醫(yī)美機構(gòu)私域客戶到店初診未成交解決方案

摘要：

做醫(yī)美行業(yè)的集美們一定經(jīng)常會遇到從私域溝通邀約到店的客戶初診未成交的問題，就是很多客戶即便是已經(jīng)有意向要做，但最后到店還是沒有成單，解決的核心思路就是為她營造一個“這次剛好占到便宜”的心理暗示。

本文目錄：

一、私域客戶初診未成交的原因分析

二、客戶初次到店未成交失敗話術(shù)解析

三、二次溝通成功到店成交話術(shù)解析

四、總結(jié)

私域客戶初診未成交的原因分析

對于很多在醫(yī)美機構(gòu)從業(yè)的咨詢師來說，最常見的情況之一就是客戶在到店后即將要做項目時因為猶豫價格而最后沒有成交，這種感覺就像是看著煮熟的鴨子飛走的感覺，特別難受。

客戶來都來了，但為什么就在最后一刻猶豫了呢？有兩點原因：

一是因為信任度還不夠，不能確認(rèn)在這邊做的效果一定很好，不能確認(rèn)你是不是會坑她。

二是因為價格，客戶始終認(rèn)為同樣項目在別認(rèn)家做可能就不需要那么貴。

信任度需要通過長期的溝通以及成單后的服務(wù)來建立，在客戶初診時其實還是比較缺乏的。但如果能夠通過話術(shù)讓客戶覺得這個價格是賺到了，就算價格一分不讓，也能讓顧客乖乖付錢。

那具體要怎么給客戶營造出一種“賺到了、性價比特別高”的心理暗示呢？馬上通過兩段實戰(zhàn)對話告訴你具體怎么做。

客戶背景：張小姐的皮膚常年敏感，一化妝或者曬太陽就很容易過敏紅腫，決定改善膚質(zhì)，但一直糾結(jié)價錢。咨詢師好不容易邀約來到店里，做完面診出了方案，她卻在這個時候猶豫了：

客戶初次到店未成交失敗話術(shù)解析

咨詢師：親愛的，剛才我們的皮膚科主任幫您設(shè)計好的光子嫩膚方案，一兩小時做完就能走，你看今天能不能確定下來。如果不確定的話就要等到下周了，因為最近我們排期會比較滿。

張小姐：方案是沒什么問題，主要是價格大概要多少錢？

咨詢師：您的方案是光子嫩膚三次，水光針三次，總共是6200元

（咨詢師在報價的時候沒有把單次價格分開報，而是把所有項目合在一起報價，顯得總價很貴，客戶心理壓力很大）

張小姐：我只是要改善一下膚質(zhì)，要這么貴嗎？有沒有什么優(yōu)惠？

（客戶面對結(jié)果馬上抗拒，質(zhì)疑簡單的皮膚過敏為什么要花那么高成本治療）

咨詢師：我們是全國連鎖統(tǒng)一價格的，沒有折扣的。醫(yī)美不是買菜，不能光看價格，還要看安全、效果，多方面考慮才行的。

（雖然保持立場塑造價值很重要，但過分密不透風(fēng)的溝通對于客戶來說顯得有些冷漠無情）

張小姐：我預(yù)算就4000左右，你們看看如果能做的話我就做，不行的話我再到其他家看下。

（客戶明顯開啟了自我保護(hù)的狀態(tài)）

咨詢師：這樣吧，我找我們院長幫您申請一下，看能不能給一點優(yōu)惠。

張小姐：好的，你跟你們院長說下，如果不行的話，我就不做了。

(結(jié)果咨詢師在爭取優(yōu)惠的過程中遭到了院長拒絕)

...

咨詢師：張小姐久等了，剛才跟我們院長申請了一下，表示可以給你打個95折，如果一次充1w塊的話可以幫你辦一張我們店的VIP會員，會員消費的話是可以打9折的。

（咨詢師嘗試在逆境中升單，但眼前客戶覺得6000元項目貴的問題還沒解決，怎么可能升得上去呢）

張小姐：你們光子嫩膚的項目就這么貴，其他項目肯定也貴的不行，我都還沒體驗過，怎么可能沖1w。

（客戶表達(dá)出真實想法，也是反映出了咨詢師著急升單和缺乏溝通手段帶來的后遺癥）

咨詢師：我們這個項目價格都是非常透明的...

咨詢師：算了，我再考慮下吧（提包離開門店）

解析：

對話過程中，咨詢師面對客戶初診后的報價并沒有成熟的應(yīng)對策略，而是耿直的溝通方式直接回復(fù)，6200打上個9折或者9.5折這種策略并沒有讓客戶感受到什么性價比，反而還加深了對方的不信任感。

張小姐離開后，線上咨詢了其他機構(gòu)的價格行情，糾結(jié)萬分。咨詢師也對此次客戶初診未成交的情況進(jìn)行了反思和復(fù)盤、學(xué)習(xí)了新的溝通方式，再次跟張小姐進(jìn)行了第二次溝通。

二次溝通成功到店成交話術(shù)解析

咨詢師：上次您因為價格問題沒有在我們這邊做，我覺得好可惜，我們這邊正版進(jìn)口的設(shè)備做出來的效果是非常好的。

張小姐：是啊，你們價格有點高了，我在其他機構(gòu)也問過了，4000塊是可以做的。

咨詢師：那您有去到他們家做了嗎？

張小姐：還沒呢。

咨詢師：是什么原因猶豫不做呢，我可以幫您參考下。

張小姐：他們價格是比較便宜，但是整體感覺不是特別放心，你們家的話又確實太貴了。

咨詢師：貴是確實貴了點，但是效果確實是會比較有保障呀，很多有經(jīng)驗的客戶到最后都是寧愿多加兩千來我們家做。

咨詢師：這樣吧，我覺得您本身條件也是挺不錯的，我在上次方案的基礎(chǔ)上額外送給您送一次光子嫩膚，算是我個人給你的優(yōu)惠。

張小姐：那等于是優(yōu)惠了一千多塊錢？

（對于客戶來說優(yōu)惠了一千多，而機構(gòu)其實只是增加了一次的人工成本而已）

咨詢師：這不是優(yōu)惠，這是在做口碑~我是看中您的朋友圈了，你知道干您這行人脈廣，人又漂亮，周圍肯定很多姐妹，想請您做了以后覺得滿意，到時候幫忙宣傳一下~

（使用高情商話術(shù)讓客戶感覺到是因為自身價值換來的優(yōu)惠，別人不一定有這個能力，從而欣然接受這個來自不易的占便宜機會）

張小姐：行吧，那就按照你說的價格，是4次光子，3次水光對嗎？

咨詢師：嗯，加上我個人送您的那次光子嫩膚一共是4次。

張小姐：好，到時候做得好我?guī)湍愣嘈麄鳎?/p>

通過這次愉快的談話，張小姐最終如期到店消費，并充值1w元享受了雙重優(yōu)惠。

解析：

在此次對話能夠成交的核心原因主要就是在于咨詢師巧妙的抓住了機會，通過話術(shù)讓客戶覺得是自己的優(yōu)勢換來了優(yōu)惠。過程中每一步的話術(shù)都是關(guān)鍵。

看到這里你一定會發(fā)現(xiàn)，把握好一次對話中的話術(shù)使用太難了，跟客戶的心理較量就好像在海浪中掌控船帆一樣，想要發(fā)揮穩(wěn)定非常依賴經(jīng)驗。這也是很多機構(gòu)的私域轉(zhuǎn)化做得不好的原因。

而目前全國一線城市頭部醫(yī)美機構(gòu)基本上都在使用快商通的SCRM系統(tǒng)提供的“銷售服務(wù)話術(shù)流程”功能來幫助咨詢師完成每一個難以把控的客戶溝通。

咨詢師在跟客戶溝通的過程中，側(cè)邊欄會自動切換成當(dāng)前客戶階段類型、咨詢項目對應(yīng)的話術(shù)庫。

快商通SCRM流程話術(shù)輔助

在界面中涵蓋了當(dāng)前業(yè)務(wù)場景下各類溝通目的、客戶反饋的對應(yīng)回復(fù)話術(shù)。

由于該功能是完全按照醫(yī)美機構(gòu)的銷售/服務(wù)流程來進(jìn)行話術(shù)配置的，因此咨詢師幾乎可以完全“傻瓜式”的選取客戶當(dāng)前對話情況下的咨詢話術(shù)，借助銷冠的溝通能力拿下客戶，對整個溝通節(jié)奏的把控會比傳統(tǒng)方式的對話穩(wěn)定非常多。

不得不說的是，會造成溝通阻礙的另一個因素是源自于客戶信任構(gòu)建得不到位，這跟咨詢師的朋友圈內(nèi)容鋪墊專業(yè)度、完善度有直接的關(guān)系。

針對這個痛點，快商通SCRM系統(tǒng)后臺可以輕松的按照客戶標(biāo)簽類型來為指定人群發(fā)送針對性的營銷朋友圈，比起傳統(tǒng)方式按照微信標(biāo)簽大類人群可見朋友圈要方便得多。

快商通SCRM分類發(fā)朋友圈功能

通過這種方式就可以輕松針對某類人群打造專屬的朋友圈瀏覽體驗（只要客戶被系統(tǒng)添加上標(biāo)簽即可）。

此外，系統(tǒng)還會自動根據(jù)客戶咨詢聊天內(nèi)容添加標(biāo)簽，節(jié)省掉咨詢師為大量客戶添加需求標(biāo)簽的功夫，對于醫(yī)美機構(gòu)做私域來說提供了莫大的方便和助力。