電商智能客服機(jī)器人解決方案

摘要：

智能客服機(jī)器人是能夠7x24小時(shí)全天即時(shí)服務(wù)客戶的智能化程序功能，電商平臺(tái)通過快商通提供的電商客服機(jī)器人解決方案可以大幅優(yōu)化電商企業(yè)服務(wù)模式，本文將進(jìn)行介紹。

本文目錄：

一、什么是電商智能客服機(jī)器人

二、電商智能客服機(jī)器人應(yīng)用場(chǎng)景

三、電商智能客服機(jī)器人解決方案

四、電商智能客服機(jī)器人與關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人的區(qū)別

五、電商智能客服機(jī)器人價(jià)格

六、電商智能客服機(jī)器人的利弊

七、總結(jié)

什么是電商智能客服機(jī)器人

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能客服機(jī)器人漸漸進(jìn)入客服崗位，幫助企業(yè)降低人工成本，提高工作效率。電商智能客服機(jī)器人是應(yīng)用在電商領(lǐng)域的自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人，能夠根據(jù)訪客咨詢內(nèi)容自動(dòng)回復(fù)相關(guān)的消息，設(shè)計(jì)基于機(jī)器學(xué)習(xí)的智能客服機(jī)器人算法引擎，主要包括計(jì)算模型設(shè)計(jì)、學(xué)習(xí)模型訓(xùn)練、基于問答效果反饋的學(xué)習(xí)模型優(yōu)化。

電商智能客服機(jī)器人應(yīng)用場(chǎng)景

當(dāng)前，智能客服機(jī)器人的應(yīng)用場(chǎng)景越來越廣泛，在銀行、通信、電商、餐飲等行業(yè)，無論是電話客服，還是網(wǎng)絡(luò)客服都存在使用智能客服機(jī)器人來代替人工客服的案例。售前環(huán)節(jié)由于訪客千奇百怪的購物需求，使用客服機(jī)器人進(jìn)行接待很容易影響產(chǎn)品購買轉(zhuǎn)化率，很難由智能客服機(jī)器人上崗。所以說電商智能客服機(jī)器人主要被應(yīng)用在電商售后場(chǎng)景中。

電商智能客服機(jī)器人解決方案

1、智能客服機(jī)器人全天在線，保障客戶服務(wù)即時(shí)性

對(duì)于電商行業(yè)這類服務(wù)性質(zhì)較強(qiáng)的行業(yè)，良好的用戶體驗(yàn)往往是最能夠積累忠實(shí)用戶的方式，快商通智能客服機(jī)器人支持7x24小時(shí)全天在線服務(wù)，不管什么時(shí)間段的來訪客戶，都可以得到及時(shí)有效的服務(wù)。機(jī)器人回復(fù)的時(shí)間往往不會(huì)超過一秒，以保障客戶疑問能夠及時(shí)得到解決，也完全彌補(bǔ)了人工客服不在線的空白時(shí)間，減少客戶流失的情況。通過全天候的智能客服機(jī)器人來保證企業(yè)服務(wù)的即時(shí)性，還能夠減輕客服工作量，減少企業(yè)人工客服成本。

2、智能客服+人工輔助，優(yōu)化電商企業(yè)服務(wù)模式

快商通云客服系統(tǒng)除了給企業(yè)提供專業(yè)的智能客服機(jī)器人，還具備了“智能+人工”的服務(wù)模式，幫助企業(yè)去更好的優(yōu)化客戶服務(wù)流程。客服機(jī)器人的智能化功能：當(dāng)訪客來訪，智能機(jī)器人會(huì)進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)，由于機(jī)器人具備了自然語言處理、智能識(shí)別功能、以及自主學(xué)習(xí)的能力等，再聯(lián)系會(huì)話中上下文的關(guān)鍵信息、語法等進(jìn)行自主分析，理解客戶意圖以及問題中的情緒，做出最合適的回答，來保證機(jī)器人回復(fù)的準(zhǔn)確率。

3、人工輔助客服知識(shí)庫

除了讓客服機(jī)器人解決問題，智能客服還能夠輔助人工客服來提高客戶問題解決率。管理員通過建立知識(shí)庫，在客服人員遇到無法回答的問題時(shí)可以在知識(shí)庫中通過關(guān)鍵詞進(jìn)行查詢，選擇合適的回答及時(shí)回復(fù)，保證客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量。

電商客服知識(shí)庫搭建

4、7x24小時(shí)在線電話服務(wù)

智能客服機(jī)器人與人工客服的組合對(duì)所有客戶（大客戶、一般性客戶、有購買意向的客戶）實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)的在線電話服務(wù)，通過客戶滿意度反饋，優(yōu)化智能客服機(jī)器人的相關(guān)參數(shù)與算法，通過長(zhǎng)期評(píng)估與優(yōu)化機(jī)制，提高客服機(jī)器人的智能性與服務(wù)質(zhì)量。

快商通智能客服機(jī)器人能夠覆蓋多個(gè)客戶來訪渠道，例如網(wǎng)頁端、微信微博、APP等多種方式，并且不同渠道之間能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)共享（包括知識(shí)庫信息和客戶信息數(shù)據(jù)），客服人員只需要通過一個(gè)后臺(tái)系統(tǒng)就能服務(wù)來自不同渠來訪的客戶，而且客戶信息也可以同步記錄，也有利于企業(yè)各渠道的用戶信息數(shù)據(jù)整合，以及后續(xù)的統(tǒng)一管理。

現(xiàn)在越來越多的企業(yè)選擇通過各類人工智能技術(shù)，幫助客服中心快速解決大量復(fù)雜的客服工作，從而有效提高客服的工作效率。而對(duì)于電商行業(yè)而言，智能客服不僅能為客服人員處理大量的咨詢工作，還能夠支持7x24全天候在線，在降低企業(yè)人工成本的同時(shí)，有效確保整體服務(wù)水平，提升企業(yè)對(duì)外良好形象。注：以上內(nèi)容來源為快商通新聞資訊頻道。快商通是專注于通訊領(lǐng)域的軟件和整體解決方案的科技公司，致力于幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)外溝通的大連接。公司業(yè)務(wù)范圍包括：呼叫中心系統(tǒng)、智能客服系統(tǒng)、企業(yè)級(jí)項(xiàng)目管理平臺(tái)、集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐軟件等，目前，快商通智能機(jī)器人已開放免費(fèi)試用。

電商智能客服機(jī)器人與關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人的區(qū)別

很多人可能會(huì)認(rèn)為電商智能客服機(jī)器人其實(shí)就是傳統(tǒng)的關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人，實(shí)際上兩者區(qū)別在于判斷邏輯和聊天語氣的不同。

客服自動(dòng)回復(fù)

單純通過關(guān)鍵詞觸發(fā)回答的機(jī)器人對(duì)話生硬，并且很容易錯(cuò)誤識(shí)別訪客意圖，造成問東答西的情況。尤其是在沒有人工客服在線的夜間咨詢，會(huì)很容易讓客戶提交退貨申請(qǐng)，無法很好的承擔(dān)電商業(yè)務(wù)環(huán)境中的問答需求。

電商智能客服機(jī)器人由于加入了大量人工智能的判斷邏輯，能夠識(shí)別98%的訪客咨詢意圖并準(zhǔn)確回復(fù)相關(guān)話術(shù)，即便遇到回答不出來的問題也能回復(fù)相對(duì)婉轉(zhuǎn)的通用語句，且話術(shù)更加擬人化，不太容易讓人看出來是硬生生的機(jī)械式回復(fù)。

電商智能客服機(jī)器人價(jià)格

電商行業(yè)智能客服機(jī)器人的價(jià)格在行業(yè)內(nèi)較為透明，根據(jù)實(shí)際對(duì)話的使用量的不同，價(jià)格會(huì)在0.02元-0.04元每條之間波動(dòng)計(jì)算。如果對(duì)話量沒有具體概念的用戶，可以按照一年3000元的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)來計(jì)算。

電商智能客服機(jī)器人的利弊

電商智能客服機(jī)器人是自建商城APP或小程序必備的輔助工具，借助精準(zhǔn)的訪客意圖識(shí)別和仿真擬人語氣自動(dòng)回復(fù)，能夠?yàn)樯虘敉瓿纱罅啃再|(zhì)重復(fù)的咨詢，為客服人員騰出更多時(shí)間處理重要業(yè)務(wù)。

電商客服機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)

使用智能程度較高的電商客服機(jī)器人能夠在訪客根本發(fā)現(xiàn)不了是機(jī)器人的情況下順利完成90%的售后咨詢，但如果選用的機(jī)器人在聊天語氣和判斷邏輯上都沒有辦法自然仿真的情況下，很多時(shí)候會(huì)堆積更多咨詢到第二天早上讓客服來處理，花了錢反而沒有解決問題。

總結(jié)：

目前，快商通提供的電商智能客服機(jī)器人已經(jīng)在大量電商行業(yè)機(jī)構(gòu)執(zhí)行應(yīng)用，借助智能化接待及流程自動(dòng)化的輔助，讓每天大量的電商客服工作被高效率解決，逐漸成為越來越主流的電商客戶服務(wù)解決方案。