云計算本身的開放性、便捷性、多樣性和高性價比，不僅吸引著眾多的企業(yè)用戶，同樣也吸引著網(wǎng)絡(luò)黑灰產(chǎn)從業(yè)者。

比如，不少企業(yè)曾遭到被惡意的競爭對手借黑客手段攻擊企業(yè)網(wǎng)站，這些威脅類型以機器人、撞庫攻擊為主。一方面占用網(wǎng)站空間，可能導(dǎo)致網(wǎng)站無法正常服務(wù)；另一方面極大程度的影響客服人員工作，影響網(wǎng)站整體流量轉(zhuǎn)化率。

攻擊方式有[流量攻擊]和[對話攻擊]兩種類型

[流量攻擊]表現(xiàn)為短時間大量訪問網(wǎng)站壓垮網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器，比如網(wǎng)站短時間內(nèi)進入的大量訪客瀏覽卻不發(fā)起對話，這些虛假訪客占據(jù)客服人員后臺的訪客列表，嚴(yán)重影響客服人員為其他訪客提供服務(wù)（客服人員不知道該優(yōu)先向哪些真實訪客發(fā)起對話）。那么遇到這種情況如何處理呢？

首先，在服務(wù)器層面

快商通向您保證，快商通旗下服務(wù)能夠防護DDoS，CC，Web應(yīng)用攻擊，惡意刷流量，惡意爬蟲等危害網(wǎng)站的行為。我們與阿里云深度合作，并配有頂級安全團隊工程師24小時巡檢，全天候確保快商通旗下業(yè)務(wù)不受任何影響。

其次，在系統(tǒng)操作層面

面對流量攻擊，首先我們需要保證的是其他“正常訪客”的服務(wù)，把有限的時間和精力重點放在“正常的”高意向訪客身上。

通常，可以將多次來訪、通過搜索引擎競價廣告來訪、主動咨詢等這類型的訪客綜合判斷為“高意向訪客”。相反的，首次來訪、僅瀏覽1頁、不說話等的訪客可能為“低意向度訪客”。

[設(shè)置中心]-[客戶意向度]

[客服工作后臺意向度評分（左側(cè)百分比）]

部分刷流量軟件進入的虛假訪客特征相同，這些特征和“低意向度訪客”特征基本一樣。因此系統(tǒng)對這些相同特征的虛假訪客的意向度評分基本上是同一分值（比如都是1%）

借助訪客意向度評分，可以快速分辨應(yīng)優(yōu)先接待的“高意向訪客”以及可能是刷流量產(chǎn)生的“虛假訪客”，做到接待時有的放矢，保證轉(zhuǎn)化率。

其次，客服人員還可以自己判斷總結(jié)疑似虛假訪客的特征，用篩選訪客功能把惡意流量篩選出來，設(shè)置完成后列表里剩下的基本是真實訪客了。

[自定義篩選訪客]

快商通客服系統(tǒng)自定義篩選功能可自定義篩選類型、篩選規(guī)則和篩選條件。篩選規(guī)則有按來源類型篩選、按站點信息篩選和按訪客信息篩選三種。

舉個栗子，當(dāng)判斷惡意刷流量來源是某搜索引擎中通過某競價詞進入的，則可勾選來源類型為“搜索引擎”后，手動填寫該競價詞名稱，最后勾選“滿足所有”類型，設(shè)置完成后，客服人員后臺信息列表將不顯示滿足以上所有條件的訪客，恢復(fù)列表干凈~（僅對自己的后臺列表生效）。

[對話攻擊]則表現(xiàn)為為達到癱瘓服務(wù)器或網(wǎng)站目的，有意制造大量無法完成的不完全請求來快速耗光被攻擊對象的服務(wù)器資源，比如在短時間內(nèi)有大量訪客發(fā)起對話，這些對話通常沒有邏輯或者比如只發(fā)了句“你好”就沒信息了，大量占據(jù)了客服對話資源和服務(wù)器資源。

依托人工智能技術(shù)多維度識別虛假訪客特征，快商通系統(tǒng)強大的防騷擾功能足夠?qū)Ω陡鞣N對話攻擊：

首先，理論上客服管理者會根據(jù)客服人員的接待能力以及正常情況下網(wǎng)站會產(chǎn)生的對話量綜合設(shè)置參與分配的客服人員的最大接待上限數(shù)。

 [對話分配]-[參與分配客服]

因為通常管理者設(shè)置的對話上限數(shù)是等于或略高于正常情況下的接待能力的，所以如果超出這個數(shù)，那么可以懷疑對話量不正常，有被刷對話的可能。

開啟[防止惡意對話功能]，當(dāng)同一時間內(nèi)，所有客服當(dāng)前接待的總對話數(shù)達到最高接待上限數(shù)時則自動啟用防騷擾規(guī)則屏蔽虛假對話。

[設(shè)置中心]-[防騷擾設(shè)置]

[功能管理]-[自定義防騷擾規(guī)則]

通過快商通智能識別的這些虛假惡意對話的特征，比如來自特定的地區(qū)、無來源且軌跡數(shù)小于等于1、首次訪問且無軌跡、IP、分辨率、瀏覽器標(biāo)頭、對話標(biāo)識等，客服管理者可以自定義設(shè)置生成防騷擾規(guī)則（可設(shè)多條規(guī)則），從綜合特征層面而非僅僅是ip屏蔽攻擊。

當(dāng)防騷擾功能開啟，訪客需要正確輸入驗證碼后才能進入對話，可有效攔截虛假訪客發(fā)起對話~（在自動開啟防騷擾功能30分鐘后，若總對話數(shù)小于指定值，則自動關(guān)閉功能，反之繼續(xù)開啟）

深耕企業(yè)智能云客服領(lǐng)域10年

快商通時刻為您保駕護航

最后，如果惡意攻擊的特征復(fù)雜無法找到，可以隨時聯(lián)系快商通服務(wù)QQ：800-054-885，我們專業(yè)的技術(shù)人員將通過服務(wù)器層面進行干預(yù)~遠程屏蔽惡意流量對話攻擊，確保您的使用不受惡意攻擊干擾~