人工客服和機(jī)器人客服哪個(gè)好

摘要：

如今，越來越多的網(wǎng)站在使用聊天機(jī)器人和人工客服。然而，哪種方案更適合您呢？是聊天機(jī)器人，還是人工客服呢？這兩種方案顯然有著各自的優(yōu)缺點(diǎn)。

本文目錄：

一、人工客服和機(jī)器人客服哪個(gè)好

二、機(jī)器人客服有哪些功能和作用

三、機(jī)器人客服解決客戶問題的成功率高嗎

四、總結(jié)

人工客服和機(jī)器人客服哪個(gè)好

客服機(jī)器人的便捷在于只要您設(shè)置好相應(yīng)軟件，從此便可以高枕無憂，無需雇傭客服或進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。您只需要輸入基本的回答，剩下的交給軟件就好了。人工客服能更有效地回答和解決各類疑難雜癥。相較聊天機(jī)器人只能回答預(yù)設(shè)問題，只要人工客服對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有著足夠的認(rèn)識(shí)，就能夠解決用戶的大部分疑問。

人工客服和機(jī)器人客服各自的好處

但是一旦您的網(wǎng)站出現(xiàn)大量在線咨詢，及時(shí)處理無疑是最理想的結(jié)果。在一定時(shí)間內(nèi)，聊天機(jī)器人能夠同時(shí)處理上百個(gè)請(qǐng)求。但是，如果您使用的是人工客服，那么顧客只能等待上一個(gè)咨詢結(jié)束。

但是作為企業(yè)來說可能會(huì)更傾向于智能客服機(jī)器人，原因是智能客服機(jī)器人更節(jié)省成本，24小時(shí)在線不需要休息，更能實(shí)時(shí)生成報(bào)表，方便公司整理分析。但卻做不到有溫度，完全的理解來人的電話，所以說機(jī)器與人工各有所長，也各有所短。一般來說還是需要人工與智能的相結(jié)合。

智能電話機(jī)器人幫助人工客服分擔(dān)一部分簡單重復(fù)的問題，提高人工客服的工作效率。而人工客服則在機(jī)器人無法完成理解解答的時(shí)候給到恰當(dāng)?shù)幕卮稹Ｅc智能機(jī)器人相輔相成，不僅僅幫助企業(yè)節(jié)省成本還能提高工作效率，提升客戶滿意度

另外，我們還列舉了人工客服和智能客服的優(yōu)劣勢

1、智能客服機(jī)器人能解答比較簡單，且是較多人群咨詢時(shí)都會(huì)詢問的問題，此種場景中，使用智能機(jī)器人客服，可以提升回復(fù)效率，而且回復(fù)的內(nèi)容大多是已經(jīng)編撰好了的，針對(duì)客戶咨詢的關(guān)鍵詞的回復(fù)準(zhǔn)確度比較高，使用一個(gè)智能客服機(jī)器人就能直接替代節(jié)省大量的人力成本；

與此同時(shí)，智能客服機(jī)器人雖然運(yùn)用了智能技術(shù)，但是回復(fù)的精準(zhǔn)性與人工客服相比還是有很大不同的，智能客服機(jī)器人只能匹配相關(guān)關(guān)鍵詞進(jìn)行回復(fù)；而人工客服可以與客戶之間進(jìn)行直接對(duì)話，會(huì)話的質(zhì)量會(huì)比客服機(jī)器人要高很多，更方便解決客戶咨詢和問題

2、人工客服相比智能客服機(jī)器人在很長一段時(shí)間內(nèi)還是無法被取代的，對(duì)一些更注重用戶體驗(yàn)的企業(yè)來說，人工客服有著更機(jī)動(dòng)靈活的回答，能提升客戶的轉(zhuǎn)化效率，更好完成銷售或服務(wù)客戶的指標(biāo)。而智能客服機(jī)器人只能進(jìn)行簡單的問答咨詢~

所以，對(duì)于一些比較定式回復(fù)的內(nèi)容，如知識(shí)科普類的網(wǎng)站，智能客服機(jī)器人就能很好地完成任務(wù)；而在一些注重客戶轉(zhuǎn)化的企業(yè)網(wǎng)站，選擇人工客服則能更好地提升企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，提升轉(zhuǎn)化。

人工智能客服機(jī)器人的優(yōu)勢

機(jī)器人客服解決客戶問題的成功率高嗎

問題解決率用來衡量機(jī)器人能夠多大程度上解決客戶問題，而不再需要人工支持。影響問題解決率的因素有兩個(gè)：

一、針對(duì)訪客問題是否有可匹配的答案；

二、答案的呈現(xiàn)形式對(duì)于解決問題而言是否高效。

前者消息有無的問題。早期的機(jī)器人主要用于回復(fù)可預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化問題，但除了這類靜態(tài)知識(shí)之外，很多訪客咨詢面向的是個(gè)性化和動(dòng)態(tài)的信息，比如物流信息、天氣、路況等，這就要求機(jī)器人能夠與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，即時(shí)同步動(dòng)態(tài)信息。答案呈現(xiàn)形式主要指機(jī)器人可回復(fù)的消息類型，常見的消息類型有純文本、富文本，一些客服機(jī)器人還可回復(fù)商品信息、訂單信息等卡片消息。相比純文本消息，富文本和卡片消息的回復(fù)效率更高。

聊天機(jī)器人也有難以回答的問題。今后，人們將在聊天機(jī)器人中加入機(jī)器學(xué)習(xí)算法，以幫助它們應(yīng)對(duì)顧客各色各樣的問題。但是，不管這種算法如何先進(jìn)，聊天機(jī)器人永遠(yuǎn)無法與訓(xùn)練有素的人工客服相抗衡。

對(duì)話聊天機(jī)器人和人工客服是兩種完全不同的體驗(yàn)，這從對(duì)話的廣度和深度上都有所體現(xiàn)。比方說，人工客服能夠快速處理用戶請(qǐng)求，并提供有效建議。但是聊天機(jī)器人可能只會(huì)解決預(yù)設(shè)問題，最后讓顧客大失所望。

客服機(jī)器人完成人工客服工作

機(jī)器人客服有哪些功能和作用

客服機(jī)器人的作用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是促進(jìn)客戶服務(wù)自動(dòng)化，提升服務(wù)效率、降低人工成本；二是輔助人工接待，提升人工客服的服務(wù)效率和質(zhì)量；所以我們?cè)谂袛嗫头�機(jī)器人哪個(gè)好時(shí)需要著重從這兩個(gè)方面進(jìn)行對(duì)機(jī)器人功能進(jìn)行對(duì)比評(píng)測。

1、語音識(shí)別：語音識(shí)別比較好理解，就是機(jī)器人能夠?qū)⒃L客的語音信息同步轉(zhuǎn)化為文字信息，提高客服與客戶的溝通效率。

2、會(huì)話輔助：會(huì)話輔助指的是人工客服在進(jìn)行訪客接待時(shí)可選擇機(jī)器人與人工協(xié)作接待的模式，該模式下機(jī)器人能夠?qū)ζヅ渎矢哂谝欢ㄖ档脑L客咨詢問題直接回復(fù)；對(duì)于不能直接回復(fù)的問題，機(jī)器人可推薦若干相關(guān)問題答案，由人工客服判斷后直接點(diǎn)選回復(fù)。

3、知識(shí)查詢：知識(shí)查詢主要用于降低客服培訓(xùn)成本，即客服人員可直接在工作臺(tái)右側(cè)查詢客戶咨詢問題，從而減少需要記憶的知識(shí)點(diǎn)。知識(shí)查詢結(jié)果分為對(duì)外答案和對(duì)內(nèi)答案，對(duì)外答案是面向客戶的，客服人員可直接黏貼發(fā)送給客戶，而對(duì)內(nèi)答案是提供給客服的，客服人員可根據(jù)作答的提示和規(guī)范進(jìn)行回答。這部分不同的客服機(jī)器人產(chǎn)品會(huì)有一些差異，只有少數(shù)機(jī)器人可同步展示對(duì)內(nèi)和對(duì)外答案。

總結(jié)：

除非聊天機(jī)器人引入先進(jìn)的機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能技術(shù)，否則人工客服完爆聊天機(jī)器人。因?yàn)槿斯た头�除了能夠回答常見問題之外，還能夠幫助用戶處理其他特殊疑難，還有什么比擁有專業(yè)團(tuán)隊(duì)為您保駕護(hù)航更舒心的呢。