在線客服和熱線客服哪個輕松

摘要：

在線客服和熱線客服都是企業(yè)中負(fù)責(zé)客戶咨詢接待的工作，工作強度各有優(yōu)劣，總體來說在線客服要比電話客服輕松一些，本文將介紹在線客服和熱線客服的區(qū)別。

本文目錄：

一、在線客服是干什么的

二、在線客服和電話客服有什么不同

三、在線客服的工作內(nèi)容和職責(zé)

四、在線客服需要注意哪些

五、總結(jié)

在線客服是干什么的

在線客服也可以叫做網(wǎng)上前臺，能夠通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)不受距離限制的即時溝通，為用戶解決各種相關(guān)問題。是企業(yè)為解決客戶購買前后產(chǎn)生的問題而提供的在線咨詢解答的崗位，主要工作內(nèi)容是借助在電腦上的線客服系統(tǒng)為前來咨詢的訪客進行常見問題的解答，本文將根據(jù)在線客服的含義，工作內(nèi)容等方向進行展開講解。

在線客服和電話客服有什么不同

關(guān)于不同，電話就是接熱線電話，俗稱就是接電話解決客戶問題的，在線的話，就是在線上和客戶進行文字上的溝通，但是！一般在線客服也是要外呼和接電話的。

在線客服的工作內(nèi)容和職責(zé)

在線客服將根據(jù)場景和工作內(nèi)容的不同分為售前客服和售后客服，售前在線客服主要幫解決客戶購買之前的一些猶豫和擔(dān)心，對個人營銷能力和話術(shù)有比較大的考驗，KPI的考核其中有一項是轉(zhuǎn)化率，也就是說看你能不能比較容易的讓客戶購買產(chǎn)品。

售后在線客服是專門針對那些已經(jīng)購買了產(chǎn)品和服務(wù)的客戶進行使用和維修售后等流程一類的解答。這種在線客服對個人話術(shù)的要求并不像售前客服那么高，反而對記憶力和服務(wù)態(tài)度的要求會比較高。如果企業(yè)購買了好用的客服軟件的情況下，則對話術(shù)的記憶可以不需要那么深刻。

在線客服需要注意哪些

一、在線客服需要熱情服務(wù)：

在線客服須如實向客人描述你的寶貝。比如我家的本子，有一點小問題我都不會發(fā)出去的，但是有些時候會遇到只剩一本的情況。這時候我就會和客人詳細(xì)說明哪里有一點小問題，如果客人愿意買的話我會優(yōu)惠多少賣出，如果不愿意的話就可以不要。其實這些小問題在我家人和朋友看來都不是問題，說我老是戴著放大鏡看本子，呵呵。其實我只是希望我的客人能收到完美的寶貝，用它們來記錄美好的心情。

在線客服工作需要注意的事項

二、在線客服需高效細(xì)致：

這一點在那個雙冠服裝店和四鉆輔料店體現(xiàn)得更多一些。高效不難理解，客人很多，當(dāng)然就需要我們在線客服在很快的時間里對每一個客人的提問做出回答，這不只需要打字速度快，還需要我們在線客服對產(chǎn)品的詳細(xì)了解，這樣才能盡快地回答客人的問題。另外一點，細(xì)致，有些客人拍下衣服后忘記了留言備注所需尺碼，轉(zhuǎn)而旺旺告訴我，這時候就算再忙也要備注清楚，一定不能搞錯，不然就出問題了，關(guān)于備注，我們在線客服可以好好利用淘寶里的那5面旗幟，可以讓每個顏色的旗幟代表不同的意義，發(fā)貨的時候一看就一目了然。最后和客人核對一下收貨地址是否正確，詢問XX快遞是否能夠送達。我遇到過不少客人選錯收貨地址，在我詢問的時候發(fā)現(xiàn)錯誤，更正過來的；還有貨物發(fā)出了，快遞不到，退回來的。所以這一步，并不是累贅哦！如果有時間，多說這樣一句是完全有用的。

三、溝通的技巧性

這一點是非常關(guān)鍵的，往往決定成交的達成。偶今天就傾情講講自己身為賣家這么久來所得的經(jīng)驗吧。其實說起來是非常簡單的幾句話，偶不另外舉例說明了。各位賣家可以根據(jù)自身的情況進行調(diào)節(jié)哈。關(guān)鏈點：最終沒有達成交易往往就是價格/質(zhì)量/服務(wù)。很簡單，就是缺哪補哪，對吧。如果覺得價格貴的客人，這時在線客服一定要更耐心的說明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點。當(dāng)然,能給客人適當(dāng)便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時覺得超值.下次定會再光顧你.如果實在不行，在線客服請用比較法，用產(chǎn)品來說話。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。

總結(jié)：

目前來說，雖然在線客服要注意的事情更多，但起碼在線客服在遇到客戶辱罵的時候可以選擇去接別的客戶，不需要一直接聽并保持溫柔預(yù)期，綜合來說還是在線客服更輕松點。