小程序客服自動回復

摘要：

小程序客服自動回復可以借助客服系統提供的帶AI語義識別能力的客服機器人來幫助小程序完成消息自動回復，并實現數據統計、用戶管理等其他功能，本文將介紹小程序自動回復的設置方法。

本文目錄：

一、什么是小程序客服自動回復

二、小程序客服如何設置自動回復

三、小程序客服自動回復效果

四、小程序客服系統的其他功能

五、總結

什么是小程序客服自動回復

小程序客服自動回復是一項基于nlp自然語言處理算法時限的功能，在小程序用戶向運營管理負責客服人員或商家客服進行咨詢時，系統根據消息內容判斷咨詢意圖，在無客服接待的狀態下自動完成用戶咨詢的解答工作。

小程序設置客服自動回復

小程序客服如何設置自動回復

小程序客服自動回復依靠自帶的關鍵詞自動回復判斷無法適應大量用戶各式各樣的咨詢問話方式，需要通過接入第三方客服系統進行設置完成，下面以行業內較為成熟的快商通客服系統來詳細介紹一下小程序客服自動回復功能的設置方式。

1、將第三方客服系統接入小程序

打開快商通，在“設置中心”找到“渠道接入”-“微信小程序”并點擊該功能，進入設置界面。點擊“添加小程序”，使用小程序綁定的管理員微信賬號掃描二維碼，系統自動完成授權綁定。

第三方客服系統

2、在小程序頁面引入在線客服組件

小程序開發中在需要接入在線客服的小程序中引入小程序原生客服組件concat button（如小程序中原本就是使用的小程序客服組件則忽略本步驟）。

session-from傳值：來源|訪客名稱|頭像url，傳任何一個值都需要兩個英文豎線，各個變量中不能包含特殊字符'|'、'#'等。如：

session-from="kuaishang|{{userInfo.nickName}}|{{userInfo.avatarUrl}}|{{customField}}"

a、【nickName】：訪客名稱，也就是會話名稱【微信昵稱】，在會話接入坐席后坐席可以看到，不傳或不配置則沒有。

b、【avatarUrl】：頭像url，將小程序獲取到的頭像地址賦值給這個變量，不上傳就不會在客服系統展示。

c、【來源】：默認固定填寫kuaishang，也可以自定義填寫，上傳后可以在客服端聊天窗口右邊對話信息處查看來源。

d、【customField】：自定義字段，json對象，對象中的key-value都可以自定義，上傳后可以再客服聊天窗口右邊擴展信息模塊查看。

小程序customField示例：

var KSECINFO={    

ecv:{        

"vipNo" : "vip12138", // 必填 商城會員唯一標識        

"vipName" : "黃景霖", // 必填 商城會員名稱        

"regTime" : "2015-12-14 15:42:52", // 可選 商城會員注冊時間        

"lastLoginTime" : "2016-02-02 15:20:52", // 可選 商城會員最后一次登錄時間        

"gender" : "男", // 可選 商城會員性別        

"birthday" : "1987-02-25", // 可選 商城會員出生日期        

"phone" : "13851111111", // 可選 商城會員電話號碼        

"address" : "福建廈門", // 可選 商城會員住址         

"isComplete": "true"    

} 

};

注：由于微信那邊限制的，session-from里面的字符串長度總數不能超過1024

3、配置自動回復客服機器人

在設置中心界面找到“機器人”-“機器人接入”功能點擊進入，選擇微信小程序渠道并設置接待客服機器人，并制定機器人自動回復接待的時間段，設置完成后點擊確定保存退出。

設置客服機器人自動回復

（注：客服機器人的話術庫需要先行根據業務問答或客服知識庫提供的內容進行配置）

小程序客服自動回復效果：

設置完成后，就可以借助快商通客服系統平臺提供的具備超強意識識別的擬人化客服機器人進行自動回復了，只要小程序用戶咨詢的內容是業務相關的，客服機器人都能以真人聊天口吻進行快速的自動回復，同時可接待上千名用戶咨詢。

機器人自動回復

小程序客服系統的其他功能

除了自動回復以外，當小程序接入第三方客服系統后，還能夠實現一些提升人工客服的效率的功能，輔助客服人員高效管理小程序用戶，下面簡單進行介紹一下。

1、多渠道消息管理

除了接管小程序消息外，客服系統還能對接微信公眾號、企業微信、抖音、微博、快手等平臺，使用同樣的客服機器人進行多渠道用戶咨詢消息自動回復，能夠為企業節省大量的客服人員成本，效率還比人工高出10倍以上。

2、消息快捷回復

可以將話術庫以問答對的方式全部導入數據庫中，使用自有組合快捷鍵將常用話術呼出，或直接在對話框通過搜索關鍵字進行話術的快速檢索，客服點擊選擇合適話術就可以直接回復，讓小程序渠道的客戶回復工作變得非常方便。

3、客服質檢

客服系統自帶的客服質檢功能可以幫企業管理者統計每個小程序客服的工作情況，可以將客服接待次數、客戶滿意度、工單解決數量等各類數據自由組合，快速生成自定義的客服質檢報表。

小程序客服功能

4、數據統計分析

除此之外，客服系統還能幫助統計小程序的用戶增長數、每日流量、用戶來源渠道及客戶對話質量分析，輔助運營人員詳細分析小程序渠道的推廣效果，實時查看每天每個時間段的前一天同比數據，并根據統計結果不斷調整優化推廣方案。

5、用戶管理

系統可以同步所有小程序的游客和會員信息，根據用戶瀏覽產品偏好、購買產品類型等條件進行歸類管理，同樣也能夠在后臺統計所有用戶的各屬性數據，輔助運營發現小程序推廣過程中出現的問題。

總結：

小程序客服自動回復需要借助第三方客服系統的客服機器人來完成設置，使用客服系統進行小程序賬號添加并完成掃碼授權，再根據開發文檔配置session-from等屬性，接入客服系統還能一并實現多渠道接入、客服質檢、數據統計、用戶管理等功能，對客服工作效率有非常明顯的提升效果。