電商機(jī)器人客服

摘要：

電商機(jī)器人客服是電子商務(wù)網(wǎng)上購(gòu)物app平臺(tái)代替人工客服解答用戶產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)和售后相關(guān)疑問(wèn)的客服機(jī)器人功能，能夠同時(shí)接待上千訪客咨詢并做準(zhǔn)確回復(fù)，本文將介紹電商機(jī)器人客服的功能及低成本搭建方法。

本文目錄：

一、電商機(jī)器人客服是什么

二、電商機(jī)器人客服有哪些功能

三、電商與網(wǎng)站機(jī)器人客服的區(qū)別

四、電商平臺(tái)如何低成本搭建機(jī)器人客服

五、總結(jié)

電商機(jī)器人客服是什么

電商機(jī)器人客服是在電商平臺(tái)中代替商家客服人員自動(dòng)回復(fù)用戶產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)前后疑問(wèn)咨詢的客服機(jī)器人功能，具備語(yǔ)義識(shí)別能力，能夠精準(zhǔn)理解用戶咨詢意圖并準(zhǔn)確回復(fù)，并且7x24小時(shí)在線，可以為電商平臺(tái)商家解決95%以上的用戶咨詢解答工作，節(jié)省人力資源成本的情況下大大提升用戶咨詢響應(yīng)速度。

電商與網(wǎng)站機(jī)器人客服的區(qū)別

電商機(jī)器人客服跟網(wǎng)站機(jī)器人客服同屬于利用算法或規(guī)則判斷用戶意圖并自動(dòng)回復(fù)的機(jī)器人，但是由于針對(duì)場(chǎng)景不同，在知識(shí)圖譜、任務(wù)目的、功能等多處存在區(qū)別，下面簡(jiǎn)單介紹一下兩個(gè)相似產(chǎn)品的不同區(qū)別。

1、任務(wù)目的區(qū)別

電商機(jī)器人客服的目的是為了解答用戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前后產(chǎn)生的對(duì)于產(chǎn)品型號(hào)、特征、質(zhì)量、用法、適用人群、尺寸相關(guān)信息的疑惑，以引導(dǎo)用戶解決疑問(wèn)并下單購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品為最終目的。

而網(wǎng)站機(jī)器人客服更多情況下是在解答用戶對(duì)于產(chǎn)品服務(wù)相關(guān)信息資訊的基礎(chǔ)上，利用營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)引導(dǎo)用戶留下聯(lián)系方式或其他銷(xiāo)售相關(guān)線索信息。前者是為了服務(wù)客戶，后者更多的則是為了獲取客戶銷(xiāo)售信息，從目的上有本質(zhì)性的區(qū)別。

2、知識(shí)圖譜區(qū)別

電商機(jī)器人客服針對(duì)的是電商行業(yè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，采用的是來(lái)源豐富的電商行業(yè)客服對(duì)話記錄作為語(yǔ)料，話術(shù)通用性強(qiáng)，任意一個(gè)商家拿到客服機(jī)器人在配置上稍加修改就可以直接使用。

而網(wǎng)站機(jī)器人客服針對(duì)的是特定行業(yè)的業(yè)務(wù)問(wèn)答場(chǎng)景，需要采用指定行業(yè)中較為權(quán)威優(yōu)質(zhì)的客服對(duì)話記錄做為語(yǔ)料，獲取難且數(shù)據(jù)標(biāo)注成本高，需要經(jīng)過(guò)該領(lǐng)域?qū)＜覍?duì)標(biāo)注結(jié)果進(jìn)行權(quán)威評(píng)測(cè)后才能運(yùn)用到實(shí)際客服接待工作中。

機(jī)器人知識(shí)圖譜

3、功能區(qū)別

電商機(jī)器人客服主要以疑問(wèn)解答、訂單修改作為主要核心功能，而網(wǎng)站機(jī)器人客服圍繞著客戶信息收集、數(shù)據(jù)分析、客戶管理等功能進(jìn)行開(kāi)發(fā)，兩者區(qū)別較大。

電商機(jī)器人客服有哪些功能

電商機(jī)器人客服由于專門(mén)用于網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)的用戶咨詢場(chǎng)景，所以配套功能相對(duì)垂直，下面對(duì)機(jī)器人客服的功能進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹。

1、同步自建電商平臺(tái)商品會(huì)員信息

借助智能客服系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)接口將自建電商平臺(tái)APP、小程序的所有商品、會(huì)員及訂單相關(guān)的詳細(xì)信息進(jìn)行數(shù)據(jù)同步，使得電商客服機(jī)器人能夠在智能接待時(shí)識(shí)別到用戶咨詢產(chǎn)品和經(jīng)常瀏覽的商品信息，在收集用戶購(gòu)物偏好、消費(fèi)水準(zhǔn)等數(shù)據(jù)的同時(shí)為用戶推薦更精準(zhǔn)的相關(guān)產(chǎn)品。

2、用戶疑問(wèn)解答

電商機(jī)器人客服能夠根據(jù)用戶當(dāng)前咨詢產(chǎn)品的庫(kù)存、物流運(yùn)輸效率、適用人群、制造材質(zhì)、質(zhì)量等產(chǎn)品相關(guān)多維度話題提供智能解答。通過(guò)解決用戶疑問(wèn)滿足需求并引導(dǎo)用戶下單購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。

3、自助修改訂單狀態(tài)

用戶在咨詢過(guò)程中很大一部分需求是來(lái)自對(duì)現(xiàn)有訂單的修改，比如修改地址、備注信息、退換貨物等。客服機(jī)器人能夠獲取后臺(tái)管理權(quán)限，在滿足一定條件的情況下自動(dòng)幫助客戶完成訂單狀態(tài)修改的動(dòng)作，大范圍覆蓋人工客服的操作。

電商客服機(jī)器人工作場(chǎng)景

電商平臺(tái)如何低成本搭建機(jī)器人客服

目前來(lái)說(shuō)，適合電商平臺(tái)使用的機(jī)器人客服系統(tǒng)已經(jīng)發(fā)展得相當(dāng)成熟，不少客服系統(tǒng)服務(wù)商都退出支持電商平臺(tái)數(shù)據(jù)接入或完整電商系統(tǒng)對(duì)接的智能客服系統(tǒng)。

接入電商平臺(tái)數(shù)據(jù)后，再使用客服系統(tǒng)提供的具備AI算法的客服機(jī)器人來(lái)進(jìn)行接待，依靠平臺(tái)現(xiàn)成的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和資源累積結(jié)果，加上用戶量大且適用性極廣的SaaS部署方式就能夠低成本搭建電商平臺(tái)專屬的機(jī)器人客服。

比如現(xiàn)在發(fā)展相對(duì)成熟的快商通客服系統(tǒng)就提供了電商領(lǐng)域?qū)Ｓ玫目头�機(jī)器人功能，借助9年多個(gè)行業(yè)的累積的上百億條話術(shù)庫(kù)，能夠完全取代人工客服實(shí)現(xiàn)電商購(gòu)物場(chǎng)景下的智能接待。

總結(jié)：

電商機(jī)器人客服能夠代替人工客服為商家實(shí)現(xiàn)自動(dòng)解答用戶咨詢的效果，通過(guò)快商通這類(lèi)全渠道智能客服系統(tǒng)服務(wù)商提供的平臺(tái)，可以將自建電商app、小程序的所有產(chǎn)品、會(huì)員數(shù)據(jù)進(jìn)行同步，并借助平臺(tái)現(xiàn)成的客服機(jī)器人產(chǎn)品低成本快速搭建專屬的機(jī)器人客服系統(tǒng)。