在線客服聊天系統(tǒng)

摘要：

在線客服聊天系統(tǒng)是一套為企業(yè)客服人員提供與客戶在線溝通交流的即時通訊軟件，包含訪客監(jiān)控、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、用戶管理、客服機器人、工單系統(tǒng)、呼叫中心等功能模塊，是企業(yè)客服工作必不可少的程序助手。

在線客服聊天系統(tǒng)

什么是在線客服聊天系統(tǒng)

在線客服聊天系統(tǒng)是企業(yè)客服人員在線與訪客溝通轉(zhuǎn)化的重要功能，通過在網(wǎng)站、小程序、APP、公眾號等場景提供在線客服咨詢?nèi)肟冢�使得用戶能夠在產(chǎn)生疑問時迅速連接到客服人員進行咨詢并獲取解答，更放心的完成下單操作。

在線客服聊天系統(tǒng)能夠同時對接多個渠道，將不同渠道產(chǎn)生的訪客在線咨詢對話數(shù)據(jù)統(tǒng)一接入到系統(tǒng)中進行接待回復，客服人員還能借助系統(tǒng)提供的消息快捷回復、機器人自動回復等功能大幅提升溝通效率，為企業(yè)創(chuàng)造出更多價值。

如何搭建在線客服聊天系統(tǒng)

在線客服聊天系統(tǒng)主流的搭建方式是通過一串js代碼將服務商部署在云端的在線客服聊天系統(tǒng)功能調(diào)用在自己的網(wǎng)站上。以快商通為例，下載快商通客服軟件后登錄并打開“設置中心”-“生成代碼”功能，獲取到js代碼后添加到網(wǎng)站的footer模板首行中即可。

網(wǎng)站安裝在線客服系統(tǒng)

在線客服聊天系統(tǒng)有哪些功能

網(wǎng)站在接入客服聊天系統(tǒng)后，能夠立即獲得大量輔助功能改善客服工作方式，為客服人員節(jié)省大量寶貴的時間成本，接下來以快商通為例，介紹一下在線客服聊天系統(tǒng)都有哪些功能。

1、訪客信息與瀏覽軌跡監(jiān)控

客服聊天系統(tǒng)能夠查看每個進站訪客的來源渠道、搜索關(guān)鍵詞、ip等信息，并且支持實時查看訪客頁面瀏覽軌跡與停留時間，系統(tǒng)提供24項訪客數(shù)據(jù)供客服人員了解用戶畫像。

2、主動引導訪客開口

系統(tǒng)能夠根據(jù)訪客瀏覽頁面或搜索關(guān)鍵詞自動圍繞該核心業(yè)務主題在迷你對話窗口進行常見問題解答，解決用戶需求并引導訪客主動開口。支持客服人員主動發(fā)起強制對話邀請。

3、消息快捷回復

可以將企業(yè)所有業(yè)務相關(guān)話術(shù)統(tǒng)統(tǒng)導入到在線客服聊天系統(tǒng)，并在聊天窗口通過輸入[#號+關(guān)鍵詞]的方式快速搜索對應話術(shù)進行一鍵發(fā)送。

消息快捷回復

4、網(wǎng)頁電話回撥

系統(tǒng)會在迷你對話窗口中嵌入網(wǎng)頁電話回撥功能，提示用戶輸入號碼后即可獲得企業(yè)的免得電話回撥，為客戶實現(xiàn)免費與企業(yè)客服電聯(lián)的功能，激發(fā)客戶主動留下聯(lián)系電話的概率，支持智能防騷擾和全程錄音在線調(diào)聽、錄音轉(zhuǎn)文字檢索等功能。

5、用戶管理

在線客服聊天系統(tǒng)內(nèi)置了功能完善的用戶管理crm系統(tǒng)，能夠自動根據(jù)訪客對話記錄中發(fā)送的聯(lián)系方式、需求、信息背景等數(shù)據(jù)保存成名片自動進入客戶資源管理，設定有不同客戶資源池子，支持智能客資分配，能夠詳細登記每個客戶的跟進情況與成單概率。

6、客服機器人

客服機器人能夠為客服人員提供24小時不間斷的自動回復功能，快商通借助NLP算法研發(fā)的智能客服機器人則擁有近似人類大腦的語言理解能力，可以智能識別訪客意圖并從海量行業(yè)話術(shù)庫中準確提取對應話術(shù)進行回復，幫助客服節(jié)省大量低價值的問題回答時間。

智能客服回復

7、數(shù)據(jù)統(tǒng)計

系統(tǒng)能夠篩選出優(yōu)質(zhì)對話的訪客并提取訪客搜索關(guān)鍵詞、來源渠道等多重因素進行分析，為企業(yè)智能計算出每個關(guān)鍵詞的質(zhì)量和引流效果，幫助企業(yè)優(yōu)化競價投放賬戶，用更少的成本換來更多的精準訪客咨詢。

8、客服質(zhì)檢

同時，系統(tǒng)還能統(tǒng)計到每個客服坐席的接待時長，對話質(zhì)量，邀請次數(shù)和錯失對話數(shù)量、工單處理數(shù)量等細致數(shù)據(jù)，為客服主管考核客服業(yè)績指標提供齊全的數(shù)據(jù)信息。

9、工單系統(tǒng)

另外，在線客服聊天系統(tǒng)還加入了企業(yè)跨部門事項處理神器-工單系統(tǒng)。能夠自由提交工單分發(fā)至各部門進行業(yè)務處理，支持自動提醒與自動流轉(zhuǎn)，加快整個企業(yè)的整體運作效率。

10、呼叫中心

最后，系統(tǒng)還搭載了智能語音電話呼叫中心功能，可以對客服機器人獲取到的成批客戶聯(lián)系電話進行人工語音呼叫，快速測試無效電話號碼或做群體營銷，同樣支持電話呼入智能語音轉(zhuǎn)接功能。

企業(yè)在線客服系統(tǒng)

如何選擇在線客服聊天系統(tǒng)

1、穩(wěn)定性

選擇合適的在線客服聊天系統(tǒng)服務商或品牌，必須首先關(guān)注其程序運行穩(wěn)定性，特別對于獲客成本較高的行業(yè)來說，日常運行中的頻繁掉線容易導致客服辛苦聊到一半的客戶流失，給企業(yè)業(yè)績帶來直接的損失。

2、性價比

企業(yè)在選擇在線客服聊天系統(tǒng)時不能光看價格，要重點關(guān)注客服系統(tǒng)提供的功能是否能對企業(yè)的營銷獲客甚至是業(yè)績帶來一定程度的增益，比如像快商通這樣提取優(yōu)質(zhì)對話人群的搜索習慣來篩選高質(zhì)量關(guān)鍵詞，一定不要把價格放在第一位。

3、是否能夠接入足夠全的第三方渠道

全渠道接入是目前企業(yè)客服工作時的剛需，支持越全的第三方接入渠道對企業(yè)來說明顯是好事，但要注意是否每增加一個渠道就要增加相應費用，最好選擇一次性收費的在線客服聊天系統(tǒng)。

總結(jié)：

對于企業(yè)來說，一款穩(wěn)定好用且性價比高的在線客服聊天系統(tǒng)能夠極大程度的提升客服工作效率，顯著減少企業(yè)獲客成本并縮短客戶轉(zhuǎn)化周期，對企業(yè)的業(yè)績提升和客戶管理運營來說舉足輕重。