客戶回訪管理制度（回訪話術自動執行）

摘要：

客戶回訪管理制度可以先經過統一SOP梳理，隨后讓SCRM系統在企業微信上自動發送話術給待回訪的客戶，省去了人工手動執行回訪的繁瑣過程，是目前主流的策略。

客戶回訪的重要性

客戶回訪對于企業而言關系甚大，牽扯到客戶持續付費、產品復購和轉介紹的行為，直接影響到企業在客戶生命周期內的增值營收和復購業績產生。經驗表明，做好客戶回訪能給企業帶來的業績增長幾乎占總業績的30%-50%。

客戶回訪管理制度

1、回訪時間要求

根據業務特性（可理解為產品的使用周期或項目服務的效果體現周期）分別在1天、3天、7天、兩周、一個半月、三個月、半年等既定時間制度下進行回訪，出現客戶數量增多時，需要記錄好每個客戶的業務起始時間及待回訪時間，不能出現回訪執行疏漏的情況。

2、回訪性質規范

滿意度回訪可分為NPS/綜合滿意度、產品滿意度、服務滿意度、品牌滿意度、推薦度、易用性、質量、觀感、價格、使用體驗、專業性等多個維度，不同業務必須嚴格按照對應類型包含的內容進行回訪。

3、回訪溝通方式準則

一般情況下優先采用微信私信溝通的方式進行回訪，可采用文字或語音的方式執行。在批量回訪時可通過短信的方式，在針對回訪話術未回復或溝通方式標簽記錄多為電話的情況下，可通過電話方式回訪。

如何實現自動執行回訪話術的效果

1、在實際的企業客戶回訪過程中，由于客戶量逐漸增多，加上業務類型、時間節點的交錯，使得普通人無法針對每個客戶的回訪時間節點做詳細記錄和執行，此時就必須借助智能化客戶回訪工具SCRM系統來實現自動化的回訪話術執行了。

2、首先需要使用企業微信添加所有需要回訪的客戶，并將SCRM系統與企業微信綁定。借助企業微信提供的API接口能力讓SCRM系統代替人工執行客戶微信私聊的工作。

回訪話術執行

3、隨后在SCRM系統的SOP功能中根據客戶回訪管理制度梳理并設定針對各類客戶回訪時對應的話術內容、時間頻率等信息，通過客戶標簽添加為回訪動作起始觸發契機。

4、使用SCRM系統將客戶消費、交易行為數據進行互通，每當客戶完成消費、交易行為后自動添加客戶標簽，隨后觸發自動化回訪計劃，就能讓系統在預先設定的時間節點自動發送消息話術完成回訪動作了。

5、同樣可以借助該方式同時為客戶購買多個產品或項目消費的行為進行回訪服務，省去了營銷人員大量的回訪任務信息記錄及執行的繁瑣操作和困難。

總結：

本文總結了多項關于客戶回訪管理的制度內容，并介紹如何通過企業微信和SCRM系統的幫助實現回訪話術自動執行的效果，在面對不同業務時間節點的海量客戶時，能夠節省掉回訪者大量的回訪任務備注和執行動作，讓客戶回訪徹底落實，產生更大的價值。