重慶當(dāng)代整形：自主搭建專屬客服機(jī)器人，“個(gè)性化”讓企業(yè)服務(wù)有溫度、更高效！

本期我們有幸采訪到重慶當(dāng)代整形美容醫(yī)院營(yíng)銷總監(jiān)余曉波，多年行業(yè)淬煉，造就領(lǐng)域精英，讓我們一起聽聽他對(duì)客服行業(yè)發(fā)展的獨(dú)到見解。

不忘初心，方得始終，從老式電話到線上客服，服務(wù)方式幾經(jīng)變遷，但服務(wù)的本質(zhì)不變。客服管理的工作，就是挖掘發(fā)揮客服服務(wù)能力，讓每個(gè)客服人員都成為一條江流，既能穩(wěn)健不息地各自奔流，又有匯成汪洋大海的內(nèi)蘊(yùn)之力。

余曉波：“見證多年客服行業(yè)的風(fēng)云變化，永遠(yuǎn)不變的就是改變和適應(yīng)改變。”

客服服務(wù)，是每一個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)上得以生存的生命線，只有不斷適應(yīng)日新月異的服務(wù)需求做出改變，才能真正釋放客服中心服務(wù)價(jià)值。

{探索}

隨著愛美人士對(duì)醫(yī)美整形的需求與日俱增，醫(yī)療美容成為了風(fēng)頭正熱的“朝陽(yáng)行業(yè)”，無論是醫(yī)療技術(shù)還是醫(yī)美市場(chǎng)都得到了極大的發(fā)展！

重慶當(dāng)代整形美容醫(yī)院乘風(fēng)而起，成為了國(guó)內(nèi)西南地區(qū)炙手可熱的醫(yī)美整形品牌。隨著業(yè)務(wù)覆蓋面擴(kuò)大，客戶量快速增多，重慶當(dāng)代整形美容醫(yī)院的客服面臨著巨大的壓力。

余曉波：“如何在每日強(qiáng)咨詢的情況下一個(gè)不落、高質(zhì)量解答顧客疑問？如何觸發(fā)更多顧客產(chǎn)生有效對(duì)話？為完美支撐企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展，我們對(duì)客服中心的服務(wù)能力提出了更多的要求，也在思考更多的可能性。”

{賦能}

近年來，人工智能的發(fā)展備受矚目，實(shí)現(xiàn)人工智能的規(guī)模化應(yīng)用，是企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，創(chuàng)新發(fā)展的關(guān)鍵。然而，客服產(chǎn)業(yè)的規(guī)模化、智能化發(fā)展并非“單槍匹馬”就能完成，需要集結(jié)合作伙伴，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。經(jīng)多方考量，重慶當(dāng)代整形美容醫(yī)院選擇牽手合作快商通仿真營(yíng)銷客服機(jī)器人。

余曉波：“醫(yī)院之前采用客服輪排形式，白班客服輪班接診2小時(shí)，夜班客服輪班接診3個(gè)小時(shí)，接入客服機(jī)器人之后，夜班全部交給機(jī)器人獨(dú)立接待，白班接待工作與機(jī)器人協(xié)同，安排更多的人工客服做顧客回訪。”

醫(yī)院通過合作快商通客服機(jī)器人，為用戶提供了7*24小時(shí)的極致服務(wù)體驗(yàn)，讓員工從簡(jiǎn)單且重復(fù)性高的工作中解脫出來，有更多的時(shí)間、精力去從事創(chuàng)造性工作。

相比傳統(tǒng)的人工客服模式，人機(jī)協(xié)同模式更具高效率、低成本的顯著優(yōu)點(diǎn)，企業(yè)投入的智能客服成本可能僅為傳統(tǒng)人工客服所需成本投入的30-40%，但工作效率卻能夠加倍提升。

余曉波：“快商通客服機(jī)器人后臺(tái)是開放給我們操作的，我們可以根據(jù)自己需求及時(shí)去摸索與及時(shí)調(diào)整，比起其他機(jī)器人產(chǎn)品，快商通為我們的主動(dòng)性提供了更多發(fā)揮空間。”

客服機(jī)器人由于復(fù)雜的程序設(shè)計(jì)，修改優(yōu)化往往需要通過專業(yè)研發(fā)人員的一系列操作才能完成。而為了縮短操作機(jī)器人對(duì)接時(shí)間，加倍提高工作效率，快商通自主研發(fā)客服機(jī)器人，企業(yè)套電流程、接待話術(shù)可根據(jù)實(shí)際需求來進(jìn)行自定義設(shè)計(jì)，針對(duì)性解決企業(yè)客戶的各種咨詢問題，使流程、話術(shù)高度匹配企業(yè)業(yè)務(wù)，助力客戶實(shí)現(xiàn)了機(jī)器人的快速自主搭建及長(zhǎng)期優(yōu)化。

余曉波：“在問診套電話術(shù)優(yōu)化上，客服機(jī)器人可以配合我們?nèi)ヒ芟腩櫩秃芏喾N話術(shù)的方式，完善知識(shí)庫(kù)，用可視化數(shù)據(jù)幫助我們?nèi)シ治鲎顑?yōu)話術(shù)，利用話術(shù)強(qiáng)勢(shì)植入醫(yī)院優(yōu)勢(shì)、項(xiàng)目賣點(diǎn)，彌補(bǔ)客服話術(shù)水平的問題。”

快商通客服機(jī)器人預(yù)設(shè)盡可能多的問題類型及同一類型問題的不同表述方式，擁有10億對(duì)話語料，5000萬行業(yè)知識(shí)點(diǎn)，針對(duì)醫(yī)療（醫(yī)美）領(lǐng)域，對(duì)話場(chǎng)景覆蓋率高達(dá)90%以上，應(yīng)用自然語言處理、意圖識(shí)別等核心技術(shù)，問答準(zhǔn)確率高達(dá)98%，并利用大數(shù)據(jù)分析幫助企業(yè)分析選擇最優(yōu)話術(shù)，幫助解決企業(yè)客服話術(shù)不規(guī)范，咨詢技巧水平不一的難題。

余曉波：“近幾年人工智能技術(shù)逐漸成熟，客服機(jī)器人在服務(wù)領(lǐng)域成為越來越重要的角色。但想完全替代人工客服目前還是不可能的，人類心理把控終究得由人來完成。未來，客服機(jī)器人+人工客服并行,人機(jī)協(xié)同才是最為穩(wěn)妥的發(fā)展戰(zhàn)略。“

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