在線(xiàn)客服的工作技巧分享

摘要：

在線(xiàn)客服是一份看上去難度系數(shù)不高的工作，但在實(shí)際的工作中想要做好在線(xiàn)客服仍然需要學(xué)習(xí)很多門(mén)道，本文就教大家如何掌握在線(xiàn)客服的工作技巧。

在線(xiàn)客服的工作技巧

在線(xiàn)客服的工作技巧

首先你要了解你所做的行業(yè)是什么，不同的行業(yè)不同的客服技巧。我之前做過(guò)游戲客服的主管，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)吧，游戲客服最重要的不是服務(wù)意識(shí)，而是你要了解你負(fù)責(zé)的游戲產(chǎn)品所有內(nèi)容，當(dāng)你能給玩家對(duì)答如流的解答之后，服務(wù)意識(shí)才是一種升華，說(shuō)白了客戶(hù)找你最重要的還是要解決問(wèn)題，所以做到能將問(wèn)題掌握就行。

一、在線(xiàn)客服需要熱情服務(wù)

在淘寶里，買(mǎi)家和賣(mài)家在線(xiàn)客服是見(jiàn)不到面的，如何讓客人感受到在線(xiàn)客服的熱情呢？

1、在線(xiàn)客服可以利用一些旺旺表情，會(huì)讓你的話(huà)語(yǔ)更顯生動(dòng)，比如在說(shuō)你好的時(shí)候，可以加上微笑的表情；在“呵呵、嘿嘿”之類(lèi)的時(shí)候可以加上吐舌頭或者捂嘴笑的表情等等。

2、在線(xiàn)客服在回答客人的時(shí)候可以多打幾個(gè)字，例如：“恩”你可以寫(xiě)成“恩恩”，“請(qǐng)稍等”可以寫(xiě)成“請(qǐng)稍等喲”，這樣是不是讓客人覺(jué)得你更樂(lè)意做這件事情呢？

3、客人要離開(kāi)的時(shí)候記得多說(shuō)幾句話(huà)，例如，白天的時(shí)候在線(xiàn)客服可以說(shuō)“親，可以站起來(lái)活動(dòng)活動(dòng)啦”，晚上的時(shí)候在線(xiàn)客服可以說(shuō)“親，早點(diǎn)休息哦，這樣皮膚會(huì)更好”等等，讓客人覺(jué)得在線(xiàn)客服的服務(wù)很貼心哦。

二、待人真誠(chéng)

1、在線(xiàn)客服須如實(shí)向客人描述你的寶貝。比如我家的本子，有一點(diǎn)小問(wèn)題我都不會(huì)發(fā)出去的，但是有些時(shí)候會(huì)遇到只剩一本的情況。這時(shí)候我就會(huì)和客人詳細(xì)說(shuō)明哪里有一點(diǎn)小問(wèn)題，如果客人愿意買(mǎi)的話(huà)我會(huì)優(yōu)惠多少賣(mài)出，如果不愿意的話(huà)就可以不要。其實(shí)這些小問(wèn)題在我家人和朋友看來(lái)都不是問(wèn)題，說(shuō)我老是戴著放大鏡看本子，呵呵。其實(shí)我只是希望我的客人能收到完美的寶貝，用它們來(lái)記錄美好的心情。

2、對(duì)于交易中的一切事項(xiàng)，在線(xiàn)客服要讓客人完全了解。比如有一次我發(fā)一個(gè)重8公斤的包裹去海口，之前打了好多個(gè)快遞公司的電話(huà)都說(shuō)最低60元，經(jīng)過(guò)協(xié)商，收了客人45元快遞費(fèi)。當(dāng)我發(fā)快遞的時(shí)候有人給我介紹韻達(dá)，我了解之后發(fā)了韻達(dá)快遞，郵費(fèi)被我砍到40元。發(fā)出貨物后，我告訴客人已經(jīng)發(fā)出，郵費(fèi)40元，請(qǐng)收到后申請(qǐng)退款5元。客人很吃驚，說(shuō)你不用這么好，不告訴我我也不知道的。呵呵，5元，一個(gè)小數(shù)字，但是如果我不告訴客人的話(huà)，就違背了我的原則，我心會(huì)不安。當(dāng)然，這樣又多了一個(gè)回頭客

在線(xiàn)客服工作

三、在線(xiàn)客服需高效細(xì)致

這一點(diǎn)在那個(gè)雙冠服裝店和四鉆輔料店體現(xiàn)得更多一些。高效不難理解，客人很多，當(dāng)然就需要我們?cè)诰�(xiàn)客服在很快的時(shí)間里對(duì)每一個(gè)客人的提問(wèn)做出回答，這不只需要打字速度快，還需要我們?cè)诰�(xiàn)客服對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)了解，這樣才能盡快地回答客人的問(wèn)題。另外一點(diǎn)，細(xì)致，有些客人拍下衣服后忘記了留言備注所需尺碼，轉(zhuǎn)而旺旺告訴我，這時(shí)候就算再忙也要備注清楚，一定不能搞錯(cuò)，不然就出問(wèn)題了，關(guān)于備注，我們?cè)诰�(xiàn)客服可以好好利用淘寶里的那5面旗幟，可以讓每個(gè)顏色的旗幟代表不同的意義，發(fā)貨的時(shí)候一看就一目了然。最后和客人核對(duì)一下收貨地址是否正確，詢(xún)問(wèn)XX快遞是否能夠送達(dá)。我遇到過(guò)不少客人選錯(cuò)收貨地址，在我詢(xún)問(wèn)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，更正過(guò)來(lái)的；還有貨物發(fā)出了，快遞不到，退回來(lái)的。所以這一步，并不是累贅哦！如果有時(shí)間，多說(shuō)這樣一句是完全有用的。

四、在線(xiàn)客服需實(shí)時(shí)跟蹤

不是我們賣(mài)出一個(gè)寶貝，發(fā)完貨，我們的工作就完了。我發(fā)出貨物的快遞單，已收到貨和未簽收的是分開(kāi)放的，在線(xiàn)客服需在發(fā)出貨物后跟蹤快遞情況，如果超過(guò)預(yù)期的時(shí)間還未送到，便主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否收到，如果未收到在線(xiàn)客服需打電話(huà)催快遞。一定要客人簽收，我才會(huì)放下心來(lái)。

五、在線(xiàn)客服的完美售后

就象上面說(shuō)的，不是賣(mài)出去寶貝就完了，售后也是很重要的。當(dāng)看到客人給我評(píng)價(jià)的時(shí)候，只要我有空，我會(huì)馬上聯(lián)系客人，詢(xún)問(wèn)本子是否滿(mǎn)意，包裝是否滿(mǎn)意，有什么意見(jiàn)或者建議給我。這樣不僅讓客人覺(jué)得你很專(zhuān)業(yè)，很貼心，對(duì)自己的服務(wù)以及店鋪的提高也是很有好處的。在很多不了解淘寶客服工作的人認(rèn)為，淘寶客服就是打打字，跟客服說(shuō)說(shuō)話(huà)就可以了。

作為一名客服還應(yīng)具備以下幾點(diǎn)

第一、尊重客戶(hù)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，用心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)與批評(píng)

第二、服務(wù)客戶(hù)，做實(shí)事，誠(chéng)心誠(chéng)意的為客戶(hù)解決我們可以解決的一切困難

第三、耐心、誠(chéng)心、細(xì)心、熱心、責(zé)任心

第四、第一時(shí)間聽(tīng)取意見(jiàn)和問(wèn)題，第一時(shí)間反饋解決進(jìn)程；不推脫，不推諉，不推卸、不拖拉、不擠壓、更不耽誤

在線(xiàn)客服工作必備的能力

在線(xiàn)客服的必備能力

一、業(yè)務(wù)技能過(guò)關(guān)：不光要靠微笑，還要能解決問(wèn)題

不管是在哪個(gè)工作崗位上，充分掌握專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)是最基本的。尤其是客服工作，客服人員提供的不僅是態(tài)度和產(chǎn)品信息方面的無(wú)形服務(wù)，還包括有形服務(wù)。客服人員的工作是企業(yè)向顧客宣傳、展示自己實(shí)力和影響力的重要窗口。一名優(yōu)秀的客服人員需要充分掌握業(yè)務(wù)知識(shí)并全心全意為旅客解決難題。

二、心理素質(zhì)過(guò)硬：要沉得住氣，解得了死結(jié)

客服人員除了業(yè)務(wù)技能要過(guò)關(guān)，心理素質(zhì)也要過(guò)硬。心理素質(zhì)是綜合素質(zhì)的應(yīng)有內(nèi)涵，過(guò)硬的心理素質(zhì)可以體現(xiàn)、強(qiáng)化和促進(jìn)綜合素質(zhì)發(fā)展。提高綜合素質(zhì)的方法最重要的是不斷增強(qiáng)自己的文化知識(shí)修養(yǎng)，文化知識(shí)修養(yǎng)的提高有助于帶動(dòng)心理素質(zhì)的加強(qiáng)。

三、團(tuán)隊(duì)責(zé)任感強(qiáng)烈：明確角色，助力團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

員工的責(zé)任感是員工與企業(yè)在達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上，員工自覺(jué)主動(dòng)地做好分內(nèi)分外一切有益于公司事情的精神狀態(tài)。如何提高團(tuán)隊(duì)責(zé)任感？設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)并讓團(tuán)隊(duì)成員形成合力是關(guān)鍵。

在線(xiàn)溝通講究的是一個(gè)快、準(zhǔn)，快就是不能讓客戶(hù)在屏幕那頭久等，客戶(hù)的等待是有限的；準(zhǔn)就是言簡(jiǎn)意賅，短短幾個(gè)字就能命中客戶(hù)的要害，切勿羅哩羅嗦一大堆把客戶(hù)說(shuō)得云里霧里不知所蹤！在線(xiàn)溝通與我們的電話(huà)溝通、面談不一樣，打字既累又耗時(shí)間，往往等你打了一大堆的文字出來(lái)，還沒(méi)發(fā)送出去，客戶(hù)就已經(jīng)離線(xiàn)了。所以說(shuō)良好的網(wǎng)絡(luò)溝通技巧，是獲取客戶(hù)的必備技能。

我有遇到過(guò)這樣的客服人員，他們的法寶就是就說(shuō)他們的你愛(ài)理解不理解這樣確實(shí)很不合理但是你的職責(zé)所在說(shuō)完了就可以我也沒(méi)辦法在深問(wèn)，至于技巧你后期肯定要多學(xué)習(xí)的調(diào)整好你自己的心態(tài)不要因?yàn)樗麄兊臒o(wú)理搞壞自己的心情。

客服的高效工作的4個(gè)技巧

1、明確工作目標(biāo)。終極目的是幫助意向客戶(hù)解決對(duì)自己公司產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)產(chǎn)生的一系列疑問(wèn)，以助于后續(xù)的成交。

2、三項(xiàng)基本素質(zhì)。A、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，B、良好的網(wǎng)絡(luò)溝通技巧，C、優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)。

3、正確的思維引導(dǎo)。應(yīng)該要有一套跟客戶(hù)溝通在線(xiàn)溝通的方法，該聊些什么？怎樣聊？先聊什么，后聊什么。可以這樣做：A、首先讓客戶(hù)

說(shuō)，自己聽(tīng)！B、其次是自己說(shuō)，讓客戶(hù)聽(tīng)！

4、緊密的團(tuán)隊(duì)協(xié)作。從網(wǎng)站訪(fǎng)客——在線(xiàn)咨詢(xún)——意向客戶(hù)這一路成漏斗狀走下來(lái)，剩下的基本就都是意向比較強(qiáng)的客戶(hù)了！部門(mén)對(duì)接協(xié)調(diào)至關(guān)重要。

最后分享一些做好在線(xiàn)客服工作的必讀技巧

一：售后人員應(yīng)具有的條件

售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷(xiāo)售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶(hù)需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，如本科以上學(xué)歷，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷(xiāo)售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識(shí)。

3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮，但至少要對(duì)得起觀(guān)眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序：

1、建立客戶(hù)意見(jiàn)表（或投訴登記表）之類(lèi)表格。

接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號(hào)碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問(wèn)題電腦名稱(chēng)，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問(wèn)題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3、分析這些問(wèn)題信息，并向客戶(hù)說(shuō)明及解釋工作，規(guī)定與客戶(hù)溝通協(xié)商。

4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn)，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶(hù)。

5、客戶(hù)確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。

客服工作程序

7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)意為止。

三、處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法：

1、確認(rèn)問(wèn)題

認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話(huà)，并邊聽(tīng)邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽(tīng)不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢(xún)問(wèn)，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下，我有些不清楚……”

把你所了解的問(wèn)題向客戶(hù)復(fù)述一次，讓客戶(hù)予以確認(rèn)。

了解完問(wèn)題之后征求客戶(hù)的意見(jiàn)，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。

2、分析問(wèn)題

在自己沒(méi)有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。

最好將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問(wèn)題。

問(wèn)題的嚴(yán)重性，到何種程度？

你掌握的問(wèn)題達(dá)到何種程度？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解？如聽(tīng)了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶(hù)，如修車(chē)店那兒了解一下。

如果客戶(hù)所提問(wèn)題不合理，或無(wú)事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)？

解決問(wèn)題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求？如有些代理商會(huì)提出促銷(xiāo)，開(kāi)分店幫助等要求。

3、互相協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見(jiàn)之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶(hù)交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問(wèn)題。

A：公司與抱怨者之間，是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系？

B：當(dāng)你努力把問(wèn)題解決之后，客戶(hù)有無(wú)今后再度購(gòu)買(mǎi)的希望？

C：爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。

D：客戶(hù)的要求是什么？是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求？

E：公司方面有無(wú)過(guò)失？過(guò)失程度多大？

作為公司意見(jiàn)的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司過(guò)失造成的，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶(hù)方面不合理；且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“NO”，與客戶(hù)協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和觀(guān)察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。