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用多指標判斷“客服機器人” 看快商通如何做？（一）
發布時間：2017年03月17日 閱讀：
“人工智能”是一個當下站在風口浪尖的概念，李世石代表的圍棋頂尖高手與谷歌人工智能ALPHAGO的對決，成為一個里程碑式的存在。快商通近年來一直在加強人工智能領域的投入和研究，而有幸的是，我們客服行業可以稱的上是人工智能切入實際應用的前沿陣地，快商通的客服機器人早已在客戶服務中的應用。
無論是蘋果的siri還是微軟的小冰，大家都喜歡各種調戲；去年底的時候，交通銀行有個“嬌嬌”，萌萌噠的視頻逗樂了很多人。笑完了之后，大家有沒人想一下，它們回答的到底智能不智能？有沒有什么實用性？恐怕很多人會說，還不錯啊。但作為客服生產應用的話，這樣的評價可能太感性了，不可量化，我們也都希望有客觀的、可以量化的指標來衡量我們的客服機器人回答客戶問題到底對不對？好不好？有數據，我們才能分析短板，用提升服務。
機器人客服幾乎占據我們在線服務量的50%以上，它的質量好壞直接關系到客戶對于服務評價，以衡量機器人客服不太可能是以某一個指標來衡量，若僅有一個指標你也很難通過它來判斷，它是否合格，快商通在做機器人服客做了大量的調研和考量，是多維的綜合性指標去看待、分析和提升，我們的指標體系有五個關鍵指標，分別是“問題識別率”、“撥測準確率”、“答案滿意度”、“服務滿足率”和“調研滿意度”。
所以在如今智能科技發展的時代當中，我們如何做好人工智能讓其更好的服務于大眾，做實用性的工作，需要從多角度思考，制造出更貼近人們生活的更人性化的客服機器人。
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