醫美機構私域運營（新客快速成交SOP）實戰案例

摘要：

醫美機構通過使用新客戶快速成交的SOP規則，能夠讓每個咨詢師快速復制銷冠咨詢的能力，輕松跑通私域運營的客戶轉化環節。本文將介紹快商通醫美私域運營團隊的一套醫美（皮膚科）快速成交SOP體系案例。

SOP對于私域運營的重要性是老生常談的，他甚至決定了一個企業私域體系的成功與否。我們了很多關于私域的干貨文章，如果你想知道醫美機構的SOP怎么做，推薦看看這篇文章：醫美機構如何提升私域群發轉化率

我們醫美私域運營團隊在服務了上百家醫美機構，不斷優化、總結出了一套標準的醫美皮膚科快速成交SOP體系。下面我們就以一個機構案例，來說說這個SOP是怎么搭建的。

一、醫院基本情況

該院是一家擁有3000平米面積的某知名醫美機構，咨詢師總數達10幾個，模式是以直客＋渠道為主，并且會通過競價、信息流的方式從線上公域獲客，通過雙方團隊的需求溝通，我們定位了該醫美機構存在的幾個巨大問題：

 已成交客戶無法持續產生復購。從公域流量渠道過來的客戶沒有留存，做完項目就再也不上門了，術后服務的模式沒有做詳細的設計，員工沒有對老客戶做持續跟進，最終浪費了大量機構通過成本獲取到的客戶和他們對應的價值。

 未成交客戶轉化率低。沒有一套規范化、標準化的高轉化營銷話術和跟進流程，每個客服/咨詢師發送的話術、資料、營銷素材風格都不一樣，導致新客戶溝通轉化的概率參差不齊，難以把控。

 大量沉默客戶難激活。添加咨詢師微信但平時沒有溝通的客戶不知道怎么做才能有效激活，沒有一套行之有效的執行方式來將大量沉默客戶激活起來。

針對上述這些問題，我們為該醫美機構較為熱門的皮膚配置了一套SOP自動化營銷策略，通過一個月時間跑下來獲得了如下數據的改變：

可以看到機構在使用了這套私域SOP策略后，在業績、到院等各項指標都提升非常多，那么具體是怎么做的呢？

Tips：如果你無法理解，或不知道該怎么做SOP，可以咨詢客服領取一份活動SOP運營資料。

SOP營銷策略資料概覽

二、前期準備

為了幫助這家醫美機構打通私域營銷SOP環節，我們對以下問題進行了梳理：

>引流后的承接怎么做？

>私聊、朋友圈運營怎么做？

>新客戶轉化到院怎么做？

>沉默客戶、老客戶怎么激活？

>術后關照怎么做？

這些內容基本上都是私域運營中各個環節都會碰到的細節難題，如果不捋清楚所有的執行細節，那么機構很容易在跑SOP、做日常維護的時候執行不下去，即時出現問題也不知道原因所在。如果機構想要搭建好一套SOP體系，以下這些條件都是必不可少的：

客戶分層：為不同類型、階段的客戶添加標簽進行歸類，劃分并管理每類不同客戶的生命周期（需要建立在企業微信之上來實現）。

營銷素材庫：營銷素材庫能夠讓咨詢師在跟客戶溝通的第一時間把能夠解決客戶需求并提升轉化的素材一鍵發送過去（包含醫生自我介紹視頻、手術案例、活動海報、器械介紹、項目介紹、科普文章與視頻、醫院介紹視頻、客戶好評截圖等），所有營銷素材都統一配置到快商通SCRM的營銷素材庫中，每個咨詢或客服都可以隨時調用。

醫美話術庫：打造醫美機構共享的話術庫，讓每個咨詢在溝通時直接使用銷冠的話術進行溝通轉化，（其中包含新客戶的承接需要破冰話術、活動介紹需要活動通用話術、轉介紹私聊需要裂變銷售話術等）

三、制定新客戶成交SOP

在搭建SOP流程之前，我們會先根據客戶的類型將SOP分為四大類別（這也對應著整個客戶的生命周期），他們分別是：

1.新客戶成交SOP（針對剛添加到微信但還成功未轉化到院的新客）

2.未成交跟進SOP（針對經過新客培育后仍然一直未轉化到院的客戶）

3.老客戶培育SOP（針對最近到院做過醫美項目消費的成交客戶）

4.沉默客戶激活SOP（針對長期以來都沒有消費的客戶，以及到店消費后并沒有復購過的客戶）

一個剛進入醫美機構私域但從未消費過的新客戶，需要建立足夠高的信任才能引導其到院。而在首次客戶觸達的方式上，私聊是最容易建立信任的方式，因此我們把SOP的重點放在1V1私聊上。

由于每個客戶的具體情況、需求、顧慮點都不一樣，所以我們為該院從客戶引流、接待、轉化的全過程中要發什么話術、營銷素材以及各個SOP環節中的要點做了一個梳理，供大家參考。

新客戶成交SOP要點

客戶首次添加微信后的引導語是機構跟客戶破冰建立信任度非常重要的一個環節，我們要求該院在話術中巧妙添加了對醫院資質的描述來增加客戶的信任感，并且方便客戶瀏覽的視頻介紹強化客戶對機構的標簽記憶。

首次加微話術

如上圖所示，“首次加微”由【破冰話術】+【醫院介紹視頻】組合而成，咨詢客服可以在企微側邊欄快速調用快商通SCRM的話術庫與營銷素材庫。

四、挖掘客戶需求

挖掘需求對于醫美機構成交客戶是相當重要的一步，假設我們通過一些廣告投放的標識知道該新添加客戶有抗衰老，想了解超聲炮的需求，就可以專門針對有該類需求的客戶定制一個高轉化率的超聲炮SOP來挖掘客戶需求。

超聲炮項目私域SOP流程

如上圖，是快商通私域運營團隊為該醫美機構做的一個超聲炮SOP，包含了項目種草、消除疑慮等環節，大大提升客戶溝通轉化率，比如對價格有顧慮，我們可以通過如下方式來進行消除：

1、跟客戶引導價值

首先要引導價值，告訴客戶做了超聲波項目以后一些客戶帶來的改變，與此同時發一些能夠引起共鳴的案例，引導客戶用價值關聯價格，降低疑慮。

針對價格顧慮的一對一私聊引導話術

2、分析價格組成，緩解客戶情緒

站在客戶需求的角度分析一下我們價格貴的理由（因為一起都是非常好的，隱射做出來的效果也是有保障的，并且醫生資質要求很高，因此實力和效果有一定的保障）

緩解客戶糾結價格的話術

3、危機提醒

客戶猶豫價格的一方面是源自于預算，另一方面糾結的是跟其他低價機構同類項目的對比，所以這個時候通過發送一些因選擇低價超聲炮項目導致毀容的圖片，來讓客戶明白低價、不專業的機構提供的項目會伴隨著較高的風險，通過圖片的直觀沖擊讓客戶快速消除疑惑。

最終，整個SOP設計流程是這樣的：

完整SOP流程概覽

快商通醫美私域團隊提供價值介紹

總結：

由于醫美行業的特殊性，導致整個獲取成本都相對較高，因此醫美機構更是要通過對各種不同項目的精細化SOP來提升轉化率，而不是使用一個看似通用的模板來浪費從公域獲取來的客戶資源。如果你不知道怎么搭建SOP體系，怎么用私域解決客源、業績等難題，可以向客服提供聯系方式來索要材料，我們會提供上面提到的企業微信配套的私域運營工具——見魚SCRM以及醫美私域運營團隊，幫助機構解決這些難題。