快商通做優(yōu)質(zhì)客服 開啟行業(yè)新時代
發(fā)布時間：2017年03月20日 閱讀：
網(wǎng)購現(xiàn)已成為生活中不可或缺的一部分。雙11、雙12、淘寶、京東、唯品會引領(lǐng)電子購物的潮流。而在電子交易過程中我們最常接觸的就是提供服務(wù)的“客服”。
客戶在網(wǎng)購中會產(chǎn)生一系列與商品有關(guān)的問題，這必須借由客服人員來幫助解決。客服是客戶接觸商家的門戶，售前咨詢、售后退換貨甚至維權(quán)投訴都要由客服人員來處理。能夠提供好的客戶服務(wù)，不僅是獲得好評的重要條件，也是積攢口碑、提高重購率的大招兒。
但是傳統(tǒng)客服已然不能滿足現(xiàn)代的需求，在如今電商信息無孔不入，行業(yè)競爭愈演愈烈，那么如何做優(yōu)質(zhì)客服？快商通的在線客服已經(jīng)做好行業(yè)典范。
一、在線客服需要具備的職業(yè)素質(zhì)
1.有責(zé)任心
這是一種工作態(tài)度，也是敬業(yè)的一種體現(xiàn)，工作中敢于擔(dān)當(dāng)。
2.客戶意識
與客戶建立良好關(guān)系，具有服務(wù)意識，真誠地對待客戶。
3.誠信意識
客服重在信守承諾，誠信為客戶之本。
4.全局觀念
處理客戶關(guān)系，應(yīng)站在全局立場，識大體，而非個人意愿，莽撞行事。
5.主動性
對客戶主動提供幫助服務(wù)，主動與客戶建立良好關(guān)系并予以主動維系。
二、在線客服需要具備的知識結(jié)構(gòu)
1.產(chǎn)品知識
熟悉公司產(chǎn)品的特征、結(jié)構(gòu)、原理、價格，有針對性的處理產(chǎn)品的質(zhì)量問題。
2.客服知識
熟悉客戶服務(wù)技巧、服務(wù)理念、服務(wù)方法技能。
3.公共關(guān)系知識
掌握必要的公共關(guān)系理論、公關(guān)危機處理方法。
4.營銷知識
客服是維護公司形象、促進客戶關(guān)系，屬于輔助銷售，在服務(wù)客服的同時，可以有效促成銷售。
5.法律知識
熟悉行業(yè)內(nèi)相關(guān)的法律法規(guī)，合理處理客戶關(guān)系，避免法律糾紛及重要財產(chǎn)損失
6.質(zhì)量體系知識
熟悉行業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)流程，對于售后及質(zhì)量問題給予必要的處理、回饋。
三、在線客服需要具備的職業(yè)能力
1.商務(wù)談判能力
對待客戶投訴或售后服務(wù)問題，需要掌握必要的談判技巧。
2.關(guān)注細(xì)節(jié)能力
善于觀察客戶的言行、情緒，提供不同服務(wù)，問題的解決方式也不同。
3.建立信任能力
與客戶建立信任的關(guān)系，利于公司品牌推廣、營銷及問題的快速處理問題發(fā)現(xiàn)與解決能力，及時發(fā)現(xiàn)問題，采取不同方式合理解決不同問題，達(dá)到客戶滿意。
4.換位思考能力
讓客服充分站在客戶的角度想問題，可以減少不必要的沖突及矛盾糾紛。
5.人際溝通能力
要和客戶真誠地溝通交流，不能用簡單的語言打發(fā)掉客戶，客服群體與客戶打交道的唯一渠道就是語言，良好的溝通才能更貼近客戶的需求、解決客戶的問題。
6.自控能力
面對每天成百上千的客戶問題，面對不同性格、不同情況的客戶，要有效地控制情緒，不要讓客戶對公司產(chǎn)生抱怨。快商通認(rèn)為，要做好客服工作，就要有‘顧客虐我千百遍，我待客戶如初戀’的精神。
7.親和力
對待客戶要親切真誠，讓客戶覺得信任、暖心，建立并維系良好關(guān)系。
8.執(zhí)行能力
做事積極主動，對于公司及部門的制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程積極配合，高效執(zhí)行。
客服不是一個低端群體，在人民生活水平逐步提升的今天，客服人員應(yīng)該是一個公司的精銳部隊，好的客服功勞不亞于運營。企業(yè)像快商通這樣打造職業(yè)素質(zhì)模型適配的在線客服，實現(xiàn)企業(yè)與個人間的雙贏。
但是傳統(tǒng)客服已然不能滿足現(xiàn)代的需求，在如今電商信息無孔不入，行業(yè)競爭愈演愈烈，那么如何做優(yōu)質(zhì)客服？快商通的在線客服已經(jīng)做好行業(yè)典范。
一、在線客服需要具備的職業(yè)素質(zhì)
1.有責(zé)任心
這是一種工作態(tài)度，也是敬業(yè)的一種體現(xiàn)，工作中敢于擔(dān)當(dāng)。
2.客戶意識
與客戶建立良好關(guān)系，具有服務(wù)意識，真誠地對待客戶。
3.誠信意識
客服重在信守承諾，誠信為客戶之本。
4.全局觀念
處理客戶關(guān)系，應(yīng)站在全局立場，識大體，而非個人意愿，莽撞行事。
5.主動性
對客戶主動提供幫助服務(wù)，主動與客戶建立良好關(guān)系并予以主動維系。
二、在線客服需要具備的知識結(jié)構(gòu)
1.產(chǎn)品知識
熟悉公司產(chǎn)品的特征、結(jié)構(gòu)、原理、價格，有針對性的處理產(chǎn)品的質(zhì)量問題。
2.客服知識
熟悉客戶服務(wù)技巧、服務(wù)理念、服務(wù)方法技能。
3.公共關(guān)系知識
掌握必要的公共關(guān)系理論、公關(guān)危機處理方法。
4.營銷知識
客服是維護公司形象、促進客戶關(guān)系，屬于輔助銷售，在服務(wù)客服的同時，可以有效促成銷售。
5.法律知識
熟悉行業(yè)內(nèi)相關(guān)的法律法規(guī)，合理處理客戶關(guān)系，避免法律糾紛及重要財產(chǎn)損失
6.質(zhì)量體系知識
熟悉行業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)流程，對于售后及質(zhì)量問題給予必要的處理、回饋。
三、在線客服需要具備的職業(yè)能力
1.商務(wù)談判能力
對待客戶投訴或售后服務(wù)問題，需要掌握必要的談判技巧。
2.關(guān)注細(xì)節(jié)能力
善于觀察客戶的言行、情緒，提供不同服務(wù)，問題的解決方式也不同。
3.建立信任能力
與客戶建立信任的關(guān)系，利于公司品牌推廣、營銷及問題的快速處理問題發(fā)現(xiàn)與解決能力，及時發(fā)現(xiàn)問題，采取不同方式合理解決不同問題，達(dá)到客戶滿意。
4.換位思考能力
讓客服充分站在客戶的角度想問題，可以減少不必要的沖突及矛盾糾紛。
5.人際溝通能力
要和客戶真誠地溝通交流，不能用簡單的語言打發(fā)掉客戶，客服群體與客戶打交道的唯一渠道就是語言，良好的溝通才能更貼近客戶的需求、解決客戶的問題。
6.自控能力
面對每天成百上千的客戶問題，面對不同性格、不同情況的客戶，要有效地控制情緒，不要讓客戶對公司產(chǎn)生抱怨。快商通認(rèn)為，要做好客服工作，就要有‘顧客虐我千百遍，我待客戶如初戀’的精神。
7.親和力
對待客戶要親切真誠，讓客戶覺得信任、暖心，建立并維系良好關(guān)系。
8.執(zhí)行能力
做事積極主動，對于公司及部門的制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程積極配合，高效執(zhí)行。
客服不是一個低端群體，在人民生活水平逐步提升的今天，客服人員應(yīng)該是一個公司的精銳部隊，好的客服功勞不亞于運營。企業(yè)像快商通這樣打造職業(yè)素質(zhì)模型適配的在線客服，實現(xiàn)企業(yè)與個人間的雙贏。
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