電商行業應用在線客服系統需要哪些功能

摘要：
電商行業對在線客服系統的功能需求主要包含基礎IM功能、對話分配路由機制、工單系統、外呼中心、數據統計、客服管理、快速回復、機器人自動回復等。快商通將在本篇文章中對這些功能進行一個概括式闡述。 電商行業在線客服系統場景需求介紹
1、基礎IM功能
電商行業對基礎IM即時通訊功能的要求包括文本、圖片、視頻文件、語音消息、表情、鏈接、模板消息（商品卡片、訂單卡片）的傳輸。對于多數客服系統來說，可能本身并不一定支持模板消息的傳輸，所以需要支持定制化開發。 2、分組接待（高級對話分配）
電商行業對于資源接待的路由分配機制要求比較高，比如說根據用戶所在門店分配對應客服，或者根據客服人員的閑/忙狀態分配，接待過的客戶優先分配等等。同時需要支持會話快速轉由其他客服同事接待處理。 快商通在線客服系統的高級對話分配功能就為此場景就提供了多種對話分配機制。如按照自然順序、按客服人員（空閑度、接待上限、客服權重）分配、按來源渠道（省市、瀏覽過頁面、訪問網址、搜索關鍵詞、對話標識）等多種機制，在不同時間段下可以進行多種機制的混搭設置，非常全面及人性化。
3、電話呼叫綁定
當客戶在客服系統留下聯系方式時，客服人員能夠一鍵將該用戶的電話號碼、姓名打包發送到呼叫中心隊列中進行處理。
4、工單系統
電商行業對于工單系統沒有存在其他特殊要求，具備常規工單系統的工單創建、流轉、處理功能即可。
5、外部呼叫中心
呼叫中心也是成熟的客服系統中必備的一個組件，包含基礎外呼功能、通話錄音保存功能，同時外呼中心的數據要跟客服系統面板進行數據打通。當對一個顧客咨詢留下的電話號碼進行處理時，可直接彈出該號碼的撥叫記錄和相關信息。 6、數據統計功能
數據統計分為兩塊，一塊是對客服工作質量的統計，支持詳細查看每個客服接待的單量、消息量、對話時長、通話時長、用戶滿意度等。另一部分則是用戶訪問信息的統計，包括停留時間、訪問頁面數量、跳出率等等。與此同時需要支持按APP、小程序、網頁等不同渠道統計。
7、客服管理功能
客服系統需要支持創建集團式多級分組（分類）的部門管理，含多崗位角色創建，分組或單獨個人的賬號權限設置等。
8、快速回復功能
要求在線客服系統必須支持常見問題回復話術的檢索庫，如輸入關鍵字檢索話術，用戶消息關鍵字自動觸發對應回復話術等，回復話術支持按類型分組。 9、自動回復機器人
客服機器人話術庫能夠跟第8點提到的話術庫進行打通，當客服人員忙或不在崗時，能自動按照關鍵詞匹配進行常見問題解答，同時支持在線轉人工設置。
10、部署方式
支持本地化部署，提供各類數據收發的api接口，支持數據獲取和同步功能。
總結：
以上總體概述完了一個電商行業應用在線客服系統時通用的功能需求，對于服務商定制化功能的需求較高，需要能夠配合其他后續實際需求做細致化定制。