ai智能客服機器人有哪些能力

摘要：

Ai智能客服機器人擁有深度學(xué)習(xí)、意圖識別的能力，能夠?qū)崿F(xiàn)以真人聊天的方式主動暖場引導(dǎo)訪客開口，聯(lián)系上下文意圖識別訪客意圖，人機協(xié)作為客服智能提供話術(shù)等能力，本文將對這些能力進行詳解。

ai智能客服機器人

什么是ai智能客服機器人

ai智能客服機器人是基于人工智能ai算法開發(fā)的機器人接待程序，擁有深度學(xué)習(xí)、意圖識別、知識圖譜和海量語料清洗而成的話術(shù)庫，同時擁有Ner模型、Intention模型、Dialogs、neo4j等數(shù)據(jù)模型框架。

能從訪客對話中結(jié)合上下文語義準(zhǔn)確獲取其姓名、年齡、技術(shù)、學(xué)歷、癥狀、需求、咨詢價格、咨詢地址、咨詢聯(lián)系方式等信息，準(zhǔn)確識別訪客咨詢意圖，并從海量話術(shù)庫中提取對應(yīng)項目和用戶需求的話術(shù)進行自動回復(fù)解答。

ai智能客服機器人的發(fā)展歷程

第一代聊天機器人是那種傻瓜式一問一答的機械對話，第二代聊天機器人又在一代基礎(chǔ)上增加了關(guān)鍵詞匹配，第三代聊天機器人又在二代基礎(chǔ)增加話術(shù)標(biāo)注語料庫，快商通屬第四代機器人，比三代新增了深度學(xué)習(xí)算法，經(jīng)過不斷訓(xùn)練后的機器人意圖識別準(zhǔn)確率高達98%。

ai智能客服機器人的特性有哪些能力

1、主動暖場，引導(dǎo)無回復(fù)訪客開口咨詢

當(dāng)訪客進入對話，ai智能客服機器人主動發(fā)送開場白，可設(shè)置問候語、問題推薦、引導(dǎo)咨詢等，仿人工智能引導(dǎo)訪客開口，讓訪客感受客服的主動和友好。

智能客服機器人主動暖場

當(dāng)機器人發(fā)現(xiàn)訪客久久沒有說話的時候，機器人會根據(jù)上下文語義主動發(fā)起暖場 回復(fù)，或根據(jù)醫(yī)院/企業(yè)預(yù)設(shè)的暖場消息 作出回復(fù)，避免訪客流失，把握對話關(guān) 

鍵。

2、聯(lián)系上下文識別訪客意圖，智能匹配最優(yōu)話術(shù)

快商通ai智能客服機器人問答系統(tǒng)可以從結(jié)構(gòu)化的知識庫學(xué)習(xí)，也可以從非結(jié)構(gòu)化的自然語言語料中學(xué)習(xí)，且能夠無限擴充問答系統(tǒng)的知識儲備。擁有一個機器人客服，等于同時擁有一支有幾十年話術(shù)經(jīng)驗的高級客服團隊！ 

聯(lián)系上下文智能識別訪客意圖

能夠按照訪客的意愿和問題，給出精準(zhǔn)的答案，輕松應(yīng)對訪客使用語言的隨意性和多樣性。并根據(jù)訪客問題匹配專業(yè)話術(shù)，引導(dǎo)訪客提問從而獲取更多訪客信息。還能根據(jù)當(dāng)前的訪客和歷史的用戶畫像主動推薦訪客可能感興趣的信息或者服務(wù)。 

3、多意圖識別，對話主題快速切換

Ai智能客服機器人可以識別訪客咨詢問題中包含的多個問題點，比如美容整形行業(yè)用戶先后咨詢了雙眼皮和隆鼻，機器人會自動切換話術(shù)庫進行正確內(nèi)容回復(fù)。

多意圖識別

4、以獲取銷售線索為任務(wù)驅(qū)動對話，套電率提升5-10%

快商通仿真營銷客服機器人以營銷套電為任務(wù)驅(qū)動，當(dāng)訪客的陳述的需求不夠具體或明確的時候，通過詢問、澄清或確認等方式幫助引導(dǎo)訪客得到滿意的答案，最終刺激訪客留電和到店。

自動套電

5、話術(shù)輔助，智能推薦最佳回復(fù)消息

系統(tǒng)能夠自動為新手客服智能提供推薦相似問題的歷史最優(yōu)回復(fù)話術(shù)，客服人員只需選擇合適的話術(shù)進行快速回復(fù)即可，利用老客服的優(yōu)質(zhì)話術(shù)幫新客服快速追平接待能力短板。

客服話術(shù)輔助

6、人機協(xié)作，一鍵切換成為客服人員接待助手

咨詢高峰期超負荷狀態(tài)下，ai智能客服機器人能夠幫助客服分擔(dān)咨詢高峰或活動期接待壓力，及時響應(yīng)，不流失商機；客服下班、吃飯、會議、培訓(xùn)、夜班等時間段，為客服人員自動完成接待和套電。

人機協(xié)作完成客服接待

7、智能過濾，分流騷擾對話

Ai智能客服機器人會優(yōu)先接待所有對話，提出公司業(yè)務(wù)相關(guān)問題，根據(jù)訪客是否答非所問來智能識別是否為真實訪客，將惡意訪客截留在機器人繼續(xù)接待，驗證為真實訪客則轉(zhuǎn)接客服接待。

智能對話過濾

8、自主配置，根據(jù)企業(yè)情況自主修改回復(fù)話術(shù)問答邏輯

當(dāng)訪客進入對話，機器人客服將主動發(fā)送開場白，企業(yè)可自定義設(shè)置開場白與引導(dǎo)語，更加貼合業(yè)務(wù)場景。當(dāng)發(fā)現(xiàn)接待話術(shù)不滿意，或問答邏輯不符合需求時，支持自主添加修改，打造最適配企業(yè)的專屬機器人客服。

即時修改話術(shù)

ai智能客服機器人解決了哪些行業(yè)痛點

目前用戶咨詢行業(yè)痛點分為三塊，訪客端用戶對服務(wù)的感知越來越敏感，期望回復(fù)高效及時，并且發(fā)起咨詢的途徑與方式越來越多樣化；客服端重復(fù)簡單問題占用大量時間，成就感低。業(yè)務(wù)高峰期，接待超負荷應(yīng)接不暇，無效訪客分散精力，情緒干擾影響接待效率。

同一時間能接待1~2個訪客，并且易受情緒影響，容易疲倦、急躁，不易管理，需要較長的培訓(xùn)期和適應(yīng)期，且學(xué)習(xí)能力參差，記憶能力有限，反應(yīng)速度不同。

對企業(yè)而言，優(yōu)秀客服人員流失造成服務(wù)斷層，人工成本昂貴、培訓(xùn)時間長、監(jiān)管難度大，并且夜班客服缺失，1/2商機白白流失。人工客服一天工作8小時，享受周末和法定假期，客服人員流動大，招人難，需要支付薪資、醫(yī)社保等，綜合成本高，這些痛點問題都亟需解決。

而ai智能客服機器人做到了一天工作24小時，365天全年無休，能夠同時接待不同渠道的無限量訪客，不受情緒影響，始終保持最佳工作狀態(tài)，不需要培訓(xùn)，立刻上崗，學(xué)習(xí)速度遠高于人類

不擔(dān)心流失，業(yè)務(wù)信息安全有保障，還不需要薪資、醫(yī)社保、福利費等，知識庫支持無限擴容，并且在效應(yīng)效率方面，ai智能客服機器人能達到100%接通率，秒級響應(yīng)速度，完美解決了各類企業(yè)客服工作場景中出現(xiàn)的痛點。

總結(jié)：

國內(nèi)ai智能客服機器人擁有深度學(xué)習(xí)、意圖識別的能力，自動暖場引導(dǎo)開口、聯(lián)系上下文實現(xiàn)精準(zhǔn)意圖識別等功能，能夠有效解決客服行業(yè)人工客服接待效率、質(zhì)量底下、人員流失風(fēng)險等問題，是未來客服行業(yè)的訪客接待主力軍。