(chǎng)景�？梢酝ㄟ^(guò)內(nèi)置CRM系統(tǒng)進(jìn)行用戶的標(biāo)簽化管理、結(jié)合意向度顯示、名片、軌跡等信息進(jìn)行方便的分類，需要的時(shí)候可以直接發(fā)起對(duì)話進(jìn)行觸達(dá)。

九、電話回?fù)芟到y(tǒng)
在線客服系統(tǒng)通常還會(huì)包含電話回?fù)芄δ茉趦?nèi)，訪客能夠在網(wǎng)頁(yè)上提交自己的電話號(hào)碼，即刻就能收到來(lái)自企業(yè)客服人員的回?fù)�，免費(fèi)跟企業(yè)進(jìn)行電話通話。
十、客服機(jī)器人
客服機(jī)器人是在線客服系統(tǒng)的核心牌面功能之一，分為文本自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人和能夠獨(dú)立營(yíng)銷獲客的智能客服機(jī)器人兩種。結(jié)合各種場(chǎng)景渠道的接入，經(jīng)常能夠?qū)崿F(xiàn)一個(gè)機(jī)器人對(duì)接全渠道咨詢流量自動(dòng)獲聯(lián)的效果。
總結(jié)：
除了以上功能，每個(gè)在線客服系統(tǒng)服務(wù)商都會(huì)有屬于他們自己品牌主打的特色功能，介于每個(gè)用戶對(duì)功能需求的不同，在選擇客服系統(tǒng)的時(shí)候更多的著重點(diǎn)應(yīng)該先往運(yùn)行穩(wěn)定性上面靠攏。