維護客戶關系的8個有效方法（長期自動化維護）

維護客戶的重要性

維護客戶的重要性對企業而言主要體現在對整體業績收益的影響，以及后續讓單個客戶重復購買所需要付出的成本。客戶維護的好壞將直接影響其對品牌的信任度、忠誠度和滿意度，以及是否自主將產品推廣給其他用戶的行為，因此維護客戶成為了營銷過程中極具重要性的環節。

長期自動化維護客戶關系的8個有效方法介紹

在客戶關系維護幾乎都在微信上展開的數字化時代，過往的客戶關系維護方式大多還停留在紙上談兵的階段。真正在面對不同需求、不同性格的海量客戶時，必須借助第三方客戶管理工具加上具備價值的營銷策略才能夠實現妥善維護，下面將以客戶維護主流工具SCRM系統為例，介紹通過自動化方式長期維護客戶關系的8個有效方法。

1、自動化回訪服務

有大部分的銷售人員都沒有意識到客戶回訪的動作實際上是體現服務和附加價值的重要環節，但同時因為用戶量的逐漸增加，也讓普通人在不通過工具幫助的情況下很難針對不同業務時間節點、不同產品購買的客戶做關系維護，因為其成本和難度是相當之高的。

使用SCRM系統則可以根據業務類型將原本要手動給客戶發送的回訪話術按照合理有效的周期時間頻率進行梳理，在客戶消費項目或購買產品后獲得業務標簽，系統自動觸發回訪服務的執行計劃，讓營銷人員可以自動化的在對應時間點自動完成回訪動作，為客戶帶來高質量的關系維護互動。

2、定向人群朋友圈塑造

客戶關系維護的方式并不只有主動私聊一種，很多時候借助朋友圈內容也可以達到有效維護客戶關系的作用。在此之前我們需要先借助SCRM系統圍繞自動根據客戶聊天內容進行標簽分類，或是通過瀏覽其朋友圈查看客戶愛好與特征，手動添加精準的標簽。

接下來就可以通過定向人群朋友圈來維護客戶了，先是按照客戶的特質或對產品的需求發送相關產品的朋友圈（客戶案例、視頻等），讓客戶與你形成供需關系，再從興趣下手，發送與這類客戶相同愛好的朋友圈（比如說有的客戶家里有養貓，你也發），這樣就能讓客戶從多個角度跟你產生共鳴，形成良好關系，變被動為主動。

3、價值交換

除了平時朋友圈的潛移默化，也可以通過主動微信溝通的方式為客戶提供有價值的內容（比如說前面提到的客戶對產品的需求），圍繞客戶案例結合話術跟客戶溝通，為客戶提供有價值的內容，這個行為也可以通過SCRM系統的SOP功能批量給同樣類型的客戶進行群發式維護，非常精準。

4、通過活動回饋的方式進行關系維護

除了干巴巴的營銷型內容外，平時公司舉辦一些活動也可以邀請客戶參與。像一些活動中名額較少，價值較高的優惠券也可以跟話術進行組合，告訴客戶是特地為他留的名額等等。這種來自不易的內部優惠其實也會在客戶心里形成一種價值體現，當然前提是這個客戶確實有相同的需求。

5、贊同客戶需求

在跟客戶溝通和維護關系式閑聊時，切記盡可能不要站在專業的角度去否定客戶的認知，通過打壓客戶是同時樹立一個看似正確的觀點，只會在不經意間讓客戶對下次跟你的溝通欲降低，關系很容易瞬間拉到冰點。只有用先肯定客戶，然后再輸出自己的觀點的溝通方式才能建立起良好關系。

6、KOL、VIP客戶的特殊服務

使用SCRM系統在做營銷裂變推廣和數據統計時，常常會發現一部分客戶具備較強的傳播轉化能力以及消費能力，針對這類KOL客戶或VIP消費客戶要針對性的定制一些服務和優惠，讓她感受到差異化的尊貴對待體驗，從而有效加深與銷售人員之間的關系，更加愿意去幫忙主動宣傳。

7、以解決客戶問題為導向

很多情況下的客戶維護動作都是奔著產生轉化、復購或者消費去的，這會使得運營人員的溝通思維和方式變局限，每句話出口都能讓人感覺到意圖（現實中很多業務員也正是因為覺得可以產生業績才花時間去溝通）。只有以幫助客戶解決問題為導向的心態去溝通，才能建立正向的印象。

8、流程式回訪話術庫

很多銷售人員在跟客戶進行回訪維護的時候容易陷入詞窮的境地，經常寒暄兩句就沒話說了，這樣完全達不到有效維護客戶關系的效果。可以使用SCRM系統提供的側邊欄話術庫，按照銷售主管根據豐富經驗設定的維護流程進行溝通與回復，輕松完成客戶的關系維護。

總結：

維護客戶關系的過程中一定會遇到因為客戶數量持續增加，且業務類型、興趣愛好都不同的情況，很大程度上阻礙了銷售手動發消息回訪的可能性和效果，目前主流的方式是借助SCRM系統通過自動化回訪、定向人群朋友圈塑造、流程式回訪話術以及文中提到的策略一起執行，才能有效實現目的。