電商類在線客服工作內(nèi)容與職責(zé)大全

在線客服是大多數(shù)公司都會設(shè)立的崗位，也是很多職場新人找工作比較偏向選擇的方向。但在選擇成為一名在線客服之前，需要對這份工作的工作內(nèi)容和崗位職責(zé)有一定了解，以清楚在線客服人員在日常工作中需要做哪些事情。

在線客服崗位職責(zé)

在線客服工作職責(zé)舉例

1、全面負責(zé)淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個運營流程.;

2、策劃網(wǎng)店營銷活動方案，提升網(wǎng)店成交額。同時能進行店鋪日常維護：及時準確地跟進訂單，接受顧客咨詢，回復(fù)顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運作;

3、負責(zé)公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉(zhuǎn)化率，完成在公司制定的目標;

4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結(jié)經(jīng)驗，為達到銷售業(yè)績提供計策;

5、熱愛淘寶，強烈的客戶服務(wù)意識，具備突發(fā)事件處理能力;工作耐心細致，能吃苦，較強的親和力、應(yīng)變能力和文字及語言溝通能力;(中山促銷專員招聘)

6、為人誠實守信，專心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng)新思想;

7、有相關(guān)網(wǎng)店工作經(jīng)驗者優(yōu)先。

在線客服工作職責(zé)舉例（二）

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況

(5)負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

(6)負責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

2、負責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況

(5)負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

(6)負責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

4、負責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

淘寶客服是通過網(wǎng)店的一種服務(wù)形式，通過網(wǎng)絡(luò)，開網(wǎng)店，提供給客戶解答和售后等的服務(wù)，稱為淘寶客服,以下是小編精心收集整理的關(guān)于淘寶客服職責(zé)篇,下面小編就和大家分享，來欣賞一下吧。

淘寶在線客服職責(zé)

1. 承接好前來咨詢的客戶，引導(dǎo)客戶下單，完成銷售業(yè)績并做好日常接待記錄;

2. 及時查看后臺訂單并處理，對于已經(jīng)下單的訂單及時發(fā)貨，核實客戶收貨地址;

3.通過千牛旺旺和客戶溝通，解答顧客的各種疑問，促成訂單交易合作；

3. 在線回復(fù)客服咨詢，處理好店鋪的售后問題，降低退款率;

4. 將店鋪后臺訂單情況反饋給店鋪運營，及時調(diào)整運營策略，對每日出現(xiàn)的工作問題做好記錄;

5.對于拍下沒有下單的客戶，進行進一步的休咨詢，記錄客戶的顧忌，在下一次銷售的時候，可以從容面對;

6.維護好老客戶。對于店鋪的老客戶要保持聯(lián)系，在活動或者節(jié)假日送去問候，提高店鋪的回購率；

7.服從領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作;

電商類在線客服

京東淘寶在線客服職責(zé)

1.通過天貓、京東、拼多多等客服軟件解答客戶的售前咨詢，介紹產(chǎn)品促成銷售

2.介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢和賣點，利用當前的促銷活動吸引客戶購買

3.收集和整理用戶建議

4.對客戶提出的商品或跟網(wǎng)店購物有關(guān)的問題進行解答和反饋;

5.及時處理好客戶的售后或投訴問題。

關(guān)于淘寶客服職責(zé)篇6

1.旺旺接待客戶，處理售前售后售中問題

2.老客戶聯(lián)系，推廣新產(chǎn)品，買家秀征集等

3.每日新品發(fā)布，直播預(yù)告發(fā)布，微淘發(fā)布

4 配合運營經(jīng)理做店鋪優(yōu)化工作和活動報名等

關(guān)于淘寶客服職責(zé)篇

1、要求有淘寶及網(wǎng)絡(luò)銷售工作經(jīng)驗

2、具有良好的網(wǎng)絡(luò)溝通能力，能夠熱情的給顧客介紹產(chǎn)品，解答顧客的問題，積極主動銷售。具有強烈的服務(wù)意識。

3、能夠很好的處理售后，不與顧客發(fā)生沖突不搪塞推脫，設(shè)身處地為顧客著想，具有處理突發(fā)問題件的能力，解決中差評能力

淘寶售前客服工作職責(zé)

崗位職責(zé)：

1、了解淘寶、天貓網(wǎng)店的客戶服務(wù)需求信息，進行有效跟蹤，促成訂單。2、做好售前、售后指導(dǎo)和服務(wù)工作；3、熟練運用公司產(chǎn)品，解答客戶提問并落實問題；4、與相關(guān)部門緊密配合，協(xié)調(diào)溝通；5、維護客戶關(guān)系，并開發(fā)新客戶。

任職要求：

1、女，18-25歲，有銷售或者客服工作經(jīng)驗2、熟悉淘寶網(wǎng)，天貓等網(wǎng)絡(luò)購物平臺，有過購物或開店經(jīng)驗，熟悉電腦操作，熱愛電子商務(wù)，打字熟悉快。3、具備敏銳的商業(yè)意識，較強的應(yīng)變能力、口頭表達與溝通能力；4、有較強的推廣和維護協(xié)調(diào)客戶的能力，熟悉客戶服務(wù)流程；5、具備較強的學(xué)習(xí)能力，可快速掌握專業(yè)知識，及時開展工作；6、熟練運用office及良好的文檔寫作能力；7、工作嚴謹，計劃性強，善于分析思考問題，有責(zé)任心；8、勤奮踏實，良好的服務(wù)意識與團隊合作精神。

客服工作

工作職責(zé)：

1.負責(zé)店鋪售后/售前客服統(tǒng)籌工作，對產(chǎn)品使用及售后退換貨問題進行在線解答和引導(dǎo)客戶下單；

2.通過快手小店、旺旺、微信等聊天工具為粉色答疑解惑，促成訂單交易。

3.負責(zé)店鋪后臺操作，查看店鋪后臺退款訂單，針對退款單的各種狀態(tài)進行對應(yīng)處理操作

4.對平臺訂單進行及時跟蹤、反饋服務(wù)，如查詢物流信息、發(fā)貨狀態(tài)、丟貨查件和物流信息異常等

5.對售后服務(wù)實施全程跟蹤并做好相應(yīng)記錄，建立客服信息庫并做好及時更新，提高售后服務(wù)質(zhì)量

6.負責(zé)各個店鋪退換貨單的ERP新建，審核，并對待退款表格的提交整理

7.對客戶做好后期管理與維護，提高二次購買率

淘寶客服專員崗位職責(zé)例子

1.基本工作是做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因為這僅僅是一個導(dǎo)購員的工作，尚不具備成為一個專業(yè)的銷售人員的能力。因為銷售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動的，自覺的，而不是被動的等著客戶來議價。因為自己以前就是從事專門的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。

2.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題(想想產(chǎn)生這些問題的原因)，以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會寫出來，一方面可以作為經(jīng)驗教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個合格的銷售客服人員。

3.主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主(因為我們主要是從事關(guān)于女性有關(guān)方面的產(chǎn)品)，推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力，如果其他人也有店鋪，請和對方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個業(yè)務(wù)員是應(yīng)該去做的，合格的銷售人員與優(yōu)秀的銷售人員都體現(xiàn)在這些很細節(jié)的方面。常常有銷售人員覺得工作很簡單，不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了，要做的事情是相當多的。想想自己做到這些了嗎?有想過這些問題嗎?

4.多寫文章。作為一個銷售人員，遇到的問題是相當多的，而且是非常具有說服力的，并不會沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個合格的銷售人員，僅僅是一個很初級的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當多的經(jīng)驗教訓(xùn)，把它們寫出來，這對自己是很有好處的。

5.一個優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實際情況提出適當?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴大網(wǎng)絡(luò)市場份額，增加市場占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進步，我們的工作才會更加到位。

在線客服需要具備的能力

1、語言能力

這是一個淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網(wǎng)購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準確的表達實際情況，文字在這個過程中起到關(guān)健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。

例如：任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應(yīng)該是“(微笑圖片)您好!東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞!”

當買家遇到問題時，可以說“您好!請不要著急!我們會幫您解決處理好的!”,當買家要求改價付款時，可以說“請稍等。。。我馬上幫您改!”,當價格改好通知買家付款時，可以說“讓您久等了，價格已改好，付款后我們會盡快安排發(fā)貨!”。

當買家完成付款時，可以發(fā)送(合作愉快圖片)和(再見圖片)當買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“您好!我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結(jié)果，并說“(慚愧圖片)不好意思，還請您再耐心等侍一下!我們會立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達您手中”當買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“(微笑圖片)您好!先不要著急!

當買家給予中差評時，如果買家在線，就可以說“您好!剛看過您給我們的評價，真的很抱謙!(然后再了解具體情況給出合理解釋和處理辦法)

(整個聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業(yè)性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營造一個溫馨的購物環(huán)境。

2、專業(yè)能力

一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當買家咨詢一些專業(yè)的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復(fù)!從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會更容量搞好與買家的關(guān)系。本文來自淘巧

3、心理素質(zhì)

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的'語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之!

4、服務(wù)態(tài)度

態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應(yīng)該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

5、應(yīng)變能力

一個淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬，應(yīng)變能力相當重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應(yīng)對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗，在實際中靈活運用。淘巧好，好淘巧

6、交際能力

雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關(guān)系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會讓他覺得你不把他當朋友，沒有人情味，所以，對于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談，適當?shù)臅r候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應(yīng)當主動對其進行優(yōu)惠，而不是等到他開口后，對于個別的問題，可以靈活的應(yīng)對，適當?shù)膶捤梢稽c，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當然，那種不值得長期交往的客戶除外。

7、規(guī)則制度

任何事情都有一個規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會抓對自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數(shù)量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據(jù)來中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎?您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎?等等，以此作為證據(jù)。

8、中差評處理

首先要本著合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現(xiàn)的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然后加以委婉的語氣，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢?在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應(yīng)該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，又不會對你造成實質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢!

總結(jié)：

以上是為大家總結(jié)的電商類在線客服的工作職責(zé)和能力要求，看似簡單的在線客服崗位其實條條框框的要求還是很多的，不過實際執(zhí)行起來都是一些服務(wù)態(tài)度的規(guī)范而已，每個公司其實上也都大同小異。