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南寧美麗焦點整形：用了4個月客服機器人,找到了高留聯轉化的訣竅

2021-02-23

南寧美麗焦點整形醫院

精雕細琢造美麗，錦上添花成焦點，具有整形美容實力派之稱的美麗焦點醫療美容整形外科中心，以設備先進，技術精湛，手術效果有現代美感等特點在廣西享有超高知名度。南寧美麗焦點整形醫院以安全服務、誠信經營、精湛技術為理念，真心成為求美者美麗路上的摯友，美麗由此開始，生命質量由此延伸。

實力塑美,焦點開啟智能客服新紀元

技術越來越先進、服務越來越周到、理念越來越新穎……隨著與時俱進的重裝升級、品牌革新，服務升級，南寧美麗焦點整形醫院也邁向了企業客服智能化時代。

南寧美麗焦點整形醫院攜手快商通，引入了仿真營銷客服機器人，實現由傳統人工客服體系到智能化客服體系的全新升級，這是南寧美麗焦點整形醫院將服務體系從成本中心向價值中心轉化的重要一環。

有的放矢,尋求賦能解決三大客服難題

南寧美麗焦點項目主管蘇總：“現在的大形勢下，無論是從國家政策、科技發展、醫療行業的變遷還是從各醫院的實際需求來看，醫療客服全面邁向智能化是大勢所趨。”

客服作為連接企業和客戶的橋梁，其重要性不言而喻。但是在長期發展過程中，客服行業又存在諸多痛點。

蘇總：“夜晚的廣告便宜，夜晚通過競價獲得套電的成本是白天的三分之一，醫院夜班通常安排2個客服值班，但是遇到特殊情況，無人值班時只能暫停推廣，丟失的流量著實可惜。”

今年百度流量下滑，無效對話增多，流量成本趨高是不爭的事實。為了應對這些改變，南寧美麗焦點整形醫院在積極審視自身營銷模式的不足，尋找新的流量增長點。醫院開始提高對挖掘夜班流量價值的重視，尋求智能化，力圖緊抓每一個流量轉化，同時釋放有限的人力去做中后端維護。

蘇總：“當遇上流量高峰，客服的大量時間里都被困于技術含量低的重復性和標準化問題，在企業最重視的用戶售前轉化率上卻沒辦法發揮關鍵作用。”

高峰襲來，客服僅僅接待響應都應接不暇，更沒有時間去做主動詢問、合理推薦等加強轉化的工作，千辛萬苦吸引而來的大量顧客，因為得不到應有的服務而離開，對企業印象大打折扣，得不償失。

蘇總：“客服行業屬于勞動密集型行業，如今市場競爭的日趨激烈和不斷上漲的物價和人力成本，絕大數企業都面臨著招聘難和留人難的問題。”

醫院新招進的客服，需經過至少3個月試用期、3-6次培訓才能正式上手，期間教學培訓花費大量時間與精力，卻無法避免培養起來的客服被挖走的風險。

人機耦合,精準助力焦點客服提質增效

面對新的服務和管理難點，人工智能進入了南寧美麗焦點整形醫院管理者的視線。

蘇總："今年9月份我們接入了快商通仿真營銷客服機器人，客服機器人獨立接待夜間訪客，白班對話也全部讓客服機器人優先接待，人工客服監督對話，非常有效地提高了客服效率，同時基本上能達到60%以上的套電轉化。”

企業對客服的需求與日俱增，盲目通過擴充客服團隊規模很可能造成沒必要的成本浪費。南寧美麗焦點整形醫院通過客服機器人為客戶提供7*24小時服務，不流失任何一次溝通機會。

夜晚由機器人獨立接待，填補夜班客服空缺，白天由機器人完成前端接待工作，遇到高難度處理不了的用戶及時轉接給人工客服，將有限的精力和最好的人力資源做中后端維護，提升醫院口碑、節省人工成本的同時，提升人工的效率和服務價值。

蘇總："我們與快商通合作智能客服系統3年，在選擇客服機器人的時候也做了許多對比參考，綜合比較功能、性價比，客服系統客服機器人一體化操作，快商通優勢還是很明顯的。”

客服機器人不會是現象級的產品，人工成本的不斷高漲以及對服務效率和質量要求的提高只會推動它更加智能化和多功能化。隨著自然語言處理、知識圖譜、意圖識別等核心技術的日趨成熟和融合完善，客服機器人會在服務領域成為越來越重要的角色。對于一些想提高醫院管理效率與水平的醫院管理者來說，智能化無疑是一條行之有效的途徑。

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