現(xiàn)在的在線客服系統(tǒng)有沒有什么弊端

摘要：

現(xiàn)在的在線客服系統(tǒng)普遍存在容易掉線、消息丟失、客服機器人答非所問、沒有辦法提升訪客開口率、缺失主動邀請功能等常見弊端，本文將總結(jié)現(xiàn)在的在線客服系統(tǒng)常見的弊端，并教大家如何選擇在線客服系統(tǒng)。

在線客服系統(tǒng)的弊端

什么是在線客服系統(tǒng)

在線客服系統(tǒng)是企業(yè)在線營銷獲客、為客戶提供在線咨詢服務(wù)常用的軟件，不僅提供有消息自動回復(fù)、客服機器人等提升客服工作效率的功能，還能為企業(yè)運營提供關(guān)鍵詞質(zhì)量檢測、用戶對話數(shù)據(jù)反饋等協(xié)助，是企業(yè)運營和客服工作必不可少的營銷輔助工具。

現(xiàn)在的在線客服系統(tǒng)存在哪些弊端

市面上大量的在線客服系統(tǒng)產(chǎn)品存在著一些常見的弊端，選購客服產(chǎn)品的負(fù)責(zé)人很難及時發(fā)現(xiàn)，下面將列舉一些常見的在線客服系統(tǒng)存在的弊端。

1、掉線

掉線是行業(yè)內(nèi)在線客服系統(tǒng)比較常見的弊端之一（網(wǎng)頁版和PC軟件版都有存在掉線的問題），每天大概掉線個1-3次，對于產(chǎn)品客單價或獲客成本較高的企業(yè)來說，一次掉線損失一個客戶是比較傷的，快商通是少數(shù)能把掉線問題做好的在線客服系統(tǒng)。

2、消息丟失

消息丟失跟掉線的情況如出一轍，掉線是客服掉線重連后客戶跑了，而消息丟失則是因為數(shù)據(jù)收發(fā)出現(xiàn)BUG問題直接導(dǎo)致整個對話消息離奇消失，這對注重每個客戶對話的企業(yè)來說也是致命弊端之一。

在線客服系統(tǒng)存在的問題

3、客服機器人答非所問

客服機器人是用來代替人工回復(fù)大量咨詢問題的智能程序，目前絕大部分在線客服系統(tǒng)都還沒辦法像快商通一樣將ai算法加入到智能客服機器人中，讓機器人具備人類一樣的語言理解能力。所以客服機器人答非所問也是行業(yè)內(nèi)比較常見的弊端之一。

4、沒有辦法主動邀請

一些在線客服系統(tǒng)根本沒有開發(fā)主動邀請網(wǎng)站訪客進入對話的功能，導(dǎo)致客服人員智能干巴巴的等待訪客咨詢，相當(dāng)被動。

5、開口率低

使用在線客服系統(tǒng)時，由于信任度、網(wǎng)站體驗等問題的存在，導(dǎo)致并不是所有訪客都愿意主動開口咨詢，而大量在線客服系統(tǒng)都沒有對開口率這個問題進行解決。

6、費用貴

很多企業(yè)負(fù)責(zé)人對在線客服系統(tǒng)的概念還只停留在他是一個即時通訊軟件上，并沒有意識到客服系統(tǒng)是一個營銷工具。而行業(yè)內(nèi)主流在線客服系統(tǒng)的價格又都在每個坐席1500-3000元/年，跟企業(yè)負(fù)責(zé)人的預(yù)想收費有差距，所以用戶在其功能價值還沒有深刻認(rèn)識的情況下，費用貴則成為了在線客服系統(tǒng)的又一弊端。

如何選擇在線客服系統(tǒng)

1、穩(wěn)定性

選擇在線客服系統(tǒng)要優(yōu)先關(guān)注系統(tǒng)的運行穩(wěn)定性，每天損失一個意向客戶的成本代價很多時候都要比一個客服坐席一年的價格還要高，一個月時間下來所有的丟單對公司業(yè)績來說是不小的一筆損失。

如何選擇在線客服系統(tǒng)

2、支持接入渠道

多渠道接入是現(xiàn)在選擇購買在線客服系統(tǒng)必須要關(guān)注的重點，一些服務(wù)商由于授權(quán)合作的聯(lián)動行為并不多，所以并不支持全面的第三方渠道接入，對企業(yè)來說就顯得尤為不方便。

3、智能客服機器人是否能夠代替人工接待

在這個ai技術(shù)穿梭于我們?nèi)粘Ｉ�活的時代，已經(jīng)有大量企業(yè)開始使用能夠獨立自動接待的智能客服機器人代替人工客服進行接待了。

如果購買的在線客服系統(tǒng)提供的智能客服機器人無法像快商通一樣能用一個機器人代替一整個客服團隊進行自動化接待，還停留在人工低效率回復(fù)的階段，那么對這樣的公司而言在線客服系統(tǒng)確實僅僅只是一個單純的溝通工具而已。

總結(jié)：

目前市面上的在線客服系統(tǒng)存在著穩(wěn)定性差、客服機器人答非所問、價格過高、無法主動提升訪客開口率的弊端，而快商通就對上述所有問題都有著相當(dāng)成熟的解決方案，企業(yè)在選擇在線客服系統(tǒng)的過程中應(yīng)該優(yōu)先考慮快商通這類的產(chǎn)品。