醫療機器人客服

摘要：

快商通醫療機器人客服是能夠代替醫療機構咨詢人員實現智能問診答疑和自動化營銷套電的智能客服系統功能，能夠解決醫療行業夜班客服接待的問題，本文將進行詳細介紹。

本文目錄：

一、什么是醫療機器人客服

二、醫療機器人客服在醫療機構的使用情況如何

三、使用客服機器人主要能解決企業客服的哪些問題呢？效果如何？

四、總結

什么是醫療機器人客服

醫療機器人客服是針對國內民營醫療患者在線咨詢環境的客服答疑問診需求開發而成的自動化接待客服功能，可以從患者的表述中精準的識別用戶意圖、咨詢項目及病患歷史，并提取對應診斷結果為患者解答。與此同時，還能夠在適當時機跟客戶預約到診，實現自動化解答+獲取客戶資源的效果。

醫療機器人客服

客服機器人不會是現象級的產品，人工成本的不斷高漲以及對服務效率和質量要求的提高只會推動它更加智能化和多功能化。隨著自然語言處理、知識圖譜、意圖識別等核心技術的日趨成熟和融合完善，客服機器人會在服務領域成為越來越重要的角色。對于一些想提高醫院管理效率與水平的醫院管理者來說，智能化無疑是一條行之有效的途徑。

全新的醫療客服機器人可以助醫院解決掛號、科室、就診卡、醫生排班等一些重復性、高頻問題，患者可通過醫療客服機器人獲得全面、準確的自動應答，并“順滑”的與人工客服無縫融合，實現患者咨詢分流，重要問題不遺漏，高頻問題自動答，發揮人工客服更大的價值，承接咨詢能力進一步得到釋放，實現了效果與渠道的全面提升。

為了不斷提升醫院服務質量，醫院服務需要一直在不斷嘗試創新，力爭讓患者體驗到最便捷省心的服務。快商通AI合作推出的客服機器人擁有了更高的回答準確率，能完美的與人工客服全面合作，及時高效的回復患者們提出的每一個問題，大大節省了醫護人員的維護時間。

醫療機器人客服在醫療機構的使用情況如何

醫療機構長期以來存在著夜班無人值守、客服人員被競品挖走、話術無法統一標準，套電到診率低的現狀和痛點。為了解決這些問題，我們2月份開始嘗試使用客服機器人，抱著嘗試的心態，一開始僅開啟夜班接待，到目前為止留聯率基本穩定在47%-50%，而這一些夜晚的線索經過跟訪，能達到75%的到院轉化，效果是非常不錯的。

12月我們已經開始測試白天開啟快商通機器人手動托管的功能，高峰階段意向度偏低的訪客讓機器人先聊，達到3句有效對話后再轉接人工，這樣的配合工作有效緩解了客服的工作壓力。我們更在考慮春節期間使用客服機器人獨立接待，爭取春節讓客服們全部放假，過個好年。

醫療機構使用機器人客服

使用智能AI醫療客服機器人，不僅能為患者提供更加便捷、高效的就醫服務與體驗，助力醫院提升整體服務質量及降低醫療資源消耗，更是推動醫療行業加速步入智能時代的重要舉措。快商通運用智能技術助力醫療行業，持續深化和推動“AI+行業”的全面落地。

使用醫療客服機器人主要能解決醫療機構哪些客服問題，效果如何？

某整形醫院攜手快商通通，引入了仿真營銷客服機器人，實現由傳統人工客服體系到智能化客服體系的全新升級，這是**整形醫院將服務體系從成本中心向價值中心轉化的重要一環。

項目主管蘇總說：“現在的大形勢下，無論是從國家政策、科技發展、醫療行業的變遷還是從各醫院的實際需求來看，醫療客服全面邁向智能化是大勢所趨。今年9月份我們接入了快商通仿真營銷客服機器人，快商通客服機器人獨立接待夜間訪客，白班對話也全部讓客服機器人優先接待，人工客服監督對話，非常有效地提高了客服效率，同時基本上能達到60%以上的套電轉化。”

客服機器人絕不會完全替代人工的，客服機器人與人工客服本身是一種提高效率的工作搭配關系。機器人是沒有感情的，機器人套到的聯系方式需要人工去跟訪的，在客服機器人話術、套電足夠成熟后，前端接待全部交給客服機器人，而人工客服則全部轉跟訪。

企業對客服的需求與日俱增，盲目通過擴充客服團隊規模很可能造成沒必要的成本浪費。南寧美麗焦點整形醫院通過客服機器人為客戶提供7*24小時服務，不流失任何一次溝通機會。

使用醫療機器人客服的效果

醫療機構白天開始嘗試讓客服機器人獨立接待，是不是意味著您認同未來“客服機器人可替代人工”的說法呢？部分比較謹慎的醫療機構主管人員表示：是否可以完全替代取決于具體場景，如果場景是問診，需要慎重，誤診的后果比較嚴重，如果場景是簡單咨詢，可以考慮。一般情況下推薦使用人機協作方式，機器人能回答的機器人回答，機器人回答不了的，轉給人工客服回答。

夜晚由機器人獨立接待，填補夜班客服空缺，白天由快商通機器人完成前端接待工作，遇到高難度處理不了的用戶及時轉接給人工客服，將有限的精力和最好的人力資源做中后端維護，提升醫院口碑、節省人工成本的同時，提升人工的效率和服務價值。

總結：

快商通的在線智能客服就為消費者提供著24小時的全天候服務，每天上萬次的咨詢量，高效率的處理，實現消費成本最大化利用。在深海捷AI的助力下，醫院醫療客服機器人能夠實現回答覆蓋率達到95%以上，回答準確率也在80%以上。