珠海九龍整形：客服機器人不會完全替代人工，最大的價值是效率的提升

■珠海九龍整形醫院是中山大學附屬第五醫院的醫聯體醫院，深耕珠海10年，為本地醫美領導品牌，倡導“優美、經典、時尚、健康”的醫學美容整形服務理念，致力于締造“抗衰老、微整形、年輕態”由內而外的世紀醫療美麗服務事業。實施一站式“面部年輕態、肌膚年輕態、形體年輕態”的華麗變身，深受港珠澳求美者信賴。

 

在競爭高度激烈的整形市場里，珠海九龍醫院從無名之璞到成為專業整形的代名詞，與企業超前的營銷策略密不可分。

 

 

2019年2月，珠海九龍醫院攜手快商通啟用仿真營銷客服機器人。經過近一年的使用和體驗，今天，我們有幸采訪到了珠海九龍整形網絡主管范總，一起了解客服機器人一線使用體驗，聽聽他對智能營銷時代的獨到見解。

 

 談趨勢

 

 

Q1:近年來客服智能化轉型被多次提及，但是大部分醫療機構仍然處于觀望與猶豫不決的狀態，您是如何下定決心轉型的呢? 

 

范總：“決定轉型并不是一蹴而就的，從最早的小米智能家居，到如今的百度、360、信息流、今日頭條等渠道都在跑的OCPC智能投放，2年多來智能化一直都在高調地沖擊市場，可以說企業智能化轉型是如今最重要市場趨勢。

 

醫療行業客服領域如今在不斷地應用人工智能技術，但是大多數機構止步于客服系統，顛覆性轉型使用客服機器人還是相對比較少的。隨著2019年醫美行業市場規模擴大、業內競爭升級、監管力度加強、資本強勢介入，可以說一定程度上打破原有格局，讓所有的企業網絡營銷工作都處在同一起跑線。這種情況下，對人工智能更加深刻的理解，是讓企業脫穎而出不可或缺的。

 

 

我們公司和快商通合作智能營銷客服系統4年多，大環境的驅動下，我們也在思考如何結合自身的情況更好地應用人工智能技術，這個時候，我們關注到了快商通客服機器人。”

 

解困境

 

 

Q2:您使用客服機器人主要想解決企業客服的哪些問題呢？效果如何？

 

范總：“2019年隨著百度新醫療的推行，我們入駐了百度檸檬愛美平臺，無效對話增多，營銷模式有了很大改變，原本的人工客服模式也出現一些問題：

 

壓力

7-8人客服團隊三班倒，客服壓力較大

缺人

00:00過后大夜班無人值守

忙碌

20點-22點半高峰客服忙碌無法及時回復

 

情緒

壓力大，人工客服情緒易受影響，影響接待狀態

 

為了解決這些問題，我們2月份開始嘗試使用客服機器人，抱著嘗試的心態，一開始僅開啟夜班接待，到目前為止留聯率基本穩定在47%-50%，而這一些夜晚的線索經過跟訪，能達到75%的到院轉化，效果是非常不錯的。
 

12月我們已經開始測試白天開啟機器人手動托管的功能，高峰階段意向度偏低的訪客讓機器人先聊，達到3句有效對話后再轉接人工，這樣的配合工作有效緩解了客服的工作壓力。我們更在考慮春節期間使用客服機器人獨立接待，爭取春節讓客服們全部放假，過個好年。”

 

敢創新

 

Q3:您提到白天開始嘗試讓客服機器人獨立接待，是不是意味著您認同未來“客服機器人可替代人工”的說法呢？

 

范總：“人工智能的本質在于“智能”兩個字，通過產品、服務和應用的智能化，賦予行業新的能量，這絕不是顛覆，而是創造。在營銷與智能結合的時代，最大的創造就是效率的提升。

 

客服機器人絕不會完全替代人工的，客服機器人與人工客服本身是一種提高效率的工作搭配關系。機器人是沒有感情的，機器人套到的聯系方式需要人工去跟訪的，在客服機器人話術、套電足夠成熟后，前端接待全部交給客服機器人，而人工客服則全部轉跟訪。

 

可能很多企業都會遇到這樣的情況，客服與顧客在線上聊得很好，一到電話跟訪，就丟失了。每個客服的文字表達能力和語言溝通能力都不一樣，我們會根據客服能力傾向去分組回訪，專人專項，擅長文字的負責微信，擅長語言的負責電話，這樣一來回訪效率更高，也能帶動整個企業的積極性。”

 

 

在智能營銷時代，人工智能技術的意義就是賦能，為企業賦能，更準確的找到用戶的需求痛點，并讓企業效率實現最大化。對于醫療機構而言，智能化轉型如今已不再是一個難以全面回答的命題，遠方雖然沒有明確的終點，但企業能從前人的實踐出發，窺得前進的微光。放眼更加長遠的醫療行業智能化之路，我們還需要更多的勇氣去探索，讓整個行業發展生態進一步壯大，企業才能在良好的行業生態下蓬勃發展。