對話貴州某醫美機構：使用快商通AI智能套電機器人帶來的營銷升級

成本、效率、轉化率、業績是所有民營醫療機構永遠繞不開的話題。

 

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隨著流量成本、人工成本的增高，而人工效率與營銷轉化率卻大不如前，并且伴隨著諸多問題：

1、客服話術沒辦法做到統一和及時更新；

2、客服業務能力參差不齊，新員工需要長時間適應工作；

3、客服精力有限，高峰期排隊增多，客服兼顧困難；

4、夜間不安排客服，或者安排極少的客服接待，無法完全收割夜間流量；

5、客服人員的情緒、工作態度直接影響接診質量；

6、其他不可阻擋的因素，如：斷網斷電，網絡不穩定、客服系統不穩定等；

......

 

隨著民營醫療機構降本增效的愿望愈加強烈，客服智能化轉型的呼聲越來越高。大部分醫療機構已經從觀望、猶豫不決的狀態掙脫出來，下定決心轉型。

 

某醫美機構作為貴州最早一批轉型的醫療機構，早在客服機器人的使用上有了諸多嘗試，而這次決定使用快商通AI套電機器人，同樣是在經過持續調研、與市面上營銷客服機器人做了全面的對比之后才決定使用的。

 

那么，民營醫療機構為什么要使用快商通AI智能套電機器人呢？使用快商通AI智能套電機器人給他們帶來了什么樣的營銷改變。

 

以下是采訪全文：

 

哈嘍，很榮幸今天邀約到貴州某醫美機構的咨詢主管陳先生，聊聊使用快商通AI智能套電客服機器人的感受，歡迎陳先生。

 

問題1：請問您從事醫療咨詢主管這個行業幾年了呢？為什么會選擇咨詢主管這個行業呢？

我從事醫療咨詢工作13年了，其實一開始也是誤打誤撞，大學畢業后開始做醫療咨詢的工作，這個工作其實是需要了解很多專業方面的知識，也需要長年的積累，不論是專業知識還是接待話術才能越做越好，因此我就堅持下來了，10多年的時間，不知不覺就走到了現在。

 

問題2：您使用我們快商通AI智能套電機器人產品多久了呢？使用下來之后，整體感覺如何呢？在營銷獲客這方面的效果是否讓您滿意呢？

我們是在去年年初的時候正式使用快商通套電機器人的，整體使用下來感覺還不錯，經過一段時間的磨合期后，基本上就沒出現什么問題了，系統也很穩定，在獲客方面的話，比較滿意的是夜間接待，套電率很不錯，對我們來說可以說是意外收獲，說可以說是意外收獲，因為我們之前夜班是沒有投放的，主要是值夜班的人比較難安排，不好管理，但是夜間的流量確實還是有的，尤其是我們還會有一些品牌詞的搜索，沒有人接待就真的白白浪費了。

 

問題3：在使用快商通AI智能套電機器人之前需要將客服系統切換成快商通的客服系統，以及在各個投放平臺，像百度、頭條等更新咨詢組件的配置，請問下這個過程是否會讓您覺得很麻煩，曾經是否讓您因為這個設置而猶豫是否使用快商通客服機器人？

答：這個不會，代碼換下就可以，就是有些咨詢剛開始會有點不適應，其他基本沒什么問題。但這個不是主要問題，我們核心關注的還是切換后是否能夠幫助我們提高業績，具體的就是你們的快商通客服機器人是否能穩定地把我的抵達率、對話率、瀏覽率這些提升上去，當然目前你們的產品確實很不錯，在這些數據上都表現的很好，所以哪怕是替換稍微麻煩點，我也覺得很值得的，因為長遠來看，可以帶來實際的業績增長，更何況這一點都不麻煩。

 

問題4：目前我們AI智能套電機器人應用比較多的是在什么場景呢？是在夜班，還是白班呢？

白班夜班都有使用，如果要說哪個多的話那就是夜班吧，我們夜班一直處于缺人的狀態，并不是我們不重視夜班流量，人工成本是一個原因，我們測算過，整體下來是虧錢的，所以思來想去，夜班就不做投放了，也不安排人值班。但這也是不得已的，對于我們來說，夜間流量同樣寶貴，也是我們提升業績的一個有效方法，所以用了使用快商通智能套電機器人后，我們恢復了投放，它能在夜班獨立接待訪客，整體的套電率也跟我們人工客服接待的水準差不多了。

 

問題5：咱們目前主要使用的模式是AI智能套電機器人獨立接待的模式，還是人機協作的模式呢？

都有的，就像剛才說的，夜班我們都是用獨立接待模式，讓機器人值夜班，省了不少人力物力。白班的話，因為我們有咨詢人員接待，大多數情況下是用人機協作的模式，咨詢人員接待不過來的時候就機器人上，解決了高峰期排隊接待不過來的問題，人工效率方面提升了很多。

 

附：快商通AI智能套電機器人三種接待模式

 

 

 

問題6：您覺得快商通AI智能套電機器人的使用對于營銷獲客環節是否有帶來改變呢？沒有用快商通AI智能套電機器人和用了快商通AI套電機器人的差別在哪里？對于業績的提升和咨詢人員的管理會帶來什么差別？

 

答：之前用人工咨詢的時候，因為每個咨詢的能力不一樣，比如新人跟老人差距肯定是有的，難以避免的就會有相應的對話流失，所以，我們日常的工作中有很大的一個工作內容就是去盯大家的話術，看咨詢師是否有按照我們的優秀話術去接待，同時，也需要不斷地去找出留聯率高的話術，再通過培訓告訴每個咨詢師，這塊工作確實挺繁瑣的，用了客服機器人之后，話術更新這個變得很簡單，就登錄咱們后臺修改下，立馬就更新了，這個感覺還是很好的。

 

除了這個之外，我們的客服接待流程也做了相應的調整，在使用套電機器人之前，我們的咨詢師既要負責前端在線客服系統的接待，又要負責后端電話、轉微的溝通和轉化，精力分散，要嘛就是前端訪客咨詢接待不及時，要嘛就是后端電話、微信轉化率低，我覺得核心問題還是前后端的邏輯不一樣，尤其是在百度開始強推OCPC之后，整體的流量相較之前變得不那么競爭了，轉化的周期變長了。伴隨著你們機器人的上線，我們也對這個模式做了調整，機器人負責前端接待，主要任務是留聯（電話、微信號），然后我們的咨詢師或網電人員，就負責電話溝通或者加微信，通過持續的溝通和跟進，去將這個客戶轉化，也就是這幾年大家常說的私域流量運營，我們嘗試了幾個月后，發現用了機器人后整體的轉診率會比之前高了5-9%。

 

問題7：之前您有用過其他的客服機器人嗎？跟快商通的AI智能套電機器人有什么差別嗎？對于咱們業績的提升有什么影響嗎？

 

答：我們有用過**（注：這里隱去友商名字），他們的機器人好像是表單問答的，感覺也叫不上機器人，費用5000元，就是關鍵詞回復。**（友商）的機器人呢，他們價格比你們的便宜，還可以給我們免費使用3-6個月，公關做得很好。就是后臺沒給我們醫院，我們得一直提供數據給他們，公司高管擔心他們會利用我們數據，我們有測試下他們留聯還不錯，但是轉化太差了。你們快商通給測試時間短，價格比**（友商）貴，但你們效果確實比他們好，特別是你們套電機器人的后臺是開放給我們，這樣數據這方面我們就不用擔心泄漏。

 

后臺開放是你們很大的優勢，我們還可以根據醫院地區的情況定制屬于自己的話術，還有你們的轉化效果會高。

 

留聯率你們兩家差不多，**（友商）給我感覺是類似強套電，你們會更智能，更加擬人化，不會答非所問，系統你們也更穩定。這也是選擇你們的原因，測試**（友商）那1個月時間單單我人力物力成本都浪費了十幾萬，所以選擇你們快商通也是通過好幾方面去評估了解。

 

用你們的確實讓我這邊人力成本降低，現在咨詢招聘這方面就不用愁，目前就是讓客服跟機器人磨合好，這樣就會發揮更好的效果。咨詢量上來客服針對性做后端轉化，業績這方面相比之前有提升。

 

問題8：對于快商通AI智能套電機器人價格貴這個問題你怎么看？為什么價格貴還要選擇快商通？

 

答：價格對我們來說不是真的很重要，最重要的是效果及轉化這方面，我們一天推廣費用加人力成本都是以萬為單位，現在線索又很貴，我們也是有測試過其他家機器人，但你們效果確定比其他家機器人好，特別你們機器人后臺開放給我們，這樣數據這方面我們就不用擔心泄漏。

 

在套電方面，你們會更智能會能人性化，系統你們也更穩定。也是你們貴但又選擇你們的原因，測試其他家機器人1個月時間單單我人力物力成本都浪費了十幾萬，所以選擇你們快商通也是通過好幾方面去評估了解。用你們的確定讓我這邊人力成本降低，現在咨詢招聘這方面就不用愁，目前就是讓客服跟機器人磨合好，這樣就會發揮更好的效果。咨詢量上來客服針對性做后端轉化，業績這方面相比之前有提升。

 

問題9：關于用了AI智能套電機器人轉化率變低了，這個問題您怎么看？

 

答：這個的因素很多，有機器人的，當然也有我們客服這邊的原因，但機器人前端跟訪客答疑解惑后引導留聯跟類似強套電留聯下來的轉化會差很多，最關鍵還是得根據我們醫院項目需求做定制話術。

 

其次，伴隨著你們機器人的上線，我們也對接待模式做了調整，使得整個接待流程更加有序、有效率，嘗試之后整體的轉診率高了不少。

 

這樣留聯效果有了轉化才能提升。不然光留聯率高轉化低直接浪費我們人力物力等成本一個月下來得浪費十幾萬。

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這樣的AI套電機器人，不想用看看嗎？