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南寧美麗焦點(diǎn)整形：用了4個(gè)月客服機(jī)器人,找到了高留聯(lián)轉(zhuǎn)化的訣竅

2021-02-23

南寧美麗焦點(diǎn)整形醫(yī)院

精雕細(xì)琢造美麗，錦上添花成焦點(diǎn)，具有整形美容實(shí)力派之稱的美麗焦點(diǎn)醫(yī)療美容整形外科中心，以設(shè)備先進(jìn)，技術(shù)精湛，手術(shù)效果有現(xiàn)代美感等特點(diǎn)在廣西享有超高知名度。南寧美麗焦點(diǎn)整形醫(yī)院以安全服務(wù)、誠信經(jīng)營、精湛技術(shù)為理念，真心成為求美者美麗路上的摯友，美麗由此開始，生命質(zhì)量由此延伸。

實(shí)力塑美,焦點(diǎn)開啟智能客服新紀(jì)元

技術(shù)越來越先進(jìn)、服務(wù)越來越周到、理念越來越新穎……隨著與時(shí)俱進(jìn)的重裝升級(jí)、品牌革新，服務(wù)升級(jí)，南寧美麗焦點(diǎn)整形醫(yī)院也邁向了企業(yè)客服智能化時(shí)代。

南寧美麗焦點(diǎn)整形醫(yī)院攜手快商通，引入了仿真營銷客服機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)人工客服體系到智能化客服體系的全新升級(jí)，這是南寧美麗焦點(diǎn)整形醫(yī)院將服務(wù)體系從成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)化的重要一環(huán)。

有的放矢,尋求賦能解決三大客服難題

南寧美麗焦點(diǎn)項(xiàng)目主管蘇總：“現(xiàn)在的大形勢下，無論是從國家政策、科技發(fā)展、醫(yī)療行業(yè)的變遷還是從各醫(yī)院的實(shí)際需求來看，醫(yī)療客服全面邁向智能化是大勢所趨。”

客服作為連接企業(yè)和客戶的橋梁，其重要性不言而喻。但是在長期發(fā)展過程中，客服行業(yè)又存在諸多痛點(diǎn)。

蘇總：“夜晚的廣告便宜，夜晚通過競價(jià)獲得套電的成本是白天的三分之一，醫(yī)院夜班通常安排2個(gè)客服值班，但是遇到特殊情況，無人值班時(shí)只能暫停推廣，丟失的流量著實(shí)可惜。”

今年百度流量下滑，無效對話增多，流量成本趨高是不爭的事實(shí)。為了應(yīng)對這些改變，南寧美麗焦點(diǎn)整形醫(yī)院在積極審視自身營銷模式的不足，尋找新的流量增長點(diǎn)。醫(yī)院開始提高對挖掘夜班流量價(jià)值的重視，尋求智能化，力圖緊抓每一個(gè)流量轉(zhuǎn)化，同時(shí)釋放有限的人力去做中后端維護(hù)。

蘇總：“當(dāng)遇上流量高峰，客服的大量時(shí)間里都被困于技術(shù)含量低的重復(fù)性和標(biāo)準(zhǔn)化問題，在企業(yè)最重視的用戶售前轉(zhuǎn)化率上卻沒辦法發(fā)揮關(guān)鍵作用。”

高峰襲來，客服僅僅接待響應(yīng)都應(yīng)接不暇，更沒有時(shí)間去做主動(dòng)詢問、合理推薦等加強(qiáng)轉(zhuǎn)化的工作，千辛萬苦吸引而來的大量顧客，因?yàn)榈貌坏綉?yīng)有的服務(wù)而離開，對企業(yè)印象大打折扣，得不償失。

蘇總：“客服行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，如今市場競爭的日趨激烈和不斷上漲的物價(jià)和人力成本，絕大數(shù)企業(yè)都面臨著招聘難和留人難的問題。”

醫(yī)院新招進(jìn)的客服，需經(jīng)過至少3個(gè)月試用期、3-6次培訓(xùn)才能正式上手，期間教學(xué)培訓(xùn)花費(fèi)大量時(shí)間與精力，卻無法避免培養(yǎng)起來的客服被挖走的風(fēng)險(xiǎn)。

人機(jī)耦合,精準(zhǔn)助力焦點(diǎn)客服提質(zhì)增效

面對新的服務(wù)和管理難點(diǎn)，人工智能進(jìn)入了南寧美麗焦點(diǎn)整形醫(yī)院管理者的視線。

蘇總："今年9月份我們接入了快商通仿真營銷客服機(jī)器人，客服機(jī)器人獨(dú)立接待夜間訪客，白班對話也全部讓客服機(jī)器人優(yōu)先接待，人工客服監(jiān)督對話，非常有效地提高了客服效率，同時(shí)基本上能達(dá)到60%以上的套電轉(zhuǎn)化。”

企業(yè)對客服的需求與日俱增，盲目通過擴(kuò)充客服團(tuán)隊(duì)規(guī)模很可能造成沒必要的成本浪費(fèi)。南寧美麗焦點(diǎn)整形醫(yī)院通過客服機(jī)器人為客戶提供7*24小時(shí)服務(wù)，不流失任何一次溝通機(jī)會(huì)。

夜晚由機(jī)器人獨(dú)立接待，填補(bǔ)夜班客服空缺，白天由機(jī)器人完成前端接待工作，遇到高難度處理不了的用戶及時(shí)轉(zhuǎn)接給人工客服，將有限的精力和最好的人力資源做中后端維護(hù)，提升醫(yī)院口碑、節(jié)省人工成本的同時(shí)，提升人工的效率和服務(wù)價(jià)值。

蘇總："我們與快商通合作智能客服系統(tǒng)3年，在選擇客服機(jī)器人的時(shí)候也做了許多對比參考，綜合比較功能、性價(jià)比，客服系統(tǒng)客服機(jī)器人一體化操作，快商通優(yōu)勢還是很明顯的。”

客服機(jī)器人不會(huì)是現(xiàn)象級(jí)的產(chǎn)品，人工成本的不斷高漲以及對服務(wù)效率和質(zhì)量要求的提高只會(huì)推動(dòng)它更加智能化和多功能化。隨著自然語言處理、知識(shí)圖譜、意圖識(shí)別等核心技術(shù)的日趨成熟和融合完善，客服機(jī)器人會(huì)在服務(wù)領(lǐng)域成為越來越重要的角色。對于一些想提高醫(yī)院管理效率與水平的醫(yī)院管理者來說，智能化無疑是一條行之有效的途徑。

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