一線訪談|廈門美萊：我為什么使用快商通機器人客服

廈門美萊醫(yī)療美容醫(yī)院隸屬于目前國內(nèi)規(guī)模和實力雄厚的美萊醫(yī)療美容集團，定位美萊集團華東旗艦院，是目前廈門首家唯一醫(yī)美醫(yī)院。擁有20多位中韓權(quán)威專家，12000多㎡的診療空間、9間國際標(biāo)準(zhǔn)層流手術(shù)室，是福建省規(guī)模最大的品牌醫(yī)療美容醫(yī)院。

獨到的戰(zhàn)略眼光和超前的發(fā)展策略，一直是美萊長久屹立醫(yī)美領(lǐng)域的致勝之方。近兩年，廈門美萊總經(jīng)理朱錫春先生，將視野投向行業(yè)之外，探索逐漸成熟的人工智能產(chǎn)業(yè)，如何落地醫(yī)美領(lǐng)域，用最前沿的技術(shù)服務(wù)于廣大顧客。

經(jīng)過多家對比考察，廈門快商通科技股份有限公司在眾多項目和競品中脫穎而出，作為繼客服產(chǎn)品服務(wù)商之后，AI領(lǐng)域的技術(shù)服務(wù)提供商。并在今年1月舉辦的國家聲紋識別標(biāo)準(zhǔn)化研究基地、自然語言處理應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化研究基地成立儀式上，完成客服機器人領(lǐng)域框架協(xié)議的簽約。

快商通醫(yī)療線總經(jīng)理 劉曉葳（左）廈門美萊總經(jīng)理 朱錫春（右）

作為一款為醫(yī)療行業(yè)量身打造的仿真客服機器人，快商通憑借8年深耕醫(yī)療客服領(lǐng)域經(jīng)驗，運用自然語言處理技術(shù)結(jié)合醫(yī)療拓客業(yè)務(wù)邏輯，實現(xiàn)了能和真實客服接待般，獨立完成挖掘顧客信息并獲客的業(yè)務(wù)溝通智能。同時，部署簡單快速易用，僅需提供醫(yī)院基本信息，即可開始輔助客服或自主接待。

經(jīng)過一個多月的使用和體驗，今天，請大家跟隨主持人Angeli-楊，一起了解仿真機器人的一線使用者——廈門美萊網(wǎng)電主管 李芳萍的使用體驗。

采訪內(nèi)容速覽

Q:

使用快商通多久了？為什么一直選擇使用？

A:

我已經(jīng)使用快商通客服產(chǎn)品3-4年了，覺得它整體設(shè)計細(xì)節(jié)非常符合我們工作需求，能夠給我們工作帶來便利，起到拓客的作用。另外近期剛使用了機器人，為此我們前期花了很長時間做鋪墊，準(zhǔn)備了很全的相關(guān)知識。也看到快商通的技術(shù)人員加班加點的在做，這個過程雖然艱辛，但是最終的結(jié)果出乎意料的滿意，證明你們是優(yōu)秀的。

Q:

謝謝芳萍，那平時營銷客服哪些功能應(yīng)用的比較多？

A:

最常用的是歷史記錄，我們每天都要去看客服聊天的對話情況，現(xiàn)在有機器人，也要看機器人的聊天效果，進行點評；還要看下單情況、總對話量，這些都需要數(shù)據(jù)導(dǎo)出存檔；另外就是平常有比較好的常用語，我們會保存起來，以后可以快速回復(fù)客人減少等待時間；最后我們對每個顧客都要備注項目等等信息，方便下次再次咨詢可以減少不必要的重復(fù)溝通。

Q:

這次使用新產(chǎn)品仿真營銷機器人，對于你的工作會有什么變化和影響？

A:

這個影響還是蠻大的。

先聊一聊我們?nèi)粘：蜋C器人的相處方式，我們會很親切的叫他“小快“或者“小快寶寶”，因為他確實還需要我們不斷完善，不過已經(jīng)是挺優(yōu)秀了。

但其實在前期我內(nèi)心是有抗拒的。因為做了機器人，后期有可能導(dǎo)致我一部分同事失業(yè)。但是后來轉(zhuǎn)變了觀念，畢竟沒有一個崗位是永久的，正因為這樣我們才要不斷的進步，去完善自己跟上時代。于是我告訴大家，不要因為“小快”的到來而感到焦慮，其實他是為我們減負(fù)的，在工作上是合作的關(guān)系。減少了在快商通客服上的聊天步驟，我們其實有更多的時間深入去接待微信和電話顧客，這樣增加的上門率和業(yè)績是最直接的效益。

第二，就是夜班工作，大夜班的工作真的很辛苦，現(xiàn)在值班的人員還年輕，身體還吃得消。但是長期晝夜顛倒，對身體和精神都會造成影響，也會影響接待服務(wù)體驗。

最后，就是站在企業(yè)的角度，確實也是需要考慮如何節(jié)省人力成本。這對大家來說也是一件好事，能夠讓大家更有競爭淘汰意識，不斷完善自己，給客戶更多更好的服務(wù)。

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