真正好的在線(xiàn)客服,是讓企業(yè)更懂自己的客戶(hù)
發(fā)布時(shí)間:2017年02月10日 閱讀:
作為一名在線(xiàn)客服人員該如何去了解客戶(hù),這是眾多企業(yè)急需解決的問(wèn)題。當(dāng)客服人員跟客戶(hù)交流,整個(gè)交流過(guò)程不要把自己定位在我是解決問(wèn)題的人,而是我們只是一個(gè)傾聽(tīng)者,我們需要了解客戶(hù)需要什么?他是為什么來(lái)咨詢(xún)我們的?為客戶(hù)解決問(wèn)題的過(guò)程需要客戶(hù)很多的配合,但是要得到客戶(hù)的配合首先要得到客戶(hù)的信任,這就需要我們像朋友一樣的與客戶(hù)心與心交流。通過(guò)了解客戶(hù)的真實(shí)需求的同時(shí)又能得到客戶(hù)的信任,為后期解決問(wèn)題奠定基礎(chǔ)。
客戶(hù)畢竟不是專(zhuān)業(yè)的研究分析人員,他們只知道自己需要什么,卻無(wú)法判斷自己的需求是不是自己真正想要的,是不是真正適合自己的。他們也無(wú)法客觀正確的分析自己的疑惑和需求是否合理,這個(gè)時(shí)候就需要我們結(jié)合自己專(zhuān)業(yè)的知識(shí)以及在對(duì)其他企業(yè)或者對(duì)行業(yè)的大量信息數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上,設(shè)身處地的站在客戶(hù)的角度去思考,去幫客戶(hù)理性判斷。
當(dāng)網(wǎng)站在線(xiàn)客服人員確定客戶(hù)真正的需求以后,就需要結(jié)合客戶(hù)現(xiàn)有的實(shí)際情況分析出問(wèn)題點(diǎn)、提出假設(shè)、收集資料、驗(yàn)證假設(shè)、總結(jié)結(jié)論、提出建議或者制定方案。這個(gè)過(guò)程復(fù)雜而且耗時(shí)長(zhǎng),對(duì)于我們來(lái)說(shuō)整個(gè)解決問(wèn)題的過(guò)程及結(jié)果都非常重要,甚至于過(guò)程比結(jié)果更加重要,但是站在客戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)結(jié)果是最重要的,因?yàn)樗麄冎豢唇Y(jié)果。
對(duì)我們來(lái)說(shuō)得出結(jié)論以后我們的工作就結(jié)束了,但是很多人都會(huì)忘記最后一步,也是最重要的一步,那就是用通俗易懂的語(yǔ)言將結(jié)果講給客戶(hù),讓客戶(hù)在最短的時(shí)間內(nèi)明白,同時(shí)又為客戶(hù)解決了他們最關(guān)心的問(wèn)題。如果我們只是單純的把問(wèn)題解決了,告訴用戶(hù)你這個(gè)問(wèn)題解決了,機(jī)器可以正常使用了,這其實(shí)并沒(méi)有真正的為客戶(hù)提供一票到底的服務(wù),同時(shí)也代表著你前期的研究過(guò)程都是白費(fèi)的,在與客戶(hù)講解的時(shí)候你不用說(shuō)出自己的分析過(guò)程,只需要簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的將自己的建議或者是方案的前因后果給客戶(hù)講明白即可。
最后再?gòu)?qiáng)調(diào)一點(diǎn),站在客戶(hù)角度思考問(wèn)題就是把客戶(hù)的需求和疑惑作為自己研究分析的一個(gè)出發(fā)點(diǎn),然后把最終的研究成果從客戶(hù)理解的角度講解出來(lái),想客戶(hù)之所想,解客戶(hù)之所急。
當(dāng)網(wǎng)站在線(xiàn)客服人員確定客戶(hù)真正的需求以后,就需要結(jié)合客戶(hù)現(xiàn)有的實(shí)際情況分析出問(wèn)題點(diǎn)、提出假設(shè)、收集資料、驗(yàn)證假設(shè)、總結(jié)結(jié)論、提出建議或者制定方案。這個(gè)過(guò)程復(fù)雜而且耗時(shí)長(zhǎng),對(duì)于我們來(lái)說(shuō)整個(gè)解決問(wèn)題的過(guò)程及結(jié)果都非常重要,甚至于過(guò)程比結(jié)果更加重要,但是站在客戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)結(jié)果是最重要的,因?yàn)樗麄冎豢唇Y(jié)果。
對(duì)我們來(lái)說(shuō)得出結(jié)論以后我們的工作就結(jié)束了,但是很多人都會(huì)忘記最后一步,也是最重要的一步,那就是用通俗易懂的語(yǔ)言將結(jié)果講給客戶(hù),讓客戶(hù)在最短的時(shí)間內(nèi)明白,同時(shí)又為客戶(hù)解決了他們最關(guān)心的問(wèn)題。如果我們只是單純的把問(wèn)題解決了,告訴用戶(hù)你這個(gè)問(wèn)題解決了,機(jī)器可以正常使用了,這其實(shí)并沒(méi)有真正的為客戶(hù)提供一票到底的服務(wù),同時(shí)也代表著你前期的研究過(guò)程都是白費(fèi)的,在與客戶(hù)講解的時(shí)候你不用說(shuō)出自己的分析過(guò)程,只需要簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的將自己的建議或者是方案的前因后果給客戶(hù)講明白即可。
最后再?gòu)?qiáng)調(diào)一點(diǎn),站在客戶(hù)角度思考問(wèn)題就是把客戶(hù)的需求和疑惑作為自己研究分析的一個(gè)出發(fā)點(diǎn),然后把最終的研究成果從客戶(hù)理解的角度講解出來(lái),想客戶(hù)之所想,解客戶(hù)之所急。

