在線客服聊天系統

摘要：

在線客服聊天系統是一套為企業(yè)客服人員提供與客戶在線溝通交流的即時通訊軟件，包含訪客監(jiān)控、數據統計、用戶管理、客服機器人、工單系統、呼叫中心等功能模塊，是企業(yè)客服工作必不可少的程序助手。

在線客服聊天系統

什么是在線客服聊天系統

在線客服聊天系統是企業(yè)客服人員在線與訪客溝通轉化的重要功能，通過在網站、小程序、APP、公眾號等場景提供在線客服咨詢入口，使得用戶能夠在產生疑問時迅速連接到客服人員進行咨詢并獲取解答，更放心的完成下單操作。

在線客服聊天系統能夠同時對接多個渠道，將不同渠道產生的訪客在線咨詢對話數據統一接入到系統中進行接待回復，客服人員還能借助系統提供的消息快捷回復、機器人自動回復等功能大幅提升溝通效率，為企業(yè)創(chuàng)造出更多價值。

如何搭建在線客服聊天系統

在線客服聊天系統主流的搭建方式是通過一串js代碼將服務商部署在云端的在線客服聊天系統功能調用在自己的網站上。以快商通為例，下載快商通客服軟件后登錄并打開“設置中心”-“生成代碼”功能，獲取到js代碼后添加到網站的footer模板首行中即可。

網站安裝在線客服系統

在線客服聊天系統有哪些功能

網站在接入客服聊天系統后，能夠立即獲得大量輔助功能改善客服工作方式，為客服人員節(jié)省大量寶貴的時間成本，接下來以快商通為例，介紹一下在線客服聊天系統都有哪些功能。

1、訪客信息與瀏覽軌跡監(jiān)控

客服聊天系統能夠查看每個進站訪客的來源渠道、搜索關鍵詞、ip等信息，并且支持實時查看訪客頁面瀏覽軌跡與停留時間，系統提供24項訪客數據供客服人員了解用戶畫像。

2、主動引導訪客開口

系統能夠根據訪客瀏覽頁面或搜索關鍵詞自動圍繞該核心業(yè)務主題在迷你對話窗口進行常見問題解答，解決用戶需求并引導訪客主動開口。支持客服人員主動發(fā)起強制對話邀請。

3、消息快捷回復

可以將企業(yè)所有業(yè)務相關話術統統導入到在線客服聊天系統，并在聊天窗口通過輸入[#號+關鍵詞]的方式快速搜索對應話術進行一鍵發(fā)送。

消息快捷回復

4、網頁電話回撥

系統會在迷你對話窗口中嵌入網頁電話回撥功能，提示用戶輸入號碼后即可獲得企業(yè)的免得電話回撥，為客戶實現免費與企業(yè)客服電聯的功能，激發(fā)客戶主動留下聯系電話的概率，支持智能防騷擾和全程錄音在線調聽、錄音轉文字檢索等功能。

5、用戶管理

在線客服聊天系統內置了功能完善的用戶管理crm系統，能夠自動根據訪客對話記錄中發(fā)送的聯系方式、需求、信息背景等數據保存成名片自動進入客戶資源管理，設定有不同客戶資源池子，支持智能客資分配，能夠詳細登記每個客戶的跟進情況與成單概率。

6、客服機器人

客服機器人能夠為客服人員提供24小時不間斷的自動回復功能，快商通借助NLP算法研發(fā)的智能客服機器人則擁有近似人類大腦的語言理解能力，可以智能識別訪客意圖并從海量行業(yè)話術庫中準確提取對應話術進行回復，幫助客服節(jié)省大量低價值的問題回答時間。

智能客服回復

7、數據統計

系統能夠篩選出優(yōu)質對話的訪客并提取訪客搜索關鍵詞、來源渠道等多重因素進行分析，為企業(yè)智能計算出每個關鍵詞的質量和引流效果，幫助企業(yè)優(yōu)化競價投放賬戶，用更少的成本換來更多的精準訪客咨詢。

8、客服質檢

同時，系統還能統計到每個客服坐席的接待時長，對話質量，邀請次數和錯失對話數量、工單處理數量等細致數據，為客服主管考核客服業(yè)績指標提供齊全的數據信息。

9、工單系統

另外，在線客服聊天系統還加入了企業(yè)跨部門事項處理神器-工單系統。能夠自由提交工單分發(fā)至各部門進行業(yè)務處理，支持自動提醒與自動流轉，加快整個企業(yè)的整體運作效率。

10、呼叫中心

最后，系統還搭載了智能語音電話呼叫中心功能，可以對客服機器人獲取到的成批客戶聯系電話進行人工語音呼叫，快速測試無效電話號碼或做群體營銷，同樣支持電話呼入智能語音轉接功能。

企業(yè)在線客服系統

如何選擇在線客服聊天系統

1、穩(wěn)定性

選擇合適的在線客服聊天系統服務商或品牌，必須首先關注其程序運行穩(wěn)定性，特別對于獲客成本較高的行業(yè)來說，日常運行中的頻繁掉線容易導致客服辛苦聊到一半的客戶流失，給企業(yè)業(yè)績帶來直接的損失。

2、性價比

企業(yè)在選擇在線客服聊天系統時不能光看價格，要重點關注客服系統提供的功能是否能對企業(yè)的營銷獲客甚至是業(yè)績帶來一定程度的增益，比如像快商通這樣提取優(yōu)質對話人群的搜索習慣來篩選高質量關鍵詞，一定不要把價格放在第一位。

3、是否能夠接入足夠全的第三方渠道

全渠道接入是目前企業(yè)客服工作時的剛需，支持越全的第三方接入渠道對企業(yè)來說明顯是好事，但要注意是否每增加一個渠道就要增加相應費用，最好選擇一次性收費的在線客服聊天系統。

總結：

對于企業(yè)來說，一款穩(wěn)定好用且性價比高的在線客服聊天系統能夠極大程度的提升客服工作效率，顯著減少企業(yè)獲客成本并縮短客戶轉化周期，對企業(yè)的業(yè)績提升和客戶管理運營來說舉足輕重。