電商行業(yè)應(yīng)用在線客服系統(tǒng)需要哪些功能

摘要：
電商行業(yè)對在線客服系統(tǒng)的功能需求主要包含基礎(chǔ)IM功能、對話分配路由機制、工單系統(tǒng)、外呼中心、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、客服管理、快速回復(fù)、機器人自動回復(fù)等。快商通將在本篇文章中對這些功能進行一個概括式闡述。 電商行業(yè)在線客服系統(tǒng)場景需求介紹
1、基礎(chǔ)IM功能
電商行業(yè)對基礎(chǔ)IM即時通訊功能的要求包括文本、圖片、視頻文件、語音消息、表情、鏈接、模板消息（商品卡片、訂單卡片）的傳輸。對于多數(shù)客服系統(tǒng)來說，可能本身并不一定支持模板消息的傳輸，所以需要支持定制化開發(fā)。 2、分組接待（高級對話分配）
電商行業(yè)對于資源接待的路由分配機制要求比較高，比如說根據(jù)用戶所在門店分配對應(yīng)客服，或者根據(jù)客服人員的閑/忙狀態(tài)分配，接待過的客戶優(yōu)先分配等等。同時需要支持會話快速轉(zhuǎn)由其他客服同事接待處理。 快商通在線客服系統(tǒng)的高級對話分配功能就為此場景就提供了多種對話分配機制。如按照自然順序、按客服人員（空閑度、接待上限、客服權(quán)重）分配、按來源渠道（省市、瀏覽過頁面、訪問網(wǎng)址、搜索關(guān)鍵詞、對話標識）等多種機制，在不同時間段下可以進行多種機制的混搭設(shè)置，非常全面及人性化。
3、電話呼叫綁定
當(dāng)客戶在客服系統(tǒng)留下聯(lián)系方式時，客服人員能夠一鍵將該用戶的電話號碼、姓名打包發(fā)送到呼叫中心隊列中進行處理。
4、工單系統(tǒng)
電商行業(yè)對于工單系統(tǒng)沒有存在其他特殊要求，具備常規(guī)工單系統(tǒng)的工單創(chuàng)建、流轉(zhuǎn)、處理功能即可。
5、外部呼叫中心
呼叫中心也是成熟的客服系統(tǒng)中必備的一個組件，包含基礎(chǔ)外呼功能、通話錄音保存功能，同時外呼中心的數(shù)據(jù)要跟客服系統(tǒng)面板進行數(shù)據(jù)打通。當(dāng)對一個顧客咨詢留下的電話號碼進行處理時，可直接彈出該號碼的撥叫記錄和相關(guān)信息。 6、數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能
數(shù)據(jù)統(tǒng)計分為兩塊，一塊是對客服工作質(zhì)量的統(tǒng)計，支持詳細查看每個客服接待的單量、消息量、對話時長、通話時長、用戶滿意度等。另一部分則是用戶訪問信息的統(tǒng)計，包括停留時間、訪問頁面數(shù)量、跳出率等等。與此同時需要支持按APP、小程序、網(wǎng)頁等不同渠道統(tǒng)計。
7、客服管理功能
客服系統(tǒng)需要支持創(chuàng)建集團式多級分組（分類）的部門管理，含多崗位角色創(chuàng)建，分組或單獨個人的賬號權(quán)限設(shè)置等。
8、快速回復(fù)功能
要求在線客服系統(tǒng)必須支持常見問題回復(fù)話術(shù)的檢索庫，如輸入關(guān)鍵字檢索話術(shù)，用戶消息關(guān)鍵字自動觸發(fā)對應(yīng)回復(fù)話術(shù)等，回復(fù)話術(shù)支持按類型分組。 9、自動回復(fù)機器人
客服機器人話術(shù)庫能夠跟第8點提到的話術(shù)庫進行打通，當(dāng)客服人員忙或不在崗時，能自動按照關(guān)鍵詞匹配進行常見問題解答，同時支持在線轉(zhuǎn)人工設(shè)置。
10、部署方式
支持本地化部署，提供各類數(shù)據(jù)收發(fā)的api接口，支持數(shù)據(jù)獲取和同步功能。
總結(jié)：
以上總體概述完了一個電商行業(yè)應(yīng)用在線客服系統(tǒng)時通用的功能需求，對于服務(wù)商定制化功能的需求較高，需要能夠配合其他后續(xù)實際需求做細致化定制。