機(jī)器人客服自動回復(fù)應(yīng)答系統(tǒng)

摘要：

機(jī)器人客服應(yīng)答系統(tǒng)是企業(yè)售后或政企機(jī)構(gòu)用戶自助查詢的常見功能，能夠借助AI算法自動根據(jù)用戶消息進(jìn)行語義識別并準(zhǔn)確應(yīng)答相關(guān)內(nèi)容，本文將介紹快商通機(jī)器人客服應(yīng)答系統(tǒng)功能。

機(jī)器人客服應(yīng)答系統(tǒng)

什么是機(jī)器人客服應(yīng)答系統(tǒng)

機(jī)器人客服應(yīng)答系統(tǒng)是專門為解決企業(yè)售后場景每天產(chǎn)生的大量重復(fù)類問題咨詢所開發(fā)的智能問答客服機(jī)器人功能。借助強(qiáng)大的自然語言處理算法和龐大的知識圖譜及海量話術(shù)庫，實現(xiàn)精準(zhǔn)自動回復(fù)用戶咨詢的效果。

機(jī)器人客服應(yīng)答系統(tǒng)應(yīng)用場景

機(jī)器人客服應(yīng)答系統(tǒng)多用于電商售后或政企機(jī)構(gòu)用戶自主查詢在線客服等場景中，負(fù)責(zé)解答用戶的各種退貨、修改訂單、活動引導(dǎo)咨詢、事項辦理準(zhǔn)備資料查詢等問題。隨著自動應(yīng)答的準(zhǔn)確率不斷提升，越來越多行業(yè)也相繼開始使用機(jī)器人客服應(yīng)答系統(tǒng)。

機(jī)器人客服應(yīng)答系統(tǒng)如何進(jìn)行自動回復(fù)

想要進(jìn)行準(zhǔn)確的自動應(yīng)答回復(fù)，必須擁有領(lǐng)先的NLP自然語言算法和海量的知識圖譜系統(tǒng)。當(dāng)用戶咨詢時，系統(tǒng)會先根據(jù)語義分析其咨詢項目或咨詢方向（如問價格、問病情或是咨詢證件辦理等）。

客服系統(tǒng)自動回復(fù)

先后確定咨詢項目和咨詢目的后，再進(jìn)入相應(yīng)話術(shù)庫根據(jù)需求走多輪對話自動應(yīng)答程序，而并非簡單通過關(guān)鍵字眼的判斷來實現(xiàn)自動應(yīng)答。經(jīng)過大量的算法調(diào)整和實戰(zhàn)演練，機(jī)器人客服應(yīng)答系統(tǒng)已經(jīng)能夠準(zhǔn)確識別98%的用戶意圖并正確回復(fù)話術(shù)。

網(wǎng)站如何使用機(jī)器人客服應(yīng)答系統(tǒng)

網(wǎng)站如果想要使用機(jī)器人客服應(yīng)答系統(tǒng)，需要先接入攜帶智能客服機(jī)器人功能的第三方專業(yè)客服系統(tǒng)。由配置好話術(shù)庫和知識圖譜的客服機(jī)器人承接所有用戶咨詢對話，從而實現(xiàn)機(jī)器人應(yīng)答的效果。

以目前行業(yè)內(nèi)AI算法較為成熟的快商通為例，先下載快商通，綁定域名并借助軟件生成js代碼，將代碼放置在網(wǎng)站源碼中進(jìn)行調(diào)用生成在線客服功能。再到設(shè)置中心的機(jī)器人對話功能中選擇配置好的智能客服機(jī)器人在指定時間段內(nèi)自主接待即可。

主流機(jī)器人客服應(yīng)答系統(tǒng)價格是多少

根據(jù)行業(yè)現(xiàn)狀來看，機(jī)器人客服應(yīng)答系統(tǒng)的價格參考標(biāo)準(zhǔn)為3000元/年，也有根據(jù)對話條數(shù)進(jìn)行收費(fèi)的模式，收費(fèi)價格在0.01元-0.03元/條（價格高低受回復(fù)準(zhǔn)確率影響）。

機(jī)器人客服價格

機(jī)器人客服應(yīng)答系統(tǒng)有哪些功能

除了根據(jù)用戶咨詢內(nèi)容進(jìn)行自動應(yīng)答回復(fù)外，機(jī)器人客服應(yīng)答系統(tǒng)本身就是一個企業(yè)使用的智能客服系統(tǒng)，擁有大量輔助客服接待、數(shù)據(jù)分析、工單中心、客戶管理等功能，下面就以快商通為例，簡單介紹一下這些功能。

1、智能獲取用戶畫像

系統(tǒng)能夠自動獲取每個用戶的ip、搜索詞、城市區(qū)域、來源渠道、來訪次數(shù)、瀏覽軌跡、停留時間等數(shù)秒，智能獲取20多個用戶相關(guān)數(shù)據(jù)構(gòu)建成精確的用戶畫像。

2、智能輔助輸入

當(dāng)由人工客服接待時，系統(tǒng)根據(jù)用戶提問內(nèi)容自動提供優(yōu)質(zhì)話術(shù)給客服人員，可以選擇直接一鍵回復(fù)或編輯后發(fā)送。

客服系統(tǒng)功能

3、對話智能分配

機(jī)器人優(yōu)先接待對話，當(dāng)需要進(jìn)行轉(zhuǎn)人工接待時，系統(tǒng)會自動根據(jù)不同渠道、用戶搜索關(guān)鍵詞、咨詢問題類型自動分配最合適的客服接待。

4、數(shù)據(jù)分析

系統(tǒng)將自動統(tǒng)計所有客戶留聯(lián)、有效對話數(shù)量、自動邀請對話點擊率、客戶留聯(lián)情況、關(guān)鍵詞流量、客服工作時長等營銷和客服質(zhì)檢相關(guān)的數(shù)據(jù)，支持創(chuàng)建個性化報表對不同類型數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析。

5、工單中心

所有客戶咨詢后仍無法解決的問題，可以由客服人員生成工單分發(fā)到企業(yè)各部門進(jìn)行快速流轉(zhuǎn)處理，處理進(jìn)度以消息實時提醒。

6、客戶管理

所有對話過的用戶會由系統(tǒng)根據(jù)渠道、咨詢時間、咨詢問題類型自動添加對話標(biāo)識，客服人員可以根據(jù)不同標(biāo)簽進(jìn)行快速分類篩選并添加進(jìn)CRM系統(tǒng)中進(jìn)行管理。

7、多渠道接入

系統(tǒng)能夠同時對接網(wǎng)站、微信、公眾號、小程序抖音、微博、APP等多個平臺或渠道賬號，將大量用戶咨詢對話統(tǒng)一接入進(jìn)行批量處理。

總結(jié)：

機(jī)器人客服應(yīng)答系統(tǒng)是智能客服系統(tǒng)中的核心功能之一，能夠借助算法對用戶咨詢問題進(jìn)行語義理解和意圖識別，從海量話術(shù)庫中提取相應(yīng)解答話術(shù)進(jìn)行準(zhǔn)確自動應(yīng)答。適用于企業(yè)售后場景和政企機(jī)構(gòu)網(wǎng)站服務(wù)自助查詢等場景中，每年價格在3000元左右。