醫(yī)美機構(gòu)私域運營（新客快速成交SOP）實戰(zhàn)案例

摘要：

醫(yī)美機構(gòu)通過使用新客戶快速成交的SOP規(guī)則，能夠讓每個咨詢師快速復(fù)制銷冠咨詢的能力，輕松跑通私域運營的客戶轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)。本文將介紹快商通醫(yī)美私域運營團隊的一套醫(yī)美（皮膚科）快速成交SOP體系案例。

SOP對于私域運營的重要性是老生常談的，他甚至決定了一個企業(yè)私域體系的成功與否。我們了很多關(guān)于私域的干貨文章，如果你想知道醫(yī)美機構(gòu)的SOP怎么做，推薦看看這篇文章：醫(yī)美機構(gòu)如何提升私域群發(fā)轉(zhuǎn)化率

我們醫(yī)美私域運營團隊在服務(wù)了上百家醫(yī)美機構(gòu)，不斷優(yōu)化、總結(jié)出了一套標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)美皮膚科快速成交SOP體系。下面我們就以一個機構(gòu)案例，來說說這個SOP是怎么搭建的。

一、醫(yī)院基本情況

該院是一家擁有3000平米面積的某知名醫(yī)美機構(gòu)，咨詢師總數(shù)達10幾個，模式是以直客＋渠道為主，并且會通過競價、信息流的方式從線上公域獲客，通過雙方團隊的需求溝通，我們定位了該醫(yī)美機構(gòu)存在的幾個巨大問題：

 已成交客戶無法持續(xù)產(chǎn)生復(fù)購。從公域流量渠道過來的客戶沒有留存，做完項目就再也不上門了，術(shù)后服務(wù)的模式?jīng)]有做詳細的設(shè)計，員工沒有對老客戶做持續(xù)跟進，最終浪費了大量機構(gòu)通過成本獲取到的客戶和他們對應(yīng)的價值。

 未成交客戶轉(zhuǎn)化率低。沒有一套規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的高轉(zhuǎn)化營銷話術(shù)和跟進流程，每個客服/咨詢師發(fā)送的話術(shù)、資料、營銷素材風(fēng)格都不一樣，導(dǎo)致新客戶溝通轉(zhuǎn)化的概率參差不齊，難以把控。

 大量沉默客戶難激活。添加咨詢師微信但平時沒有溝通的客戶不知道怎么做才能有效激活，沒有一套行之有效的執(zhí)行方式來將大量沉默客戶激活起來。

針對上述這些問題，我們?yōu)樵撫t(yī)美機構(gòu)較為熱門的皮膚配置了一套SOP自動化營銷策略，通過一個月時間跑下來獲得了如下數(shù)據(jù)的改變：

可以看到機構(gòu)在使用了這套私域SOP策略后，在業(yè)績、到院等各項指標(biāo)都提升非常多，那么具體是怎么做的呢？

Tips：如果你無法理解，或不知道該怎么做SOP，可以咨詢客服領(lǐng)取一份活動SOP運營資料。

SOP營銷策略資料概覽

二、前期準(zhǔn)備

為了幫助這家醫(yī)美機構(gòu)打通私域營銷SOP環(huán)節(jié)，我們對以下問題進行了梳理：

>引流后的承接怎么做？

>私聊、朋友圈運營怎么做？

>新客戶轉(zhuǎn)化到院怎么做？

>沉默客戶、老客戶怎么激活？

>術(shù)后關(guān)照怎么做？

這些內(nèi)容基本上都是私域運營中各個環(huán)節(jié)都會碰到的細節(jié)難題，如果不捋清楚所有的執(zhí)行細節(jié)，那么機構(gòu)很容易在跑SOP、做日常維護的時候執(zhí)行不下去，即時出現(xiàn)問題也不知道原因所在。如果機構(gòu)想要搭建好一套SOP體系，以下這些條件都是必不可少的：

客戶分層：為不同類型、階段的客戶添加標(biāo)簽進行歸類，劃分并管理每類不同客戶的生命周期（需要建立在企業(yè)微信之上來實現(xiàn)）。

營銷素材庫：營銷素材庫能夠讓咨詢師在跟客戶溝通的第一時間把能夠解決客戶需求并提升轉(zhuǎn)化的素材一鍵發(fā)送過去（包含醫(yī)生自我介紹視頻、手術(shù)案例、活動海報、器械介紹、項目介紹、科普文章與視頻、醫(yī)院介紹視頻、客戶好評截圖等），所有營銷素材都統(tǒng)一配置到快商通SCRM的營銷素材庫中，每個咨詢或客服都可以隨時調(diào)用。

醫(yī)美話術(shù)庫：打造醫(yī)美機構(gòu)共享的話術(shù)庫，讓每個咨詢在溝通時直接使用銷冠的話術(shù)進行溝通轉(zhuǎn)化，（其中包含新客戶的承接需要破冰話術(shù)、活動介紹需要活動通用話術(shù)、轉(zhuǎn)介紹私聊需要裂變銷售話術(shù)等）

三、制定新客戶成交SOP

在搭建SOP流程之前，我們會先根據(jù)客戶的類型將SOP分為四大類別（這也對應(yīng)著整個客戶的生命周期），他們分別是：

1.新客戶成交SOP（針對剛添加到微信但還成功未轉(zhuǎn)化到院的新客）

2.未成交跟進SOP（針對經(jīng)過新客培育后仍然一直未轉(zhuǎn)化到院的客戶）

3.老客戶培育SOP（針對最近到院做過醫(yī)美項目消費的成交客戶）

4.沉默客戶激活SOP（針對長期以來都沒有消費的客戶，以及到店消費后并沒有復(fù)購過的客戶）

一個剛進入醫(yī)美機構(gòu)私域但從未消費過的新客戶，需要建立足夠高的信任才能引導(dǎo)其到院。而在首次客戶觸達的方式上，私聊是最容易建立信任的方式，因此我們把SOP的重點放在1V1私聊上。

由于每個客戶的具體情況、需求、顧慮點都不一樣，所以我們?yōu)樵撛簭目蛻粢�流、接待、轉(zhuǎn)化的全過程中要發(fā)什么話術(shù)、營銷素材以及各個SOP環(huán)節(jié)中的要點做了一個梳理，供大家參考。

新客戶成交SOP要點

客戶首次添加微信后的引導(dǎo)語是機構(gòu)跟客戶破冰建立信任度非常重要的一個環(huán)節(jié)，我們要求該院在話術(shù)中巧妙添加了對醫(yī)院資質(zhì)的描述來增加客戶的信任感，并且方便客戶瀏覽的視頻介紹強化客戶對機構(gòu)的標(biāo)簽記憶。

首次加微話術(shù)

如上圖所示，“首次加微”由【破冰話術(shù)】+【醫(yī)院介紹視頻】組合而成，咨詢客服可以在企微側(cè)邊欄快速調(diào)用快商通SCRM的話術(shù)庫與營銷素材庫。

四、挖掘客戶需求

挖掘需求對于醫(yī)美機構(gòu)成交客戶是相當(dāng)重要的一步，假設(shè)我們通過一些廣告投放的標(biāo)識知道該新添加客戶有抗衰老，想了解超聲炮的需求，就可以專門針對有該類需求的客戶定制一個高轉(zhuǎn)化率的超聲炮SOP來挖掘客戶需求。

超聲炮項目私域SOP流程

如上圖，是快商通私域運營團隊為該醫(yī)美機構(gòu)做的一個超聲炮SOP，包含了項目種草、消除疑慮等環(huán)節(jié)，大大提升客戶溝通轉(zhuǎn)化率，比如對價格有顧慮，我們可以通過如下方式來進行消除：

1、跟客戶引導(dǎo)價值

首先要引導(dǎo)價值，告訴客戶做了超聲波項目以后一些客戶帶來的改變，與此同時發(fā)一些能夠引起共鳴的案例，引導(dǎo)客戶用價值關(guān)聯(lián)價格，降低疑慮。

針對價格顧慮的一對一私聊引導(dǎo)話術(shù)

2、分析價格組成，緩解客戶情緒

站在客戶需求的角度分析一下我們價格貴的理由（因為一起都是非常好的，隱射做出來的效果也是有保障的，并且醫(yī)生資質(zhì)要求很高，因此實力和效果有一定的保障）

緩解客戶糾結(jié)價格的話術(shù)

3、危機提醒

客戶猶豫價格的一方面是源自于預(yù)算，另一方面糾結(jié)的是跟其他低價機構(gòu)同類項目的對比，所以這個時候通過發(fā)送一些因選擇低價超聲炮項目導(dǎo)致毀容的圖片，來讓客戶明白低價、不專業(yè)的機構(gòu)提供的項目會伴隨著較高的風(fēng)險，通過圖片的直觀沖擊讓客戶快速消除疑惑。

最終，整個SOP設(shè)計流程是這樣的：

完整SOP流程概覽

快商通醫(yī)美私域團隊提供價值介紹

總結(jié)：

由于醫(yī)美行業(yè)的特殊性，導(dǎo)致整個獲取成本都相對較高，因此醫(yī)美機構(gòu)更是要通過對各種不同項目的精細化SOP來提升轉(zhuǎn)化率，而不是使用一個看似通用的模板來浪費從公域獲取來的客戶資源。如果你不知道怎么搭建SOP體系，怎么用私域解決客源、業(yè)績等難題，可以向客服提供聯(lián)系方式來索要材料，我們會提供上面提到的企業(yè)微信配套的私域運營工具——見魚SCRM以及醫(yī)美私域運營團隊，幫助機構(gòu)解決這些難題。