ai智能客服機(jī)器人有哪些能力

摘要：

Ai智能客服機(jī)器人擁有深度學(xué)習(xí)、意圖識(shí)別的能力，能夠?qū)崿F(xiàn)以真人聊天的方式主動(dòng)暖場引導(dǎo)訪客開口，聯(lián)系上下文意圖識(shí)別訪客意圖，人機(jī)協(xié)作為客服智能提供話術(shù)等能力，本文將對(duì)這些能力進(jìn)行詳解。

ai智能客服機(jī)器人

什么是ai智能客服機(jī)器人

ai智能客服機(jī)器人是基于人工智能ai算法開發(fā)的機(jī)器人接待程序，擁有深度學(xué)習(xí)、意圖識(shí)別、知識(shí)圖譜和海量語料清洗而成的話術(shù)庫，同時(shí)擁有Ner模型、Intention模型、Dialogs、neo4j等數(shù)據(jù)模型框架。

能從訪客對(duì)話中結(jié)合上下文語義準(zhǔn)確獲取其姓名、年齡、技術(shù)、學(xué)歷、癥狀、需求、咨詢價(jià)格、咨詢地址、咨詢聯(lián)系方式等信息，準(zhǔn)確識(shí)別訪客咨詢意圖，并從海量話術(shù)庫中提取對(duì)應(yīng)項(xiàng)目和用戶需求的話術(shù)進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)解答。

ai智能客服機(jī)器人的發(fā)展歷程

第一代聊天機(jī)器人是那種傻瓜式一問一答的機(jī)械對(duì)話，第二代聊天機(jī)器人又在一代基礎(chǔ)上增加了關(guān)鍵詞匹配，第三代聊天機(jī)器人又在二代基礎(chǔ)增加話術(shù)標(biāo)注語料庫，快商通屬第四代機(jī)器人，比三代新增了深度學(xué)習(xí)算法，經(jīng)過不斷訓(xùn)練后的機(jī)器人意圖識(shí)別準(zhǔn)確率高達(dá)98%。

ai智能客服機(jī)器人的特性有哪些能力

1、主動(dòng)暖場，引導(dǎo)無回復(fù)訪客開口咨詢

當(dāng)訪客進(jìn)入對(duì)話，ai智能客服機(jī)器人主動(dòng)發(fā)送開場白，可設(shè)置問候語、問題推薦、引導(dǎo)咨詢等，仿人工智能引導(dǎo)訪客開口，讓訪客感受客服的主動(dòng)和友好。

智能客服機(jī)器人主動(dòng)暖場

當(dāng)機(jī)器人發(fā)現(xiàn)訪客久久沒有說話的時(shí)候，機(jī)器人會(huì)根據(jù)上下文語義主動(dòng)發(fā)起暖場 回復(fù)，或根據(jù)醫(yī)院/企業(yè)預(yù)設(shè)的暖場消息 作出回復(fù)，避免訪客流失，把握對(duì)話關(guān) 

鍵。

2、聯(lián)系上下文識(shí)別訪客意圖，智能匹配最優(yōu)話術(shù)

快商通ai智能客服機(jī)器人問答系統(tǒng)可以從結(jié)構(gòu)化的知識(shí)庫學(xué)習(xí)，也可以從非結(jié)構(gòu)化的自然語言語料中學(xué)習(xí)，且能夠無限擴(kuò)充問答系統(tǒng)的知識(shí)儲(chǔ)備。擁有一個(gè)機(jī)器人客服，等于同時(shí)擁有一支有幾十年話術(shù)經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)客服團(tuán)隊(duì)！ 

聯(lián)系上下文智能識(shí)別訪客意圖

能夠按照訪客的意愿和問題，給出精準(zhǔn)的答案，輕松應(yīng)對(duì)訪客使用語言的隨意性和多樣性。并根據(jù)訪客問題匹配專業(yè)話術(shù)，引導(dǎo)訪客提問從而獲取更多訪客信息。還能根據(jù)當(dāng)前的訪客和歷史的用戶畫像主動(dòng)推薦訪客可能感興趣的信息或者服務(wù)。 

3、多意圖識(shí)別，對(duì)話主題快速切換

Ai智能客服機(jī)器人可以識(shí)別訪客咨詢問題中包含的多個(gè)問題點(diǎn)，比如美容整形行業(yè)用戶先后咨詢了雙眼皮和隆鼻，機(jī)器人會(huì)自動(dòng)切換話術(shù)庫進(jìn)行正確內(nèi)容回復(fù)。

多意圖識(shí)別

4、以獲取銷售線索為任務(wù)驅(qū)動(dòng)對(duì)話，套電率提升5-10%

快商通仿真營銷客服機(jī)器人以營銷套電為任務(wù)驅(qū)動(dòng)，當(dāng)訪客的陳述的需求不夠具體或明確的時(shí)候，通過詢問、澄清或確認(rèn)等方式幫助引導(dǎo)訪客得到滿意的答案，最終刺激訪客留電和到店。

自動(dòng)套電

5、話術(shù)輔助，智能推薦最佳回復(fù)消息

系統(tǒng)能夠自動(dòng)為新手客服智能提供推薦相似問題的歷史最優(yōu)回復(fù)話術(shù)，客服人員只需選擇合適的話術(shù)進(jìn)行快速回復(fù)即可，利用老客服的優(yōu)質(zhì)話術(shù)幫新客服快速追平接待能力短板。

客服話術(shù)輔助

6、人機(jī)協(xié)作，一鍵切換成為客服人員接待助手

咨詢高峰期超負(fù)荷狀態(tài)下，ai智能客服機(jī)器人能夠幫助客服分擔(dān)咨詢高峰或活動(dòng)期接待壓力，及時(shí)響應(yīng)，不流失商機(jī)；客服下班、吃飯、會(huì)議、培訓(xùn)、夜班等時(shí)間段，為客服人員自動(dòng)完成接待和套電。

人機(jī)協(xié)作完成客服接待

7、智能過濾，分流騷擾對(duì)話

Ai智能客服機(jī)器人會(huì)優(yōu)先接待所有對(duì)話，提出公司業(yè)務(wù)相關(guān)問題，根據(jù)訪客是否答非所問來智能識(shí)別是否為真實(shí)訪客，將惡意訪客截留在機(jī)器人繼續(xù)接待，驗(yàn)證為真實(shí)訪客則轉(zhuǎn)接客服接待。

智能對(duì)話過濾

8、自主配置，根據(jù)企業(yè)情況自主修改回復(fù)話術(shù)問答邏輯

當(dāng)訪客進(jìn)入對(duì)話，機(jī)器人客服將主動(dòng)發(fā)送開場白，企業(yè)可自定義設(shè)置開場白與引導(dǎo)語，更加貼合業(yè)務(wù)場景。當(dāng)發(fā)現(xiàn)接待話術(shù)不滿意，或問答邏輯不符合需求時(shí)，支持自主添加修改，打造最適配企業(yè)的專屬機(jī)器人客服。

即時(shí)修改話術(shù)

ai智能客服機(jī)器人解決了哪些行業(yè)痛點(diǎn)

目前用戶咨詢行業(yè)痛點(diǎn)分為三塊，訪客端用戶對(duì)服務(wù)的感知越來越敏感，期望回復(fù)高效及時(shí)，并且發(fā)起咨詢的途徑與方式越來越多樣化；客服端重復(fù)簡單問題占用大量時(shí)間，成就感低。業(yè)務(wù)高峰期，接待超負(fù)荷應(yīng)接不暇，無效訪客分散精力，情緒干擾影響接待效率。

同一時(shí)間能接待1~2個(gè)訪客，并且易受情緒影響，容易疲倦、急躁，不易管理，需要較長的培訓(xùn)期和適應(yīng)期，且學(xué)習(xí)能力參差，記憶能力有限，反應(yīng)速度不同。

對(duì)企業(yè)而言，優(yōu)秀客服人員流失造成服務(wù)斷層，人工成本昂貴、培訓(xùn)時(shí)間長、監(jiān)管難度大，并且夜班客服缺失，1/2商機(jī)白白流失。人工客服一天工作8小時(shí)，享受周末和法定假期，客服人員流動(dòng)大，招人難，需要支付薪資、醫(yī)社保等，綜合成本高，這些痛點(diǎn)問題都亟需解決。

而ai智能客服機(jī)器人做到了一天工作24小時(shí)，365天全年無休，能夠同時(shí)接待不同渠道的無限量訪客，不受情緒影響，始終保持最佳工作狀態(tài)，不需要培訓(xùn)，立刻上崗，學(xué)習(xí)速度遠(yuǎn)高于人類

不擔(dān)心流失，業(yè)務(wù)信息安全有保障，還不需要薪資、醫(yī)社保、福利費(fèi)等，知識(shí)庫支持無限擴(kuò)容，并且在效應(yīng)效率方面，ai智能客服機(jī)器人能達(dá)到100%接通率，秒級(jí)響應(yīng)速度，完美解決了各類企業(yè)客服工作場景中出現(xiàn)的痛點(diǎn)。

總結(jié)：

國內(nèi)ai智能客服機(jī)器人擁有深度學(xué)習(xí)、意圖識(shí)別的能力，自動(dòng)暖場引導(dǎo)開口、聯(lián)系上下文實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)意圖識(shí)別等功能，能夠有效解決客服行業(yè)人工客服接待效率、質(zhì)量底下、人員流失風(fēng)險(xiǎn)等問題，是未來客服行業(yè)的訪客接待主力軍。