電商機器人客服

摘要：

電商機器人客服是電子商務(wù)網(wǎng)上購物app平臺代替人工客服解答用戶產(chǎn)品購買和售后相關(guān)疑問的客服機器人功能，能夠同時接待上千訪客咨詢并做準確回復，本文將介紹電商機器人客服的功能及低成本搭建方法。

本文目錄：

一、電商機器人客服是什么

二、電商機器人客服有哪些功能

三、電商與網(wǎng)站機器人客服的區(qū)別

四、電商平臺如何低成本搭建機器人客服

五、總結(jié)

電商機器人客服是什么

電商機器人客服是在電商平臺中代替商家客服人員自動回復用戶產(chǎn)品購買前后疑問咨詢的客服機器人功能，具備語義識別能力，能夠精準理解用戶咨詢意圖并準確回復，并且7x24小時在線，可以為電商平臺商家解決95%以上的用戶咨詢解答工作，節(jié)省人力資源成本的情況下大大提升用戶咨詢響應(yīng)速度。

電商與網(wǎng)站機器人客服的區(qū)別

電商機器人客服跟網(wǎng)站機器人客服同屬于利用算法或規(guī)則判斷用戶意圖并自動回復的機器人，但是由于針對場景不同，在知識圖譜、任務(wù)目的、功能等多處存在區(qū)別，下面簡單介紹一下兩個相似產(chǎn)品的不同區(qū)別。

1、任務(wù)目的區(qū)別

電商機器人客服的目的是為了解答用戶購買產(chǎn)品前后產(chǎn)生的對于產(chǎn)品型號、特征、質(zhì)量、用法、適用人群、尺寸相關(guān)信息的疑惑，以引導用戶解決疑問并下單購買產(chǎn)品為最終目的。

而網(wǎng)站機器人客服更多情況下是在解答用戶對于產(chǎn)品服務(wù)相關(guān)信息資訊的基礎(chǔ)上，利用營銷話術(shù)引導用戶留下聯(lián)系方式或其他銷售相關(guān)線索信息。前者是為了服務(wù)客戶，后者更多的則是為了獲取客戶銷售信息，從目的上有本質(zhì)性的區(qū)別。

2、知識圖譜區(qū)別

電商機器人客服針對的是電商行業(yè)的業(yè)務(wù)場景，采用的是來源豐富的電商行業(yè)客服對話記錄作為語料，話術(shù)通用性強，任意一個商家拿到客服機器人在配置上稍加修改就可以直接使用。

而網(wǎng)站機器人客服針對的是特定行業(yè)的業(yè)務(wù)問答場景，需要采用指定行業(yè)中較為權(quán)威優(yōu)質(zhì)的客服對話記錄做為語料，獲取難且數(shù)據(jù)標注成本高，需要經(jīng)過該領(lǐng)域?qū)＜覍�標注結(jié)果進行權(quán)威評測后才能運用到實際客服接待工作中。

機器人知識圖譜

3、功能區(qū)別

電商機器人客服主要以疑問解答、訂單修改作為主要核心功能，而網(wǎng)站機器人客服圍繞著客戶信息收集、數(shù)據(jù)分析、客戶管理等功能進行開發(fā)，兩者區(qū)別較大。

電商機器人客服有哪些功能

電商機器人客服由于專門用于網(wǎng)上購物平臺的用戶咨詢場景，所以配套功能相對垂直，下面對機器人客服的功能進行簡單介紹。

1、同步自建電商平臺商品會員信息

借助智能客服系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)接口將自建電商平臺APP、小程序的所有商品、會員及訂單相關(guān)的詳細信息進行數(shù)據(jù)同步，使得電商客服機器人能夠在智能接待時識別到用戶咨詢產(chǎn)品和經(jīng)常瀏覽的商品信息，在收集用戶購物偏好、消費水準等數(shù)據(jù)的同時為用戶推薦更精準的相關(guān)產(chǎn)品。

2、用戶疑問解答

電商機器人客服能夠根據(jù)用戶當前咨詢產(chǎn)品的庫存、物流運輸效率、適用人群、制造材質(zhì)、質(zhì)量等產(chǎn)品相關(guān)多維度話題提供智能解答。通過解決用戶疑問滿足需求并引導用戶下單購買產(chǎn)品。

3、自助修改訂單狀態(tài)

用戶在咨詢過程中很大一部分需求是來自對現(xiàn)有訂單的修改，比如修改地址、備注信息、退換貨物等。客服機器人能夠獲取后臺管理權(quán)限，在滿足一定條件的情況下自動幫助客戶完成訂單狀態(tài)修改的動作，大范圍覆蓋人工客服的操作。

電商客服機器人工作場景

電商平臺如何低成本搭建機器人客服

目前來說，適合電商平臺使用的機器人客服系統(tǒng)已經(jīng)發(fā)展得相當成熟，不少客服系統(tǒng)服務(wù)商都退出支持電商平臺數(shù)據(jù)接入或完整電商系統(tǒng)對接的智能客服系統(tǒng)。

接入電商平臺數(shù)據(jù)后，再使用客服系統(tǒng)提供的具備AI算法的客服機器人來進行接待，依靠平臺現(xiàn)成的技術(shù)優(yōu)勢和資源累積結(jié)果，加上用戶量大且適用性極廣的SaaS部署方式就能夠低成本搭建電商平臺專屬的機器人客服。

比如現(xiàn)在發(fā)展相對成熟的快商通客服系統(tǒng)就提供了電商領(lǐng)域?qū)Ｓ玫目头�機器人功能，借助9年多個行業(yè)的累積的上百億條話術(shù)庫，能夠完全取代人工客服實現(xiàn)電商購物場景下的智能接待。

總結(jié)：

電商機器人客服能夠代替人工客服為商家實現(xiàn)自動解答用戶咨詢的效果，通過快商通這類全渠道智能客服系統(tǒng)服務(wù)商提供的平臺，可以將自建電商app、小程序的所有產(chǎn)品、會員數(shù)據(jù)進行同步，并借助平臺現(xiàn)成的客服機器人產(chǎn)品低成本快速搭建專屬的機器人客服系統(tǒng)。