珠海九龍整形：客服機(jī)器人不會(huì)完全替代人工，最大的價(jià)值是效率的提升

范總：“決定轉(zhuǎn)型并不是一蹴而就的，從最早的小米智能家居，到如今的百度、360、信息流、今日頭條等渠道都在跑的OCPC智能投放，2年多來(lái)智能化一直都在高調(diào)地沖擊市場(chǎng)，可以說企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型是如今最重要市場(chǎng)趨勢(shì)。

醫(yī)療行業(yè)客服領(lǐng)域如今在不斷地應(yīng)用人工智能技術(shù)，但是大多數(shù)機(jī)構(gòu)止步于客服系統(tǒng)，顛覆性轉(zhuǎn)型使用客服機(jī)器人還是相對(duì)比較少的。隨著2019年醫(yī)美行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大、業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)、監(jiān)管力度加強(qiáng)、資本強(qiáng)勢(shì)介入，可以說一定程度上打破原有格局，讓所有的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工作都處在同一起跑線。這種情況下，對(duì)人工智能更加深刻的理解，是讓企業(yè)脫穎而出不可或缺的。

我們公司和快商通合作智能營(yíng)銷客服系統(tǒng)4年多，大環(huán)境的驅(qū)動(dòng)下，我們也在思考如何結(jié)合自身的情況更好地應(yīng)用人工智能技術(shù)，這個(gè)時(shí)候，我們關(guān)注到了快商通客服機(jī)器人。”

范總：“2019年隨著百度新醫(yī)療的推行，我們?nèi)腭v了百度檸檬愛美平臺(tái)，無(wú)效對(duì)話增多，營(yíng)銷模式有了很大改變，原本的人工客服模式也出現(xiàn)一些問題：

為了解決這些問題，我們2月份開始嘗試使用客服機(jī)器人，抱著嘗試的心態(tài)，一開始僅開啟夜班接待，到目前為止留聯(lián)率基本穩(wěn)定在47%-50%，而這一些夜晚的線索經(jīng)過跟訪，能達(dá)到75%的到院轉(zhuǎn)化，效果是非常不錯(cuò)的。
 

12月我們已經(jīng)開始測(cè)試白天開啟機(jī)器人手動(dòng)托管的功能，高峰階段意向度偏低的訪客讓機(jī)器人先聊，達(dá)到3句有效對(duì)話后再轉(zhuǎn)接人工，這樣的配合工作有效緩解了客服的工作壓力。我們更在考慮春節(jié)期間使用客服機(jī)器人獨(dú)立接待，爭(zhēng)取春節(jié)讓客服們?nèi)�部放假，過個(gè)好年。”

Q3:您提到白天開始嘗試讓客服機(jī)器人獨(dú)立接待，是不是意味著您認(rèn)同未來(lái)“客服機(jī)器人可替代人工”的說法呢？

范總：“人工智能的本質(zhì)在于“智能”兩個(gè)字，通過產(chǎn)品、服務(wù)和應(yīng)用的智能化，賦予行業(yè)新的能量，這絕不是顛覆，而是創(chuàng)造。在營(yíng)銷與智能結(jié)合的時(shí)代，最大的創(chuàng)造就是效率的提升。

客服機(jī)器人絕不會(huì)完全替代人工的，客服機(jī)器人與人工客服本身是一種提高效率的工作搭配關(guān)系。機(jī)器人是沒有感情的，機(jī)器人套到的聯(lián)系方式需要人工去跟訪的，在客服機(jī)器人話術(shù)、套電足夠成熟后，前端接待全部交給客服機(jī)器人，而人工客服則全部轉(zhuǎn)跟訪。

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