智能客服機(jī)器人是什么

隨著人工智能技術(shù)的進(jìn)步，智能客服機(jī)器人開始逐步被應(yīng)用到原本人工負(fù)責(zé)的客服崗位上，由于其高效智能的特性極大程度的提高了客服工作的效率，被越來越企業(yè)所運(yùn)用，那么智能客服機(jī)器人是什么，有什么作用，又有哪些優(yōu)勢和功能呢？

什么是智能客服機(jī)器人
智能客服機(jī)器人是指加入了人工智能算法后，具備近似人腦學(xué)習(xí)能力的程序，能夠批量式的處理相對(duì)需要大腦思考后才能解決的工作內(nèi)容，被主力開發(fā)在客服咨詢的使用場景中，因此被稱之為智能客服機(jī)器人。
 
智能客服機(jī)器人的運(yùn)用行業(yè)及領(lǐng)域
目前的智能客服機(jī)器人已經(jīng)擁有自然語言識(shí)別能力、深度學(xué)習(xí)+知識(shí)推理、意圖識(shí)別和語音聲紋識(shí)別能力，通過精準(zhǔn)判斷用戶提問意圖，結(jié)合海量行業(yè)相關(guān)的知識(shí)圖譜話術(shù)準(zhǔn)確給予回答，目前房產(chǎn)、教育、醫(yī)療、裝修、政府等多領(lǐng)域都在廣泛使用智能客服機(jī)器人。

智能客服機(jī)器人有什么作用？
一、提升客服效率，增加同時(shí)接待量
人工客服在時(shí)間單位內(nèi)能夠接待處理的咨詢數(shù)量是有上限的，并且在接待單人的時(shí)候無法同一時(shí)間去接待另外的窗口的訪客，而智能客服機(jī)器人就完全可以打破這一桎梏。
智能客服機(jī)器人可以在同一時(shí)間對(duì)所有訪客進(jìn)行內(nèi)容的回復(fù)（不需要切換到對(duì)應(yīng)窗口也能進(jìn)行消息回復(fù)），并且在理論上可以同時(shí)間接待百人甚至千人的在線咨詢提問，接待效率和接待量帶來質(zhì)變，這樣的能力是人類永遠(yuǎn)無法達(dá)到的。
 
二、提升接待轉(zhuǎn)化率，訪客留聯(lián)率
智能客服機(jī)器人可以在短時(shí)間內(nèi)存儲(chǔ)海量的優(yōu)質(zhì)話術(shù)，沒有記憶時(shí)間成本，可以精準(zhǔn)定位用戶意圖并快速回復(fù)相應(yīng)高質(zhì)量話術(shù)，相比人工客服更精通業(yè)務(wù)，用戶滿意度瞬間提高，留聯(lián)轉(zhuǎn)化概率也被相應(yīng)提高。

三、降低客服人員離職風(fēng)險(xiǎn)以及新人培訓(xùn)成本
客服人員的存留始終是大多數(shù)企業(yè)面臨的頭疼難題，招優(yōu)質(zhì)的客服本身就難，培訓(xùn)和成長本身需要時(shí)間及成本，培訓(xùn)完的客服人員也容易被同行挖走，這些情況再智能客服機(jī)器人的出現(xiàn)后被完美解決。
 
不論客服人員如何變動(dòng)，優(yōu)質(zhì)話術(shù)始終保留在客服機(jī)器人的程序里，新人上來就能馬上用，降低培訓(xùn)成本，優(yōu)質(zhì)員工離職也帶不走。

智能客服機(jī)器人有哪些功能？

1、全渠道接入
任意渠道的訪客在線咨詢都可以由智能客服機(jī)器人對(duì)接，一個(gè)客服機(jī)器人可以把所有來源渠道的咨詢?nèi)�部接掉，無需再添置人工。

2、智能對(duì)話過濾
無效對(duì)話、無意義對(duì)話、不說話的訪客都可以被客服機(jī)器人智能識(shí)別，通過篩選后的意向訪客才自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工客服進(jìn)行轉(zhuǎn)化。

3、引導(dǎo)用戶開口
根據(jù)訪客搜索關(guān)鍵詞進(jìn)行相關(guān)問題進(jìn)行一輪概述解答，解除訪客第一輪疑問，引發(fā)用開口咨詢的欲望。
 
智能客服機(jī)器人的優(yōu)勢有哪些？

1、7x24小時(shí)在線工作
智能客服機(jī)器人只要有電有網(wǎng)絡(luò)就可以做到7x24小時(shí)在線，這樣的工作時(shí)長覆蓋遠(yuǎn)勝人工，在客服機(jī)器人面前提工作時(shí)長，人沒有任何優(yōu)勢可言。
 
2、不會(huì)受情緒和精神狀態(tài)的影響
人工客服往往會(huì)因?yàn)榍榫w和身體精神狀態(tài)問題影響回復(fù)內(nèi)容的質(zhì)量，而機(jī)器人沒有情緒不知疲倦，始終能夠回復(fù)高質(zhì)量內(nèi)容，用戶滿意度能夠得到穩(wěn)定保證。
 
3、豐富的回答形式
客服人員只能干癟癟的回復(fù)文字+表情，而智能客服機(jī)器人可以根據(jù)場景需要回復(fù)圖片/文件/文字/表情，并且有自己獨(dú)立的情緒表達(dá)，相比普通客服人員會(huì)更加生動(dòng)，能夠提供給用戶更多內(nèi)容。
 
4、準(zhǔn)確理解用戶意圖
加入NLP自然語言處理技術(shù)，通過深度學(xué)習(xí)+知識(shí)推理的方式進(jìn)行用戶意圖識(shí)別，準(zhǔn)確率比常規(guī)的規(guī)則對(duì)話匹配機(jī)制更高，同時(shí)快速從海量知識(shí)庫中搜尋到匹配回答給到咨詢者。
 
5、結(jié)合上下文語義
同樣一句話的問法很可能因?yàn)閱栐挱h(huán)境場景或順序的不同而代表著不同的效果，智能客服機(jī)器人可以結(jié)合訪客提問上下文的語境進(jìn)行判斷給出更準(zhǔn)確的回答，當(dāng)用戶二次提到同樣一個(gè)類型的問題時(shí)不會(huì)重復(fù)給出上一次該問題的回復(fù)。
 
6、易用程度高，不復(fù)雜
任意渠道的訪客都可以通過客服機(jī)器人進(jìn)行自動(dòng)接待，人工可以監(jiān)看并隨時(shí)介入談話，客服人員無需復(fù)雜操作就可以跟智能客服機(jī)器人進(jìn)行人機(jī)協(xié)同辦公，無需繁雜的使用流程就可以輕松借力。