醫(yī)療行業(yè)如何做私域

摘要：

醫(yī)療行業(yè)做私域需要借助scrm系統(tǒng)為客戶在公眾號等各類觸點中設(shè)置用戶旅程，關(guān)聯(lián)每個客戶的需求標(biāo)簽與治療項目自動化執(zhí)行sop，為不同客戶提供細(xì)致化的方案推薦提升私域轉(zhuǎn)化。

醫(yī)療機構(gòu)私域運營

醫(yī)療行業(yè)為什么要做私域

醫(yī)療行業(yè)屬于深度依賴關(guān)系的低頻高客單行業(yè)，服務(wù)環(huán)節(jié)繁雜且非標(biāo)準(zhǔn)化，非常考驗機構(gòu)運營人員的客戶維護能力。隨著信息流廣告、競價平臺的競爭飽和和投放費用的上升，導(dǎo)致醫(yī)療行業(yè)從公域獲客成本過高。此外，由于國家監(jiān)管總局的嚴(yán)格審核，導(dǎo)致可供醫(yī)療獲客的各大第三方平臺都有較大的限制，極大程度的影響了醫(yī)療機構(gòu)公域獲客的效果。因此，醫(yī)療行業(yè)必須通過做私域來從現(xiàn)有客戶池子里產(chǎn)生業(yè)績，并通過私域運作強化客戶關(guān)聯(lián)和服務(wù)品質(zhì)，讓客戶轉(zhuǎn)介紹成為主要獲客方式。

醫(yī)療行業(yè)如何做私域

醫(yī)療行業(yè)做私域不同于其他傳統(tǒng)行業(yè)，需要有較為體系化的模式配合上醫(yī)療機構(gòu)項目服務(wù)，同時還需要兼顧針對性內(nèi)容的生產(chǎn)與社群的維護，下面詳細(xì)介紹醫(yī)療私域的做法。

1、解決私域流量問題

做私域的前提是醫(yī)療機構(gòu)先要有源源不斷的客源進入，然后再對這些客戶進行維護，這些客戶本身組成了私域里最重要的一環(huán)（用戶量），除開醫(yī)療機構(gòu)線下門店本身自帶的流量外，目前主要的方式是通過醫(yī)療服務(wù)平臺做醫(yī)生個人ip獲取流量，同時還借助高轉(zhuǎn)化項目的優(yōu)勢在信息流、競價等以較低的成本獲取流量匯入企業(yè)微信，除此之外，還能在一些線下公益活動進行異業(yè)合作解決私域用戶量問題。

私域流量獲取

2、解決用戶轉(zhuǎn)化問題

借助scrm系統(tǒng)有針對性的上傳各類常見咨詢問題需要發(fā)送給患者的素材，并將資源及優(yōu)質(zhì)客戶溝通話術(shù)進行全院同步。私域里頭的患者在咨詢時，scrm系統(tǒng)可以自動判斷客戶咨詢問題并智能推薦問題相關(guān)的高頻使用的優(yōu)質(zhì)話術(shù)供客服/銷售人員一鍵回復(fù)，并且借助側(cè)邊欄搜索快速獲取相關(guān)營銷素材進行發(fā)送，提升跟客戶溝通的效率，所以說scrm工具的支撐是做好私域中必不可少的。

3、精細(xì)化轉(zhuǎn)化策略

醫(yī)療行業(yè)的私域客戶轉(zhuǎn)化要根據(jù)每個患者的具體背景情況、需求、年齡特征等各項條件來進行，借助scrm系統(tǒng)獲取到聊天記錄中客戶的情況描述和其在公眾號文章、朋友圈營銷內(nèi)容的閱讀軌跡自動添加標(biāo)簽，并根據(jù)客戶的標(biāo)簽狀態(tài)給每個人特有的治療方案，而不是完全奔著高客單價去推項目，患者很容易感受到那種不站在己方角度考慮的氣氛。

每個都可以劃分出5-10種細(xì)分客戶群體，根據(jù)不同客戶群體的需求和特征推出轉(zhuǎn)化率較高的解決方案，而不是對每一個大方向需求相同的客戶推同一套解決方案，提升客戶的安全感和到院概率。私域運營要能夠針對每個客戶群、每種產(chǎn)品制定清晰的轉(zhuǎn)化策略，讓銷售（咨詢師、網(wǎng)銷）、客服和醫(yī)療部門完成最佳轉(zhuǎn)化效果。

4、構(gòu)建微信以外的小程序私域

醫(yī)療機構(gòu)可以自己花錢開發(fā)一個專門用于服務(wù)患者的小程序平臺，一方面處理對患者的管理，咨詢，內(nèi)容建設(shè)，另一方面吸收來自小程序宣傳和搜索產(chǎn)生的流量，同時打造醫(yī)療科室或知名醫(yī)生單人影響力，賦能私域管理。

患者互動

5、SOP標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

與傳統(tǒng)的節(jié)假日早晚問候、定時發(fā)朋友圈推廣不同，醫(yī)療機構(gòu)的私域SOP需要基于客戶治療項目具體狀態(tài)進行的比如說每個月要進行復(fù)診、拍片的患者，都會擁有一個專屬的治療項目狀態(tài)標(biāo)簽，該標(biāo)簽會自動在每個月的患者就診時間進行復(fù)查提醒，100個客戶可能有100個標(biāo)簽狀態(tài)，每個客戶對應(yīng)的治療項目標(biāo)簽都會有一套標(biāo)準(zhǔn)化、自動化的服務(wù)（提醒、慰問、關(guān)懷）流程去跑。

6、社群運營

同樣利用標(biāo)簽功能將客戶進行分層，把同類客戶人群拉到一個群中進行針對性運營管理，不定期放出一些優(yōu)惠活動（如健康檢查等）吸引到院，同時借助社群模式帶來的信任度讓客戶到院轉(zhuǎn)化率更高。

7、用戶旅程

在公眾號、小程序為各個觸點設(shè)置用戶旅程，讓客戶在私域生態(tài)瀏覽相關(guān)文章滿足一定條件后自動觸發(fā)相關(guān)文章或優(yōu)惠券的推送，為客戶增加綜合體驗的同時提升咨詢和到院。

總結(jié)：

醫(yī)療行業(yè)想要做好私域需要借助scrm工具解決客戶轉(zhuǎn)化、自動化服務(wù)、社群運營等一系列工作，用精細(xì)化治療方案推薦的優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲取更高的客戶信任和轉(zhuǎn)化，不過目前很多醫(yī)療機構(gòu)并不具備專業(yè)的運營能力，比較主流的解決方式是尋求第三方的私域代運營服務(wù)商或陪跑團隊來快速搭建更契合醫(yī)療機構(gòu)的成熟運營模式。