隨著互聯網醫療的發展，醫療客服對企業的重要性越來越凸顯，而醫療行業的特殊性讓優秀客服稀缺的問題更加積重難返。上海虹橋醫院接入快商通仿真營銷客服機器人，攜手快商通打造由傳統人工客服體系到智能化客服體系的全新升級，降低人力成本的同時提升企業效益。
 
上海虹橋醫院
上海虹橋醫院是一家集臨床、預防、保健、康復為一體的現代化綜合性醫院，醫院開設多病種診療，囊括皮膚、口腔、癲癇、內科等等，其中癲癇更是上海虹橋醫院特色診療項目之一。本著專研、專病、專治的原則，上海虹橋醫院憑借雄厚技術力量及多年臨床經驗，為癲癇患者提供高水平技術診療、專業化康復和人性化護理服務。

上海虹橋醫院與快商通合作智能客服系統走過了3個年頭，而隨著業務開展與市場環境的不斷變化，上海虹橋醫院原有的客服體系與企業發展的匹配度也在悄然改變。為了解企業升級智能化客服體系背后的真正原因與客服機器人究竟給企業帶來了哪些變化，我們有幸為上海虹橋醫院網絡負責人進行了一次專訪。
 
上海虹橋醫院面臨的客服難題

Q ：醫院客服存在的最大問題是什么呢？
A ：“醫療大環境加上病種特殊性，客服人員相對比較難招，而且要培養專業客服還要花費大量時間去給他們安排培訓，好不容易培養起來，不小心還容易被競品挖走。” 
 
病種特殊性,客服招聘培養難上加難
 
醫療大環境下優秀客服本就極其稀缺，上海虹橋醫院癲癇專病作為特殊病種，對客服提出了更高的要求，這讓上海虹橋醫院的客服招聘培養難上加難。
 
上海虹橋醫院客服人員需要經過嚴格的培訓才能上崗，復雜的工作流程及繁多的知識內容需要耗費更多的培訓時間；同時，客服人員的流失率比一般崗位要高，無形中又增加了培訓的成本。
 
 
夏冬季流量高峰,產生階段性客服需求

夏季冬季是癲癇病的高發季節，上海虹橋醫院癲癇專病也隨著特殊性迎來了階段性的流量高峰。為保障高峰期接待，避免咨詢量激增情況下人手不足導致訪客流失，醫院的客服人數一般保持在15個人左右，足夠應對夏冬兩季高峰期訪客的接待。
 
但當夏冬兩季高峰期過后，企業進入流量淡季，一方面原本15人左右的客服規模出現冗員問題，造成了較長時間的人力成本浪費，另一方面僧多粥少，績效分配問題凸顯，容易造成員工工作缺少激情，影響企業氛圍。出于重新招聘客服的難度與重新培訓客服的成本考慮，企業不會通過裁員去控制淡季人力成本，對冗員現象也只能聽之任之。

近年來，人工智能技術走上了客服領域的舞臺。上海虹橋醫院意識到客服問題的解決需要擺脫過去的人海戰術，由勞動力密集型轉為科技密集型，這是移動互聯網時代的趨勢。

Q ：您對客服機器人使用效果的期待是什么？
A ：基本上客服機器人只要留聯率和我的咨詢人員能夠持平，就可以了。
 

突破期待，客服機器人成績矚目

快商通客服機器人顯然突破了他們的期待。
為解決客服機器人招聘、流失的問題，上海虹橋醫院7月份接入快商通客服機器人，由單一的人工客服轉向人工客服+客服機器人相結合的咨詢模式。
經過2個月話術、套電的不斷優化，機器人客服話術和上海虹橋醫院逐漸達到最佳匹配，獨立承擔一大部分流量接待。醫院純人工留聯率35%，接入客服機器人后留聯率甚至高于純人工，穩定在45%~55%。通過此舉，醫院面對客服人員的突然離職不再手足無措，咨詢體系抗人員流失風險能力也得到極大提升。
 
假設上海虹橋醫院保持流量淡季所需的客服團隊規模。
1個咨詢人員每個月最少4000元
15個咨詢1年就要72萬
而假設客服團隊規模改為8個
8個咨詢1年支出38.4萬
1年節省人力成本33.6萬
高峰期開啟客服機器人，每年企業至少節省二、三十萬人力成本，客服機器人24小時無限接待實現0流失的同時，緩解人工客服的接待壓力，大大提高人工客服的接待質量，提升人工轉化率。企業也可通過減輕前端接待工作人力資源的投入，能將有限的精力和人力資源做中后端維護，降本增效，實現效益最大化。
 
在互聯網+時代，上海虹橋醫院合作快商通仿真營銷客服機器人，解決企業客服招聘難、成本高、培訓長、易流失等問題，為企業客服注入新的活力，成為企業領跑互聯網醫療最有力的武器。醫療行業的競爭日益激烈，對于企業而言，洞察行業變革的趨勢及時調整發展策略，適應互聯網經濟的發展規律，企業才能在激烈的行業競爭中立于不敗之地。快商通愿攜手企業，打造高效能客服機器人助力企業智能化轉型，降本增效實現企業效益最大化。