客服知識庫

摘要：

客服知識庫是企業用來存儲各類產品、業務、及固定活動流程等相關問題的Q&A問答庫，客服人員可以借助客服知識庫快速獲取到各類問題的相關回答話術，本文將介紹企業如何快速搭建并應用客服知識庫。

本文目錄：

一、客服知識庫是什么

二、企業如何構建客服知識庫

三、客服知識庫如何快速應用

四、如何在實際工作中使用客服知識庫

五、總結

客服知識庫是什么

客服知識庫是企業用來存儲關于產品、業務、活動流程等各類問題的Q&A話術庫，為客服人員提供標準化的解答話術、知識學習和話術搜索查找，同時也能讓企業內部員工以客服知識庫為標準進行知識規范化梳理。

企業如何構建客服知識庫

企業需要通過搭建智能客服系統以構建一個體系成熟的客服知識庫。成熟的客服系統自帶客服知識庫功能，可以存儲海量企業產品知識問答，并在需要使用時通過搜索關鍵詞的方式快速導出檢索內容，是目前企業構建客服知識庫比較主流的方式。

構建客服知識庫

客服知識庫如何快速應用

快商通就是一款攜帶客服知識庫的在線客服系統，企業能夠將所有的產品知識、業務相關問答內容存儲到知識庫中。客服人員在日常接待工作時可以直接通過在對話窗口搜索關鍵詞進行全局檢索，獲取知識庫內容并快速進行消息回復，下面介紹具體步驟。

（一）、將企業網站綁定客服系統

使用前需要先將企業的網站接入快商通客服系統，通過下載快商通綁定網站域名，再到“設置中心”的“代碼生成”頁面獲取到js代碼，把代碼添加到網站footer模板中，讓整個網站的所有頁面成功調用客服系統js。

（二）、將話術知識導入客服知識庫

打開快商通客服系統主頁面，在旁邊的常用語一欄位置中點擊鼠標右鍵，選擇“導入”，可以將企業準備好的內容以整理好的excel文件形式導入客服知識庫中，并為每個常用話術添加不同的快捷鍵，以便隨時使用快捷鍵呼出內容。

選擇知識庫分類

點擊導入按鈕后會彈出提示框，要求你選擇當前導入所屬范圍，如公司旗下有多個子公司或部門，可以通過這個功能結合綁定的公司域名，以及各個部門客服人員的權限，來設置話術庫要讓哪些部門的人能夠查看得到。

客服知識庫文件導入

導入文件前，需要先點擊上方的“下載模板”按鈕，下載快商通提供的知識庫模板，里面會詳細告訴使用者應該如何將知識庫根據問答對的形式寫進excel中進行批量導入。

知識庫模板

整理好話術問答對文件以后，將excel導入快商通客服系統，就可以為企業創建專屬的客服知識庫了，可以先將一部分導入，后續再逐步添加內容。

除此之外，還能為客服知識庫創建不同的問題分類，將不同類型的知識內容歸類存儲在對應分類問題文件夾中，以方便后續的內容管理。

如何在實際工作中使用客服知識庫

快商通將客服知識庫與客服對話接待緊密結合在一起，當客服接待過程中遇到不會回答的問題時，只需要在對話窗口鍵入“#”+問題關鍵字詞，系統就會自動檢索客服知識庫，提取出相關內容的回答話術供客服人員一鍵回復，非常方便。

總結：

客服知識庫是企業存儲所有業務產品相關Q&A問答知識內容的數據庫，通過接入快商通客服系統，并把大量知識內容按照不同分類文件夾進行批量導入，可以快速為企業創建專屬的知識庫。并且可以通過輸入關鍵詞或使用快捷鍵的方式快速提取到想要查詢的知識庫內容回復給客戶，非常方便。