電商客服系統(tǒng)

摘要：

電商行業(yè)在目前互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟發(fā)展和用戶消費選擇中占據(jù)了較大比重，除了產(chǎn)品質(zhì)量等因素，電商行業(yè)從業(yè)者如何正確使用在線客服系統(tǒng)進行高效的客戶服務與管理已經(jīng)成為相當重要的比分環(huán)節(jié)，本文將分享一款電商客服系統(tǒng)解決方案。

電商客服系統(tǒng)

電商行業(yè)背景

電商行業(yè)是大多數(shù)人生活當中不可或缺的一個購物渠道，占據(jù)了整個社會經(jīng)濟市場消費足額的比重。除了產(chǎn)品質(zhì)量外，客戶服務質(zhì)量更是成為了影響人們在電商行業(yè)的重要因素，如何營造專業(yè)的用戶服務體驗，做好精準運營和主動營銷提升用戶口碑，這些問題都是電商行業(yè)運營者比較關(guān)注的。

電商行業(yè)如何選擇在線客服系統(tǒng)

選對滿足電商行業(yè)各個業(yè)務細分場景需求的在線客服系統(tǒng)非常重要，快商通就是一款能夠完全對接電商系統(tǒng)數(shù)據(jù)（包含所有商品sku、會員詳細信息、用戶瀏覽商品歷史詳情等信息）的客服系統(tǒng)。

支持一站式全渠道咨詢高效管理，為商戶提供基于ai技術(shù)開發(fā)而成的智能客服機器人功能，實現(xiàn)24小時不間斷自動客服的效果。

電商行業(yè)

高效處理海量客戶咨詢，實時查看每位客戶的商品瀏覽歷史。提供智能輔助輸入、根據(jù)聯(lián)系方式自動保存客戶名片等功能，有效提升溝通效率與服務質(zhì)量，助力電商行業(yè)打造更好的用戶體驗。

電商行業(yè)在線客服系統(tǒng)解決方案

1、多渠道接入，優(yōu)化工作流程，降低用戶流失率

每家商戶會把同樣的商戶對接到不同的電商平臺中進行引流獲客，加上網(wǎng)站、小程序、公眾號、抖音等第三方平臺，渠道多且操作流程繁瑣，會直接導致客服工作效率的降低。

快商通支持全網(wǎng)渠道接入，將商家在多個不同平臺引流的賬號產(chǎn)生的客服咨詢對話進行集中管理。省去了客服人員來回切換平臺頁面的繁瑣過程，提升了客戶咨詢響應率，因此客戶流失率也能夠更好的控制。優(yōu)化了客戶跟客服人員雙方的使用體驗。

2、精準定位客戶屬性，根據(jù)用戶瀏覽喜好精準推送產(chǎn)品

用戶運營是電商平臺相當重要的一個環(huán)節(jié)，掌握客戶信息及產(chǎn)品購買偏好，如何通過推薦相關(guān)產(chǎn)品促使客戶產(chǎn)生更多的購買行為是一門需要長期深耕的學問和難題。

快商通可以精準查看每位電商客戶的來源信息及歷史商品瀏覽軌跡，幫助商家分析用戶購物習慣及產(chǎn)品需求，支持通過自定義用戶屬性標簽將客戶進行精準分類，主動推薦相關(guān)產(chǎn)品滿足需求�？焐掏�可以在用戶手機上建立快捷咨詢方式，當用戶關(guān)閉咨詢后客服依然能夠隨時建立主動對話，為用戶推薦合適商品。

3、一站式CRM管理，打通用戶平臺行為全過程

電商平臺的用戶覆蓋率是衡量商家提供的產(chǎn)品和服務是否具備長久可持續(xù)發(fā)展的特性，因此需要對用戶數(shù)據(jù)進行高效管理與應用。

客戶管理

快商通將CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)和功能與整個客服接待流程進行打通，客戶通過渠道發(fā)起咨詢前系統(tǒng)即可自動為其添加渠道標識、并顯示用戶是否曾經(jīng)登錄平臺成為會員、歷史商品瀏覽記錄等信息。還能夠通過實時的用戶數(shù)據(jù)，更新消費者行為以及對產(chǎn)品或服務的反饋等信息，幫平臺深挖用戶價值。遇到需要協(xié)助的情況可將問題記錄下來一鍵提交工單，拒絕繁瑣流程，一次性解決問題，提升用戶體驗與服務效率，并充分傳達品牌的價值觀和形象。

4、智能化客服機器人代替人工接待，降低大量人力成本和精力耗損

電商客服咨詢場景中的客戶咨詢內(nèi)容都是相對簡單且無過多附加價值產(chǎn)生的，大量的重復聚焦類咨詢問題耗費了客服人員大量的精力進行接待，導致人效大幅降低。

快商通提供加入了ai算法的智能客服機器人，擁有強大的自然語言意圖識別能力和海量電商行業(yè)語料庫。能夠自動解決98%的訪客咨詢問題。隨著咨詢對話不斷增加，客服機器人還會對話術(shù)進行自動完善。加上7*24小時不間斷服務，快商通智能客服機器可高效輔助人工客服，提升溝通體驗，降低平臺人力成本。

總結(jié)：

電商行業(yè)在客戶咨詢過程中擁有比較多細分化的場景，借助快商通在線客服系統(tǒng)提供的用戶歷史瀏覽商品顯示、CRM系統(tǒng)及智能客服機器人等功能能夠?qū)崿F(xiàn)效率與服務的雙重提升。