電商智能客服機器人解決方案

摘要：

智能客服機器人是能夠7x24小時全天即時服務客戶的智能化程序功能，電商平臺通過快商通提供的電商客服機器人解決方案可以大幅優化電商企業服務模式，本文將進行介紹。

本文目錄：

一、什么是電商智能客服機器人

二、電商智能客服機器人應用場景

三、電商智能客服機器人解決方案

四、電商智能客服機器人與關鍵詞自動回復機器人的區別

五、電商智能客服機器人價格

六、電商智能客服機器人的利弊

七、總結

什么是電商智能客服機器人

隨著人工智能技術的發展，智能客服機器人漸漸進入客服崗位，幫助企業降低人工成本，提高工作效率。電商智能客服機器人是應用在電商領域的自動回復機器人，能夠根據訪客咨詢內容自動回復相關的消息，設計基于機器學習的智能客服機器人算法引擎，主要包括計算模型設計、學習模型訓練、基于問答效果反饋的學習模型優化。

電商智能客服機器人應用場景

當前，智能客服機器人的應用場景越來越廣泛，在銀行、通信、電商、餐飲等行業，無論是電話客服，還是網絡客服都存在使用智能客服機器人來代替人工客服的案例。售前環節由于訪客千奇百怪的購物需求，使用客服機器人進行接待很容易影響產品購買轉化率，很難由智能客服機器人上崗。所以說電商智能客服機器人主要被應用在電商售后場景中。

電商智能客服機器人解決方案

1、智能客服機器人全天在線，保障客戶服務即時性

對于電商行業這類服務性質較強的行業，良好的用戶體驗往往是最能夠積累忠實用戶的方式，快商通智能客服機器人支持7x24小時全天在線服務，不管什么時間段的來訪客戶，都可以得到及時有效的服務。機器人回復的時間往往不會超過一秒，以保障客戶疑問能夠及時得到解決，也完全彌補了人工客服不在線的空白時間，減少客戶流失的情況。通過全天候的智能客服機器人來保證企業服務的即時性，還能夠減輕客服工作量，減少企業人工客服成本。

2、智能客服+人工輔助，優化電商企業服務模式

快商通云客服系統除了給企業提供專業的智能客服機器人，還具備了“智能+人工”的服務模式，幫助企業去更好的優化客戶服務流程。客服機器人的智能化功能：當訪客來訪，智能機器人會進行自動回復，由于機器人具備了自然語言處理、智能識別功能、以及自主學習的能力等，再聯系會話中上下文的關鍵信息、語法等進行自主分析，理解客戶意圖以及問題中的情緒，做出最合適的回答，來保證機器人回復的準確率。

3、人工輔助客服知識庫

除了讓客服機器人解決問題，智能客服還能夠輔助人工客服來提高客戶問題解決率。管理員通過建立知識庫，在客服人員遇到無法回答的問題時可以在知識庫中通過關鍵詞進行查詢，選擇合適的回答及時回復，保證客服團隊的服務質量。

電商客服知識庫搭建

4、7x24小時在線電話服務

智能客服機器人與人工客服的組合對所有客戶（大客戶、一般性客戶、有購買意向的客戶）實現7*24小時的在線電話服務，通過客戶滿意度反饋，優化智能客服機器人的相關參數與算法，通過長期評估與優化機制，提高客服機器人的智能性與服務質量。

快商通智能客服機器人能夠覆蓋多個客戶來訪渠道，例如網頁端、微信微博、APP等多種方式，并且不同渠道之間能夠實現數據共享（包括知識庫信息和客戶信息數據），客服人員只需要通過一個后臺系統就能服務來自不同渠來訪的客戶，而且客戶信息也可以同步記錄，也有利于企業各渠道的用戶信息數據整合，以及后續的統一管理。

現在越來越多的企業選擇通過各類人工智能技術，幫助客服中心快速解決大量復雜的客服工作，從而有效提高客服的工作效率。而對于電商行業而言，智能客服不僅能為客服人員處理大量的咨詢工作，還能夠支持7x24全天候在線，在降低企業人工成本的同時，有效確保整體服務水平，提升企業對外良好形象。注：以上內容來源為快商通新聞資訊頻道。快商通是專注于通訊領域的軟件和整體解決方案的科技公司，致力于幫助企業實現內外溝通的大連接。公司業務范圍包括：呼叫中心系統、智能客服系統、企業級項目管理平臺、集團業務支撐軟件等，目前，快商通智能機器人已開放免費試用。

電商智能客服機器人與關鍵詞自動回復機器人的區別

很多人可能會認為電商智能客服機器人其實就是傳統的關鍵詞自動回復機器人，實際上兩者區別在于判斷邏輯和聊天語氣的不同。

客服自動回復

單純通過關鍵詞觸發回答的機器人對話生硬，并且很容易錯誤識別訪客意圖，造成問東答西的情況。尤其是在沒有人工客服在線的夜間咨詢，會很容易讓客戶提交退貨申請，無法很好的承擔電商業務環境中的問答需求。

電商智能客服機器人由于加入了大量人工智能的判斷邏輯，能夠識別98%的訪客咨詢意圖并準確回復相關話術，即便遇到回答不出來的問題也能回復相對婉轉的通用語句，且話術更加擬人化，不太容易讓人看出來是硬生生的機械式回復。

電商智能客服機器人價格

電商行業智能客服機器人的價格在行業內較為透明，根據實際對話的使用量的不同，價格會在0.02元-0.04元每條之間波動計算。如果對話量沒有具體概念的用戶，可以按照一年3000元的價格標準來計算。

電商智能客服機器人的利弊

電商智能客服機器人是自建商城APP或小程序必備的輔助工具，借助精準的訪客意圖識別和仿真擬人語氣自動回復，能夠為商戶完成大量性質重復的咨詢，為客服人員騰出更多時間處理重要業務。

電商客服機器人的優勢

使用智能程度較高的電商客服機器人能夠在訪客根本發現不了是機器人的情況下順利完成90%的售后咨詢，但如果選用的機器人在聊天語氣和判斷邏輯上都沒有辦法自然仿真的情況下，很多時候會堆積更多咨詢到第二天早上讓客服來處理，花了錢反而沒有解決問題。

總結：

目前，快商通提供的電商智能客服機器人已經在大量電商行業機構執行應用，借助智能化接待及流程自動化的輔助，讓每天大量的電商客服工作被高效率解決，逐漸成為越來越主流的電商客戶服務解決方案。