林總：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，可以說(shuō)是一定程度上讓企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越?jīng)]有秘密可言。企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)方面的差距越來(lái)越小，在有形產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生的決定性影響越來(lái)越小的情況下，外延產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)變得不可或缺，而客戶(hù)服務(wù)正是外延產(chǎn)品的重要一環(huán)。

如今顧客對(duì)服務(wù)的期望與要求在不斷增加，他們不再滿(mǎn)足于一般的服務(wù)，而是要最好的，最快的。他們已經(jīng)演變成了極具產(chǎn)品意識(shí)和高要求的消費(fèi)者，可以說(shuō)現(xiàn)在消費(fèi)者越來(lái)越“聰明”，這也是我們選擇客服機(jī)器人第一要求——“像人”的原因，不具備高度擬人化功能的客服機(jī)器人，無(wú)法應(yīng)對(duì)這群越來(lái)越聰明的消費(fèi)者。

林總：百度新醫(yī)療上線(xiàn)后帶來(lái)了更多的咨詢(xún)量，但是這些進(jìn)入咨詢(xún)的訪(fǎng)客，只有大概35%的有效對(duì)話(huà)，無(wú)效對(duì)話(huà)分散了客服大量耐心與時(shí)間，對(duì)轉(zhuǎn)化造成了很大的影響。

醫(yī)院專(zhuān)項(xiàng)特診科室主攻癲癇治療，癲癇的癥狀具有一定的季節(jié)性，每當(dāng)進(jìn)入癲癇高發(fā)期，線(xiàn)上咨詢(xún)量激增，客服應(yīng)接不暇。

醫(yī)療大環(huán)境下客服本來(lái)就比較難招，夜班客服的問(wèn)題就更加嚴(yán)重。招聘成本高的同時(shí)，客服一旦流失就要重新花費(fèi)大量時(shí)間精力招聘、培訓(xùn)，更要承擔(dān)培訓(xùn)起來(lái)的優(yōu)秀客服被競(jìng)品挖走的風(fēng)險(xiǎn)。客服機(jī)器人就不一樣了，無(wú)需招聘不會(huì)流失，可以用作夜班客服，白班還可以幫助人工客服回答一些簡(jiǎn)單的、重復(fù)的問(wèn)題，這也是選擇客服機(jī)器人的最重要原因。

林總：我們9月份接入快商通客服機(jī)器人，在快商通機(jī)器人優(yōu)化師的幫助下，不斷優(yōu)化機(jī)器人話(huà)術(shù)，讓機(jī)器人客服話(huà)術(shù)更適配企業(yè)業(yè)務(wù)，準(zhǔn)備好了才開(kāi)始上線(xiàn)使用。起初對(duì)客服機(jī)器人的接待也是有點(diǎn)不放心，所以第一個(gè)月為測(cè)試效果，客服機(jī)器人只接待夜班、低價(jià)關(guān)鍵詞、次要投放渠道進(jìn)來(lái)的訪(fǎng)客，安排一個(gè)人工客服時(shí)刻監(jiān)督對(duì)話(huà)進(jìn)程，隨時(shí)去干預(yù)對(duì)話(huà)，也通過(guò)這些訪(fǎng)客不斷地去優(yōu)化客服機(jī)器人的話(huà)術(shù)還有套電。

到現(xiàn)在話(huà)術(shù)、套電都和我們醫(yī)院比較匹配了，轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)也跑得不錯(cuò)，醫(yī)院純?nèi)斯ち袈?lián)率30%左右，接入客服機(jī)器人后留聯(lián)率穩(wěn)定在40%~47%。等機(jī)器人再跑一段時(shí)間，我們也會(huì)讓機(jī)器人獨(dú)立接待夜班，同時(shí)和人工客服配合接待白天重要渠道重要訪(fǎng)客。

林總：快商通在客服行業(yè)10多年了，在業(yè)內(nèi)口碑和知名度還是比較高的。決定使用快商通客服機(jī)器人的時(shí)候我們參考了優(yōu)秀同行的選擇，如果一種客服產(chǎn)品已經(jīng)被優(yōu)秀的同行使用，那么相當(dāng)于產(chǎn)品的效果被一而再再而三的驗(yàn)證過(guò)，使用起來(lái)能更加的放心。

我們企業(yè)也一直在和快商通合作智能客服系統(tǒng)，對(duì)比其他系統(tǒng)，快商通的功能更豐富，也更加適配醫(yī)療企業(yè)。

林總：機(jī)器人再智能也還是人的工具，它是一個(gè)提升客服工作效率的輔助工具。

我認(rèn)為客服行業(yè)一直都是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人工客服的角色很重要，但簡(jiǎn)單、重復(fù)的工作占據(jù)客服個(gè)體的工作比重還是很大的。這部分簡(jiǎn)單、重復(fù)的工作，完全可以由客服機(jī)器人來(lái)完成。機(jī)器人足以應(yīng)對(duì)一些簡(jiǎn)單的問(wèn)詢(xún)和重復(fù)的話(huà)術(shù)，再加上人工智能經(jīng)過(guò)訓(xùn)練之后會(huì)越來(lái)越聰明，考慮到現(xiàn)在逐漸消失的人口紅利和飆升的人力成本，我們可以把“節(jié)流”的重點(diǎn)放在用機(jī)器替代人工上，也就是用機(jī)器人取代花銷(xiāo)巨大的人工客服。

在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，客服機(jī)器人+人工客服的模式會(huì)成為主流，客服機(jī)器人處理大部分簡(jiǎn)單高頻問(wèn)題，無(wú)法解決的則交予人工。