南京某醫(yī)美機(jī)構(gòu)實(shí)戰(zhàn)分享：狠抓競價(jià)與咨詢，業(yè)績提升事半功倍！

某南京醫(yī)美機(jī)構(gòu)作為南京最早一批智能化轉(zhuǎn)型的民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)，發(fā)展趨勢良好，不斷壯大，得益于企業(yè)項(xiàng)目的總負(fù)責(zé)人陳先生，在企業(yè)“降本增效”上的獨(dú)特的見解與實(shí)踐，在這次交流會(huì)上與我們分享了“降本增效”的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

 

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以下是交流全文：
快商通：今天很高興能與南京某醫(yī)美機(jī)構(gòu)項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人陳先生一起探討民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何實(shí)現(xiàn)降本增效？我們先請(qǐng)陳先生自我介紹一下好嗎？
陳先生：大家好，我是南京某醫(yī)美機(jī)構(gòu)項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人-陳**，今天很高興能與快商通進(jìn)行一次交流，我在醫(yī)療行業(yè)待了17年，做過競價(jià)也做過咨詢，最終現(xiàn)在負(fù)責(zé)整個(gè)醫(yī)院的運(yùn)營，一路摸爬滾打過來了，我對(duì)于咱們醫(yī)美行業(yè)怎么提高業(yè)績這事兒有些小小見解，通過實(shí)踐，業(yè)績方面也確實(shí)得到了不少的提升，今天也主要跟大家分享我的實(shí)戰(zhàn)過程。
快商通：謝謝陳先生，首先我們想問陳先生，您覺得企業(yè)業(yè)績提升的關(guān)鍵是什么？
陳先生：我們都知道有個(gè)漏斗模型，展現(xiàn)-點(diǎn)擊-訪問-咨詢-成交，每一步都是關(guān)鍵，每一步都影響著最終的轉(zhuǎn)化率，在實(shí)際操作中，我們遇到的情況比這個(gè)模型復(fù)雜多了，這就意味著最后的轉(zhuǎn)化率，也就是業(yè)績的影響因素太多了，經(jīng)過一段時(shí)間的研究與調(diào)查，但我覺得整個(gè)漏斗模型其實(shí)可以概括成兩個(gè)部分，一個(gè)是競價(jià)部分，一個(gè)咨詢?nèi)藛T部分。

轉(zhuǎn)化漏斗模型
快商通：這兩個(gè)部分您都做了什么調(diào)整？比如競價(jià)部分。
陳先生：我們都知道競價(jià)是整個(gè)醫(yī)療獲客的基礎(chǔ)，展現(xiàn)-點(diǎn)擊-訪問這部分和競價(jià)息息相關(guān)，在賬戶的投放地域、時(shí)段、預(yù)算限制的前提下，能否搭建一個(gè)結(jié)構(gòu)合理的賬戶，計(jì)劃單元?jiǎng)澐值氖欠窦?xì)致，業(yè)務(wù)的覆蓋范圍是否全面；關(guān)鍵詞的劃分是否精細(xì)，是否包含了所有的詞性，落地頁的設(shè)計(jì)是否符合邏輯和用戶思維，是獲取流量的關(guān)鍵一步，這些我就不贅述了，我主要講一下數(shù)據(jù)分析。數(shù)據(jù)分析是做精細(xì)化運(yùn)營最重要的一步，怎么做好這一步呢？
數(shù)據(jù)分析其實(shí)從搭建賬戶的時(shí)候就已經(jīng)開始了，一直到用戶完成訪問，因此我們需要的是一個(gè)能夠貫徹從投放到用戶訪問整個(gè)過程的分析工具，這里面涉及到的分析字段很多，比如各渠道流量，關(guān)鍵詞，對(duì)話分析等，這就要求這個(gè)數(shù)據(jù)分析工具能夠獲得全渠道流量數(shù)據(jù)以及訪客對(duì)話記錄，普通的數(shù)據(jù)分析工具明顯是做不到的，市面上能做到接入各渠道數(shù)據(jù)的不少，但是對(duì)話數(shù)據(jù)沒有，而且各個(gè)行業(yè)對(duì)競價(jià)分析的需求也是不同的，因此我們決定做智能化轉(zhuǎn)型的時(shí)候?qū)τ诖笏炎稍兘M件的選擇十分嚴(yán)苛，這也是為什么我們后來要用快商通客服系統(tǒng)及套電機(jī)器人的原因，首先行業(yè)上合適，快商通做醫(yī)療也12年了，其次就是我們需要分析的字段、數(shù)據(jù)都有，精細(xì)化運(yùn)營上、競價(jià)上幫助很大，我們做競價(jià)調(diào)整的速度也變快了，用戶基數(shù)不斷提升，也給我們最后的業(yè)績轉(zhuǎn)化一個(gè)保證。
快商通數(shù)據(jù)分析界面
快商通：聽了陳先生關(guān)于競價(jià)方面的思考受益匪淺，那我想業(yè)績最終跟咨詢的關(guān)系還是非常大的，咨詢方面陳先生又是怎么做的呢？
陳先生：就像您說的那樣，咨詢絕對(duì)是企業(yè)業(yè)績有效提升的關(guān)鍵，為什么這么說呢？首先，咨詢到成交這一轉(zhuǎn)化過程并不簡單，拿我們醫(yī)美行業(yè)來說，實(shí)際轉(zhuǎn)化的過程是這樣的：咨詢-留聯(lián)-預(yù)約-（回訪）-到診-成交，“咨詢階段”的轉(zhuǎn)化率也就是決定著最終的成交多少，但這個(gè)階段往往會(huì)遇到一些問題直接阻礙轉(zhuǎn)化。
1、咨詢-留聯(lián)階段留聯(lián)率低
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（1）咨詢回復(fù)的及時(shí)性，訪客遲遲沒有得到客服的回復(fù)，不等了，就走了。（2）訪客可能問了很多，但沒有得到想要的答案，沒有建立起信任感，走了。（3）咨詢無法洞察到訪客的真正意圖，舉個(gè)例子，有問價(jià)格的，那么他想判斷自己的經(jīng)濟(jì)能力能否承受，又或許是咨詢了很多家，在進(jìn)行“貨比三家”，那么此時(shí)應(yīng)該及時(shí)的拋出各種活動(dòng)政策是即為必要的。（4）有的訪客比較敏感，對(duì)自己的隱私信息有較強(qiáng)的保護(hù)欲，那么也就要看咨詢?nèi)绾稳ソ档推涞慕鋫湫睦恚�進(jìn)而留下聯(lián)系方式。（5）咨詢的情緒，我們都是需要休息的，大夜有時(shí)候確實(shí)讓咨詢很崩潰，人情緒不好，接待質(zhì)量就跟著下降。
我們注意到了這些問題，這些問題的本質(zhì)其實(shí)是因?yàn)樽稍兪莻�(gè)“人”，只要是個(gè)人我們就有局限性，起初我們?yōu)榱烁淖冞@種情況加強(qiáng)了咨詢?nèi)藛T的培訓(xùn)，情況稍微好轉(zhuǎn)，但問題并沒有被根治。

為了留聯(lián)率的事，我也發(fā)愁了很久，我們那時(shí)候雖然知道“人”有局限性，想用機(jī)器人來試試，那時(shí)候找了**（友商，這里不公開名稱），他們是真便宜啊，我們也滿懷信心，但用了一段時(shí)間后，弊端顯現(xiàn)，普通的問診能接，但訪客一改變問法、或者突然咨詢其他項(xiàng)目，機(jī)器人就無法識(shí)別了，我們趕緊停了，得不償失，那時(shí)候也決定不再用機(jī)器人了。
但問題不能不解決，AI絕對(duì)是未來的趨勢，我們不想落后，深思熟慮之后還是決定用機(jī)器人，但機(jī)器人必須經(jīng)過考驗(yàn)?zāi)軌驖M足我們的要求，第二，不是讓機(jī)器人直接代替人工，而是作為輔助，循序漸進(jìn)提升套電率。
我們選擇機(jī)器人的一個(gè)硬標(biāo)準(zhǔn)是必須要有對(duì)話理解能力，多意圖識(shí)別，不能出現(xiàn)答非所問的情況。我們先后找了幾款機(jī)器人，最終滿足條件的是快商通智能套電機(jī)器人，我們測試了很久，肯定了他的接待、套電的能力，主要用于接待高峰期及大夜場景：
夜班我們都是用獨(dú)立接待模式，讓機(jī)器人值夜班，省了不少人力物力。白班的話，因?yàn)槲覀冇凶稍內(nèi)藛T接待，大多數(shù)情況下是用人機(jī)協(xié)作的模式，咨詢?nèi)藛T接待不過來的時(shí)候就機(jī)器人上，解決了高峰期排隊(duì)接待不過來的問題，人工效率方面提升了很多。
我們還分析了機(jī)器人的接待數(shù)據(jù)，大夜獨(dú)立接待的套電率在40%-65%，這個(gè)結(jié)果還算滿意，留聯(lián)率低的問題算是解決了。
2、留聯(lián)-預(yù)約這一步轉(zhuǎn)化率低，大多是咨詢的話術(shù)有問題。
①對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的核心價(jià)值和賣點(diǎn)理解不夠深刻，這里的話術(shù)應(yīng)該更重于客戶“為什么要做”。
②對(duì)客戶的痛點(diǎn)挖掘不夠，這里應(yīng)該更注重于匹配客戶的需求和說服購買，也就是“為什么選我”。
關(guān)于話術(shù)，我們除了對(duì)咨詢進(jìn)行培訓(xùn)之外別無選擇，但大家都知道咨詢?nèi)藛T流動(dòng)性是很大的，往往你培訓(xùn)好了，他要走了，我們就想，既然如此，不如培訓(xùn)套電機(jī)器人，這個(gè)方面，快商通智能套電機(jī)器人給了我們很大的支持，直接表現(xiàn)是對(duì)話流程設(shè)計(jì)上。
快商通的機(jī)器人管理后臺(tái)是對(duì)我們開放的，這有幾個(gè)好處，第一就是我們可以根據(jù)自己的需要配置對(duì)話流程，我們自己話術(shù)怎么配置，怎么改都能隨時(shí)調(diào)整，也不需要懂技術(shù)，后臺(tái)拖拽就行，馬上改馬上上線，上線之后還能后臺(tái)看哪個(gè)對(duì)話流程套電率最高，我們直接使用了，經(jīng)過幾次設(shè)置，我們已經(jīng)優(yōu)化到最好的套電狀態(tài)了。
對(duì)話流程配置
第二個(gè)好處就是數(shù)據(jù)不怕被泄露，話術(shù)是我們重要的財(cái)產(chǎn)。
依靠機(jī)器人，我們也解決了話術(shù)的問題。
3、預(yù)約-到診，到診-成交，這兩個(gè)階段跟這些細(xì)節(jié)有關(guān)系：
（1）是否告知了客戶營業(yè)時(shí)間和地址，以便其安排好時(shí)間赴約，并且備注，以便回訪。（2）在約定時(shí)間之前，是否有及時(shí)提醒客戶，以防客戶太忙而忘記赴約。（4）如果距離較遠(yuǎn)或者客戶本身出行有一些不方便，是否有說明公司能夠提供一些便利或者服務(wù)，促進(jìn)其到診。（3）如果取消了約定，可能是客戶了解了其他家、親戚朋友的勸說、或者是自行在網(wǎng)上了解到什么，應(yīng)該從產(chǎn)品或者服務(wù)的期限性來加強(qiáng)客戶的緊迫感，再進(jìn)一步的闡述利害關(guān)系。
快商通：聽了陳先生這么詳盡的分享，我們最后請(qǐng)陳先生總結(jié)一下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要想有效提升業(yè)績最重要的三件事？
陳先生：其實(shí)就是我今天分享的三件事：競價(jià)、咨詢以及找對(duì)智能化工具，比如我們?cè)诂F(xiàn)在在用的機(jī)器人，當(dāng)然也歡迎大家有不同看法跟我交流，謝謝！
快商通：謝謝陳先生今天的分享！

關(guān)于快商通AI智能套電機(jī)器人

快商通AI智能套電機(jī)器人是快商通智能客服云平臺(tái)中心產(chǎn)品之一，基于NLP自然語言算法的人工智能技術(shù)，能結(jié)合知識(shí)圖譜對(duì)訪客發(fā)送消息進(jìn)行上下文語義分析和理解，快速提取知識(shí)庫內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)解答，并具備主動(dòng)尋找時(shí)機(jī)進(jìn)行獲聯(lián)套電的能力。能夠自動(dòng)學(xué)習(xí)聊天內(nèi)容進(jìn)行知識(shí)庫完善，為國內(nèi)眾多醫(yī)療、教育、房產(chǎn)、裝修等領(lǐng)域相關(guān)公司提供營銷技術(shù)服務(wù)支持和解決方案。

 

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