什么是電商智能客服機(jī)器人

摘要：

電商智能客服機(jī)器人是應(yīng)用在電商領(lǐng)域的自動回復(fù)機(jī)器人，能夠根據(jù)訪客咨詢內(nèi)容自動回復(fù)相關(guān)的消息，本文將對電商智能客服機(jī)器人的應(yīng)用場景、價(jià)格、解決方案及利弊等問題做相關(guān)解釋。

電商智能客服機(jī)器人

電商智能客服機(jī)器人應(yīng)用場景

眾所周知，售前環(huán)節(jié)由于訪客千奇百怪的購物需求，使用客服機(jī)器人進(jìn)行接待很容易影響產(chǎn)品購買轉(zhuǎn)化率，很難由智能客服機(jī)器人上崗。所以說電商智能客服機(jī)器人主要被應(yīng)用在電商售后場景中。

機(jī)器人會根據(jù)訪客的咨詢內(nèi)容識別其想要咨詢的事件和意圖（比如怎么還不發(fā)貨、退貨要怎么處理、產(chǎn)品怎么使用等問題）并快速進(jìn)行回復(fù)，能夠解決90%以上的訪客。 

電商智能客服機(jī)器人與關(guān)鍵詞自動回復(fù)機(jī)器人的區(qū)別

很多人可能會認(rèn)為電商智能客服機(jī)器人其實(shí)就是傳統(tǒng)的關(guān)鍵詞自動回復(fù)機(jī)器人，實(shí)際上兩者區(qū)別在于判斷邏輯和聊天語氣的不同。

智能客服

單純通過關(guān)鍵詞觸發(fā)回答的機(jī)器人對話生硬，并且很容易錯(cuò)誤識別訪客意圖，造成問東答西的情況。尤其是在沒有人工客服在線的夜間咨詢，會很容易讓客戶提交退貨申請，無法很好的承擔(dān)電商業(yè)務(wù)環(huán)境中的問答需求。

電商智能客服機(jī)器人由于加入了大量人工智能的判斷邏輯，能夠識別98%的訪客咨詢意圖并準(zhǔn)確回復(fù)相關(guān)話術(shù)，即便遇到回答不出來的問題也能回復(fù)相對婉轉(zhuǎn)的通用語句，且話術(shù)更加擬人化，不太容易讓人看出來是硬生生的機(jī)械式回復(fù)。

電商智能客服機(jī)器人價(jià)格

電商行業(yè)智能客服機(jī)器人的價(jià)格在行業(yè)內(nèi)較為透明，根據(jù)實(shí)際對話的使用量的不同，價(jià)格會在0.02元-0.04元每條之間波動計(jì)算。如果對話量沒有具體概念的用戶，可以按照一年3000元的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)來計(jì)算。

電商智能客服機(jī)器人的利弊

使用智能程度較高的電商客服機(jī)器人能夠在訪客根本發(fā)現(xiàn)不了是機(jī)器人的情況下順利完成90%的售后咨詢，但如果選用的機(jī)器人在聊天語氣和判斷邏輯上都沒有辦法自然仿真的情況下，很多時(shí)候會堆積更多咨詢到第二天早上讓客服來處理，花了錢反而沒有解決問題。

電商智能客服

經(jīng)過大量實(shí)際經(jīng)驗(yàn)表明，使用擬人程度較高的機(jī)器人可以有效解決大量咨詢，有效減輕客服人員的回復(fù)壓力，把精力分配到更重要的事項(xiàng)處理上。

總結(jié)：

電商智能客服機(jī)器人是自建商城APP或小程序必備的輔助工具，借助精準(zhǔn)的訪客意圖識別和仿真擬人語氣自動回復(fù)，能夠?yàn)樯虘敉瓿纱罅啃再|(zhì)重復(fù)的咨詢，為客服人員騰出更多時(shí)間處理重要業(yè)務(wù)。