全渠道客服平臺(tái)

摘要：

全渠道客服平臺(tái)是能夠同時(shí)接入企業(yè)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、小程序、APP、QQ、抖音、企業(yè)微信、微博等全網(wǎng)第三方渠道客服對(duì)話的工作平臺(tái)，本文將介紹客服平臺(tái)功能以及如何接入全渠道客服平臺(tái)。

多渠道客服平臺(tái)

本文目錄：

一、全渠道客服平臺(tái)是什么？

二、全渠道客服平臺(tái)有哪些功能？

三、企業(yè)如何接入使用全渠道客服平臺(tái)？

四、總結(jié)

全渠道客服平臺(tái)是什么

全渠道客服平臺(tái)是一款同時(shí)連接全網(wǎng)多個(gè)第三方流量渠道，實(shí)現(xiàn)多渠道推廣快速客戶接待的工作平臺(tái)。能夠在同一個(gè)界面中處理來(lái)自企業(yè)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、小程序、APP、QQ、抖音、企業(yè)微信、微博等渠道的粉絲、客戶咨詢消息，管理起來(lái)非常方便。

全渠道客服平臺(tái)有哪些功能

全渠道客服平臺(tái)通過(guò)對(duì)多個(gè)第三方渠道的統(tǒng)一管理，借助數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、群發(fā)、客戶訂單分析、關(guān)鍵詞分析等大量營(yíng)銷輔助功能，能夠有效輔助企業(yè)快速制定全渠道營(yíng)銷一體化推廣方案，下面將介紹一下平臺(tái)提供了哪些功能。

客服平臺(tái)功能

1、多渠道客戶管理CRM系統(tǒng)

不同渠道來(lái)源的客戶在進(jìn)入對(duì)話后會(huì)被系統(tǒng)立刻添加渠道標(biāo)識(shí)，再通過(guò)對(duì)話由客服人員根據(jù)其行業(yè)、產(chǎn)品需求、預(yù)算、咨詢產(chǎn)品分類等不同特征添加自定義標(biāo)簽，快速存儲(chǔ)到多渠道客服平臺(tái)內(nèi)置的CRM客戶管理系統(tǒng)中。

在系統(tǒng)根據(jù)不同渠道的客戶質(zhì)量、訂單類型、用戶需求趨勢(shì)、客戶生命周期、搜索關(guān)鍵詞、轉(zhuǎn)化概率、獲客成本等數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度可視化圖標(biāo)詳細(xì)分析，并支持生成自定義報(bào)表，輔助企業(yè)更好的調(diào)整全渠道推廣方案。

2、智能客服機(jī)器人批量接待

同時(shí)，全渠道客服平臺(tái)還提供了基于AI算法的智能客服機(jī)器人輔助企業(yè)進(jìn)行多渠道客戶接待。機(jī)器人能夠準(zhǔn)確識(shí)別客戶咨詢意圖并正確回復(fù)相關(guān)話術(shù)，并主動(dòng)引導(dǎo)客戶留下聯(lián)系方式、產(chǎn)品需求、行業(yè)等數(shù)據(jù)，并自動(dòng)將客戶名片保存到CRM中。

3、智能過(guò)濾無(wú)效對(duì)話

在自動(dòng)接待多渠道客戶咨詢私信時(shí)，平臺(tái)客服系統(tǒng)可以借助機(jī)器人的深度語(yǔ)義識(shí)別，智能判斷客戶咨詢屬于有效咨詢還是無(wú)意義騷擾。經(jīng)過(guò)對(duì)話過(guò)濾確認(rèn)客戶含有高意向度后自動(dòng)轉(zhuǎn)接給人工客服進(jìn)行接待。

智能對(duì)話過(guò)濾

4、營(yíng)銷數(shù)據(jù)分析診斷

平臺(tái)能夠接入百度、360、搜狗、神馬等各類競(jìng)價(jià)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，通過(guò)分析流量來(lái)源、對(duì)話情況、關(guān)鍵詞產(chǎn)生價(jià)值等數(shù)據(jù)，分析推廣計(jì)劃中存在的可優(yōu)化問(wèn)題，不斷完善推廣策略。

5、重點(diǎn)意向客戶行為提取

系統(tǒng)支持接入百度、360、搜狗、微信等多個(gè)社交廣告、廣告信息流投方平臺(tái)的ocpc廣告數(shù)據(jù)回傳通道中。通過(guò)借助重點(diǎn)意向客戶的對(duì)話條數(shù)作為用戶行為提取，配合算法將廣告投放覆蓋到更精準(zhǔn)的用戶人群中。

6、工單中心

售后場(chǎng)景可以根據(jù)客戶投訴內(nèi)容創(chuàng)建工單讓企業(yè)內(nèi)各個(gè)部門進(jìn)行聯(lián)動(dòng)協(xié)作處理，提升整體效率。工單處理進(jìn)度實(shí)時(shí)消息反饋，工單涉及到的相關(guān)處理部門會(huì)收到消息通知，可以讓客服人員不用在各部門間來(lái)回跑動(dòng)，高效處理售后問(wèn)題。

7、呼叫中心

全渠道營(yíng)銷客服平臺(tái)還提供了經(jīng)典功能“呼叫中心”，能夠?qū)崿F(xiàn)語(yǔ)音呼入智能轉(zhuǎn)接，銷售人員在獲取到被分配的客戶資源的時(shí)候可以直接使用呼叫中心撥打，全程自動(dòng)錄音轉(zhuǎn)文字，方便監(jiān)管。

除此之外，呼叫中心還提供了智能語(yǔ)音外呼機(jī)器人，對(duì)大量客戶資源進(jìn)行批量語(yǔ)音通知或營(yíng)銷測(cè)試，可以借助該功能對(duì)數(shù)據(jù)量龐大的客戶資源進(jìn)行高效篩選。

客服電話外呼

企業(yè)如何接入使用全渠道客服平臺(tái)

全渠道客服平臺(tái)對(duì)于不同渠道的接入方式都有所不同，

1、企業(yè)官網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)站、PC網(wǎng)站的接入方式

網(wǎng)站類渠道接入全渠道客服平臺(tái)的方式最為簡(jiǎn)便，只要先將域名通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行綁定，然后生成一串代碼添加到網(wǎng)站每個(gè)頁(yè)面的源碼中進(jìn)行調(diào)用就可以了。

2、微信公眾號(hào)、APP、小程序、信息流頁(yè)面等渠道

這類渠道可以通過(guò)全渠道客服平臺(tái)生成對(duì)話鏈接，然后將鏈接地址復(fù)制添加到“在線客服”功能按鈕的跳轉(zhuǎn)地址中就可以了。也可以通過(guò)手動(dòng)配置API數(shù)據(jù)接口的方式使用第三方渠道自帶UI界面完成數(shù)據(jù)收發(fā)。

3、抖音、微博等渠道的接入方式

抖音微博這類流量渠道可以在客服平臺(tái)中添加賬號(hào)，然后使用登錄抖音、微博賬號(hào)的手機(jī)打開軟件使用掃一掃授權(quán)綁定，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)完成數(shù)據(jù)配置，實(shí)現(xiàn)渠道接入的效果。

總結(jié)：

全渠道客服平臺(tái)能夠同時(shí)將企業(yè)在多個(gè)第三方平臺(tái)產(chǎn)生的客戶咨詢消息統(tǒng)一接入到一起，借助平臺(tái)提供的智能回復(fù)、數(shù)據(jù)分析、客戶管理等功能實(shí)現(xiàn)全渠道營(yíng)銷一體化+統(tǒng)一高效管理的目的，不同渠道可以通過(guò)不同方式