在線客服 讓溝通更簡單，讓服務更智慧
發(fā)布時間：2017年02月24日 閱讀：
現在越來越多的企業(yè)為了提高客服的工作效率和改善客戶的體驗，都使用了網站在線客服系統(tǒng)。但是不是說企業(yè)只要在網站上安裝在線客服系統(tǒng)就萬事大吉了。今天，快商通和大家分享一些有關于使用在線客服系統(tǒng)時的一些技巧。
一、謝謝、微笑表情、對不起，必不可少
1． 第一次上門的客戶必須歡迎，歡迎做成快捷回復語及時回復。
2． 客戶表示已經長期關注店鋪，要感謝支持和關注。
3． 客戶說買產品是在特定環(huán)境使用的，如“結婚”“公司開張”等，首先要表示祝賀，能光臨是我們的榮幸。
4． 提的建議不管是否采用都要表示誠摯的謝意。
5． 客戶下完訂單后應該表示感謝其支持和信任，并告知我們會盡快安排發(fā)貨，讓其感受到我們對其這個訂單的重視。
6． 發(fā)貨不及時時通知客戶，說明原因。表示歉意，得到其理解要謝其寬容諒解。
7． 客戶多時讓其等了一段時間要靈活告訴客戶耽誤原因并表示歉意。
二、帶著好心情和微笑與客戶對話
客戶會感受到，人的心情會受到各方面因素的影響，不可能每時每刻都有好心情，但是即使心情不好，也不能將不好的情緒帶給客戶。
三、不可以讓客戶久等
如果客戶問題太多一時答不上來可以分次回答，不要一次性回答，讓他太久等不到回復。忙不過來要給客戶道歉。
四、比較強意向的客戶都應該備注訪客名片信息
快商通希望客服人員能根據客戶關注的產品及客戶姓名備注訪客名片信息，便于下一次交流，當對方幾個月之后再來是一下子就能叫出他的姓氏和說出其關注的產品，對方在心理上的受重視感會得到很大的滿足，這為以后的交流打下很好的基礎。
五、不管遇到什么樣的客戶，遇到什么樣的問題，絕不容許產生對抗情緒
刁難，說臟話的客戶都有，但是我們是服務者，絕不容許和客戶產生爭執(zhí)。同時做事先做人，我們要讓客戶感受到我們的人格和修養(yǎng)。但不要一味的遷就不講道理的客戶，卑躬屈膝。我們和客戶對話需要時刻表現出我們對客戶的尊敬，但同時也要讓客戶感受到我們的自信，理直氣壯。
六、交流過程中不能使用否定詞，盡量少用轉折詞
交流過程中不能使用否定詞“不”等，盡量少使用轉折詞“但是”，可以用“同時”來代替。
如：這款機器人客服能便宜一點嗎？我們產品已經是最低價格了，回答“不能”太生硬，可以用“非常抱歉，我們公司的這款產品是最低價格，最實惠的了”來代替你想表達的不能。
1． 第一次上門的客戶必須歡迎，歡迎做成快捷回復語及時回復。
2． 客戶表示已經長期關注店鋪，要感謝支持和關注。
3． 客戶說買產品是在特定環(huán)境使用的，如“結婚”“公司開張”等，首先要表示祝賀，能光臨是我們的榮幸。
4． 提的建議不管是否采用都要表示誠摯的謝意。
5． 客戶下完訂單后應該表示感謝其支持和信任，并告知我們會盡快安排發(fā)貨，讓其感受到我們對其這個訂單的重視。
6． 發(fā)貨不及時時通知客戶，說明原因。表示歉意，得到其理解要謝其寬容諒解。
7． 客戶多時讓其等了一段時間要靈活告訴客戶耽誤原因并表示歉意。
二、帶著好心情和微笑與客戶對話
客戶會感受到，人的心情會受到各方面因素的影響，不可能每時每刻都有好心情，但是即使心情不好，也不能將不好的情緒帶給客戶。
三、不可以讓客戶久等
如果客戶問題太多一時答不上來可以分次回答，不要一次性回答，讓他太久等不到回復。忙不過來要給客戶道歉。
四、比較強意向的客戶都應該備注訪客名片信息
快商通希望客服人員能根據客戶關注的產品及客戶姓名備注訪客名片信息，便于下一次交流，當對方幾個月之后再來是一下子就能叫出他的姓氏和說出其關注的產品，對方在心理上的受重視感會得到很大的滿足，這為以后的交流打下很好的基礎。
五、不管遇到什么樣的客戶，遇到什么樣的問題，絕不容許產生對抗情緒
刁難，說臟話的客戶都有，但是我們是服務者，絕不容許和客戶產生爭執(zhí)。同時做事先做人，我們要讓客戶感受到我們的人格和修養(yǎng)。但不要一味的遷就不講道理的客戶，卑躬屈膝。我們和客戶對話需要時刻表現出我們對客戶的尊敬，但同時也要讓客戶感受到我們的自信，理直氣壯。
六、交流過程中不能使用否定詞，盡量少用轉折詞
交流過程中不能使用否定詞“不”等，盡量少使用轉折詞“但是”，可以用“同時”來代替。
如：這款機器人客服能便宜一點嗎？我們產品已經是最低價格了，回答“不能”太生硬，可以用“非常抱歉，我們公司的這款產品是最低價格，最實惠的了”來代替你想表達的不能。
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