在線客服系統(tǒng)的10個(gè)核心功能介紹

摘要：

在線客服系統(tǒng)能夠借助強(qiáng)大的功能幫助客服人員提升工作效率，是企業(yè)線上營(yíng)銷獲客不可缺少的軟件工具，快商通擁有多渠道接入、訪客消息預(yù)知、意向度顯示、高級(jí)對(duì)話分配等10個(gè)核心功能，將在本文詳細(xì)對(duì)這些功能進(jìn)行介紹。

在線客服功能

什么是在線客服系統(tǒng)

在線客服系統(tǒng)是企業(yè)客服人員用來跟客戶進(jìn)行線上溝通對(duì)話使用的專業(yè)工具，通過客服系統(tǒng)生成代碼放置在網(wǎng)站上，使得客戶能夠通過網(wǎng)站右側(cè)懸浮的迷你對(duì)話框跟客服直接進(jìn)行聊天溝通解決疑問。由于在線客服系統(tǒng)功能強(qiáng)大，使得客服工作無論如何也將離不開這樣一個(gè)產(chǎn)品。

快商通在線客服系統(tǒng)的10大核心功能介紹

1、多渠道接入

能夠?qū)⒍鄠�(gè)平臺(tái)或渠道統(tǒng)一接入到一個(gè)客服軟件里進(jìn)行客戶咨詢回復(fù)處理，能夠極大程度的加快客服日常工作和服務(wù)效率。

多渠道接入

快商通在線客服系統(tǒng)支持接入的渠道有：

百度（手百、線索通、基木魚、百度小程序、百度愛采購(gòu)、百青藤、信息流推廣、品牌推廣等）；今日頭條（抖音、西瓜視頻、火山視頻）、神馬搜索、騰訊廣告、檸檬愛美；

平臺(tái)包括：網(wǎng)頁(yè)、小程序、微信公眾號(hào)、微博、APP（SDK）

2、訪客編輯消息實(shí)時(shí)查看

訪客在跟客服人員進(jìn)行交流的過程中，所有正在輸入的內(nèi)容都能被客服人員查看到。藉由這樣的功能，客服能夠清楚一些不善表達(dá)的客戶內(nèi)心在擔(dān)心憂慮哪些問題而導(dǎo)致不愿意下單，在一定程度上提高轉(zhuǎn)化率。

訪客編輯消息實(shí)時(shí)查看

3、意向度顯示

快商通能夠?qū)⒃L客進(jìn)入網(wǎng)站頁(yè)面后的所有動(dòng)作統(tǒng)計(jì)成購(gòu)買意愿的分值，為客服人員智能計(jì)算出每個(gè)訪客的“購(gòu)買意向度”，并以百分比的形式展現(xiàn)在用戶列表中，方便客服更有針對(duì)性的找到意向度更高的客戶進(jìn)行重點(diǎn)轉(zhuǎn)化和突破。

意向度顯示

4、高級(jí)對(duì)話分配

對(duì)于多個(gè)渠道來源的訪客咨詢，快商通提供了多種對(duì)話分配的規(guī)則。可以設(shè)置不同的URL、渠道、城市地區(qū)、搜索關(guān)鍵詞由不同的客服進(jìn)行服務(wù)接待，也可以根據(jù)當(dāng)前客服坐席的接待空閑度、接待能力等條件進(jìn)行客戶資源的智能分配。

高級(jí)對(duì)話分配

5、智能輔助快速回復(fù)

快商通支持分組存儲(chǔ)快捷回復(fù)話術(shù)，并且在訪客對(duì)話內(nèi)容中觸發(fā)業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞時(shí)，系統(tǒng)能夠自動(dòng)為客服人員提供歷史相關(guān)優(yōu)質(zhì)話術(shù)，支持一鍵點(diǎn)擊回復(fù)，大大提高了客服回復(fù)的話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)度和效率。

智能輔助快速回復(fù)

6、營(yíng)銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能每個(gè)在線客服系統(tǒng)想必都有，但快商通能夠根據(jù)所有留下電話號(hào)碼的意向客戶搜索的關(guān)鍵詞做一個(gè)數(shù)據(jù)分析，篩選出真正能夠帶來高質(zhì)量意向客戶的百度競(jìng)價(jià)關(guān)鍵詞，為企業(yè)每月節(jié)省將近20%的投放成本的同時(shí)獲得更多客戶線索。

營(yíng)銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

7、客服機(jī)器人

客服機(jī)器人分為自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人和仿真營(yíng)銷客服機(jī)器人兩種，同樣都使用上了人工智能中的nlp算法，能夠識(shí)別98%的訪客意圖并準(zhǔn)確提取對(duì)應(yīng)話術(shù)進(jìn)行回復(fù)并索電，獲得客戶電話號(hào)碼后自動(dòng)發(fā)送至客服微信中。利用客服機(jī)器人自主營(yíng)銷的能力對(duì)接上全渠道客戶，能夠?qū)崿F(xiàn)短時(shí)間內(nèi)大量獲取客戶資源的效果。

客服機(jī)器人仿真對(duì)話

8、無效對(duì)話過濾

利用客服機(jī)器人的用戶意圖識(shí)別能力，快商通能夠幫助客服優(yōu)先接待對(duì)話，將大量訪客中不說話、刷對(duì)話窗口以及問業(yè)務(wù)不相關(guān)問題的惡意用戶進(jìn)行有效攔截，為客服人員節(jié)省大量時(shí)間。

無效對(duì)話過濾

9、客戶名片自動(dòng)存儲(chǔ)

快商通在線客服系統(tǒng)內(nèi)置了免費(fèi)的CRM管理系統(tǒng)，能夠根據(jù)聊天記錄提取訪客留下的電話號(hào)碼、姓名等內(nèi)容自動(dòng)存儲(chǔ)成名片，無需客服人員手動(dòng)錄入，減少了錯(cuò)率和漏錄的概率，節(jié)省了大量錄入需要花費(fèi)的時(shí)間。

客戶名片自動(dòng)存儲(chǔ)

10、留客快應(yīng)用

客服系統(tǒng)會(huì)在訪客用手機(jī)進(jìn)入網(wǎng)站對(duì)話之前經(jīng)過同意后在其手機(jī)上留下一個(gè)快應(yīng)用的快捷圖標(biāo)，當(dāng)出現(xiàn)訪客意外離開對(duì)話的情況時(shí)，客服人員能夠繼續(xù)通過此通道觸達(dá)訪客，訪客如果有繼續(xù)咨詢意愿的情況下也可以通過這個(gè)快應(yīng)用繼續(xù)進(jìn)入對(duì)話。

留客快應(yīng)用

總結(jié)：

快商通在線客服系統(tǒng)的上述10大功能滿足了絕大多數(shù)公司在營(yíng)銷過程中的需求，并且提供了永久免費(fèi)使用的基礎(chǔ)版本，對(duì)于剛起步做線上獲客的企業(yè)來說是非常值得推薦的選擇。