什么是電商智能客服機器人

摘要：

電商智能客服機器人是應用在電商領域的自動回復機器人，能夠根據訪客咨詢內容自動回復相關的消息，本文將對電商智能客服機器人的應用場景、價格、解決方案及利弊等問題做相關解釋。

電商智能客服機器人

電商智能客服機器人應用場景

眾所周知，售前環節由于訪客千奇百怪的購物需求，使用客服機器人進行接待很容易影響產品購買轉化率，很難由智能客服機器人上崗。所以說電商智能客服機器人主要被應用在電商售后場景中。

機器人會根據訪客的咨詢內容識別其想要咨詢的事件和意圖（比如怎么還不發貨、退貨要怎么處理、產品怎么使用等問題）并快速進行回復，能夠解決90%以上的訪客。 

電商智能客服機器人與關鍵詞自動回復機器人的區別

很多人可能會認為電商智能客服機器人其實就是傳統的關鍵詞自動回復機器人，實際上兩者區別在于判斷邏輯和聊天語氣的不同。

智能客服

單純通過關鍵詞觸發回答的機器人對話生硬，并且很容易錯誤識別訪客意圖，造成問東答西的情況。尤其是在沒有人工客服在線的夜間咨詢，會很容易讓客戶提交退貨申請，無法很好的承擔電商業務環境中的問答需求。

電商智能客服機器人由于加入了大量人工智能的判斷邏輯，能夠識別98%的訪客咨詢意圖并準確回復相關話術，即便遇到回答不出來的問題也能回復相對婉轉的通用語句，且話術更加擬人化，不太容易讓人看出來是硬生生的機械式回復。

電商智能客服機器人價格

電商行業智能客服機器人的價格在行業內較為透明，根據實際對話的使用量的不同，價格會在0.02元-0.04元每條之間波動計算。如果對話量沒有具體概念的用戶，可以按照一年3000元的價格標準來計算。

電商智能客服機器人的利弊

使用智能程度較高的電商客服機器人能夠在訪客根本發現不了是機器人的情況下順利完成90%的售后咨詢，但如果選用的機器人在聊天語氣和判斷邏輯上都沒有辦法自然仿真的情況下，很多時候會堆積更多咨詢到第二天早上讓客服來處理，花了錢反而沒有解決問題。

電商智能客服

經過大量實際經驗表明，使用擬人程度較高的機器人可以有效解決大量咨詢，有效減輕客服人員的回復壓力，把精力分配到更重要的事項處理上。

總結：

電商智能客服機器人是自建商城APP或小程序必備的輔助工具，借助精準的訪客意圖識別和仿真擬人語氣自動回復，能夠為商戶完成大量性質重復的咨詢，為客服人員騰出更多時間處理重要業務。