醫美機構私域運營（到院未成交SOP）實戰案例

摘要：

針對到院后未轉化的客戶，機構應該確保客戶添加企微，通過SOP培育讓其對品牌建立信任和了解，同時挖掘培育后到店仍未消費的客戶的需求進行話術解惑，最終促使其產生消費。

上篇文章我們講到了快商通如何為一家擁有3000平米面積，咨詢師總數達10幾個的某知名醫美機構搭建了一套讓皮膚科新客戶快速到院成交的SOP體系，文章是由擁有國內頭部醫美機構私域操盤經驗的快商通市場總監編寫，不少醫美業內機構負責人看完表示收獲很大（醫美機構私域運營（新客快速成交SOP）實戰案例）

文中我們根據醫美客戶生命周期和所處階段，定制了新客戶成交SOP、到院未成交跟進SOP、老客戶培育（已成交）SOP、沉默客戶激活SOP這4個大類，并且重點描述了如何讓新客快速到院成交，本文則將重點介紹如何通過標準化內容的培育和跟進計劃的制定讓到院未成交的客戶進行成交。

一、到院未成交跟進SOP

​信任是成交的基礎，求美者到院未成交是醫美機構經常面臨的問題，如何讓其在這樣的背景下使其獲取對機構的信任促使再次到店產生成交，機構咨詢人員需要執行哪些動作來實現這樣的效果呢？

經過跟該醫美機構的溝通和數據分析，我們把該機構的客戶分為以下三種類型：

1、自然流量客戶，沒有進行過任何的咨詢直接上門面診，并且沒有添加客服的企微

2、渠道流量推薦過來面診的客戶，不僅未成交也沒有加過客服的企微

3、有添加客服企微并進行過相關咨詢，但預約上門面診后未成交

我們可以看出，最后一類客戶是已經沉淀到私域并接受到新客成交SOP培育（如如下所示）的求美者，他們是屬于對機構信任度和了解程度相對較高的，但既然有了對機構的信任和了解，為何現場不成交呢？

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新客培育SOP

會出現這種情況所涉及到的因素很多，但核心原因還是因為對價格及體驗感上有一定程度的顧慮，針對這種情況，快商通醫美私域團隊以“挖掘顧慮”+“打消顧慮”為主，為該機構定制了一套SOP流程，大家可以參考：

跟進未成交客戶SOP大綱

同時，針對前面提到的第一、二種類型的客戶，我們會要求機構先引導客戶添加咨詢客服的企微，初步建立信任。SOP流程圖如下：

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醫美客戶到店未成交首次加微sop

二、具體怎么做呢？舉個例子：

有一位女性客戶，我們在挖掘需求階段得知她想要美白淡斑和淡化細紋，咨詢客服根據他的需求向她推薦了以色列賽諾龍.超皮秒，但是她到院進行面診后卻沒有成交。

針對這種情況，我們需要先深挖顧慮（挖顧慮也不是一上來就問，你有什么顧慮，我可以幫你解決，而需要循序漸進，在不知不覺中引導她說出口），然后通過話術協助她解除過濾，我們主要總結以下三點：

1、試探

先咨詢客戶在接觸完項目后對項目的了解情況，通過客戶是否愿意回復來掌握其心底的意愿強度。

2、交心

此時客戶還會傳遞肯定的回復，說明本身還是有意愿想要做項目，我們需要用交心的方式讓他放下戒備和顧慮。

3、摸底

經過了前面的鋪墊，我們就可以直接把客戶可能存在顧慮的點列舉出來，通過限定問題框架的方式引導客戶把真實情況道出（如圖末）。

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交心溝通話術

當通過巧妙的話術挖掘出了客戶的顧慮后，我們就需要通過發送針對性的話術來為客戶打消這一顧慮。

​針對打消客戶顧慮這一目的，快商通私域運營團隊在經過大量的操盤經驗后發現，圖片、視頻始終會比文字更吸引人、更真實并且效果更好，因此我們為該機構配置了專門針對該類場景的1v1私聊話術，案例圖集、客戶好評截圖、科普視頻等等，咨詢客服可以在企微側邊欄一鍵調用見魚SCRM的話術庫與營銷素材庫。

下面分享一下關于本次案例中客戶所提及顧慮的私聊話術：

1、超皮秒好像還挺痛的

對應話術（如圖）：用很淡然的語氣表明不痛就不是超皮秒了（甚至傳遞出痛才是有效果的），并且同時表達出同理心，告訴他可以有辦法緩解超皮秒的疼痛，幫助他看到希望的曙光。

針對醫美項目超皮秒客戶感覺會痛的排疑話術

2、超皮秒太貴了

針對價格的解答話術確實是很多醫美機構的咨詢師都感到難以處理的問題，但實際上只需要抓住溝通的底層邏輯就可以化解（如下圖）。

核心是以同理心贊同對方超皮秒確實不便宜，并且通過樸素的表達拉近關系的同時講解關于正版超皮秒機器的效果（一次超皮秒頂的上好幾次激光）。

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針對醫美項目超皮秒客戶感覺貴的排疑話術

3、客戶擔心沒效果

此時可以通過案例合集、視頻的方式來給客戶發送一個超皮秒術后效果合集，幫助客戶確定信心，認為這家機構做出來的效果都是這么好的。

與此同時，表示只有效果做好了才會有轉介紹，給客戶增加放心的砝碼。

在解決完顧慮后，我們再進行新一輪的種草。最終，整個SOP設計流程是這樣的：

醫美SOP種草流程

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總結：

​到院未成交的醫美客戶分為幾類，一類是自然流量或渠道推薦過來了解但并為添加企微的，務必引導其添加企微接受快商通定制好的標準化SOP來對機構快速了解并建立信任，對于經過私域SOP培育后到店仍然沒有消費的，就需要使用快商通SCRM進行1對1私聊，借助不同場景下的高轉化率話術來挖掘用戶需求，并快速發送相關視頻、案例幫助其排除疑惑，最后推動客戶再次上門產生消費。

如果你不知道怎么搭建SOP體系，怎么用私域解決客源、業績等難題，可以咨詢客服并提供聯系方式，我們會提供上面提到的企業微信配套的私域運營工具——見魚SCRM以及醫美私域運營團隊，幫助機構解決這些難題。