在線客服系統(tǒng)開發(fā)

摘要：

在線客服系統(tǒng)開發(fā)是根據(jù)企業(yè)實(shí)際的業(yè)務(wù)需求，開發(fā)出一套專屬的定制版在線客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，一些具備自主二次開發(fā)的企業(yè)也可以選擇使用源碼開發(fā)。本文將介紹在線客服系統(tǒng)開發(fā)的功能、價(jià)格以及開發(fā)商推薦。

在線客服系統(tǒng)開發(fā)

本文目錄：

一、什么是在線客服系統(tǒng)開發(fā)

二、在線客服系統(tǒng)開發(fā)需要多少錢

三、在線客服系統(tǒng)可以開發(fā)哪些功能

四、購買在線客服系統(tǒng)源碼進(jìn)行二次開發(fā)性價(jià)比高嗎

五、在線客服系統(tǒng)技術(shù)開發(fā)商推薦

六、總結(jié)

什么是在線客服系統(tǒng)開發(fā)

在線客服系統(tǒng)開發(fā)是企業(yè)專門根據(jù)公司業(yè)務(wù)場景和需求定制開發(fā)一套專用的在線客服系統(tǒng)，在功能上會更貼近實(shí)際業(yè)務(wù)使用需求，能夠更高效的解決企業(yè)在營銷推廣及客戶管理方面的問題，但整體價(jià)格相對于開發(fā)商提供的市場用戶通用版本要貴上不少。

在線客服系統(tǒng)開發(fā)需要多少錢

在線客服系統(tǒng)開發(fā)需要調(diào)用客服系統(tǒng)服務(wù)商一部分工程師的資源，所以整體費(fèi)用報(bào)價(jià)會比平常貴。

客服系統(tǒng)功能開發(fā)

以常見的電商、教育行業(yè)的開發(fā)案例舉例，一款完全符合企業(yè)業(yè)務(wù)需求的在線客服系統(tǒng)開發(fā)需要70w-80w的一次性費(fèi)用，次年則需要收取總價(jià)5%的管理費(fèi)用。整體來看要比傳統(tǒng)的2000元-3000元的通用型客服系統(tǒng)要貴上數(shù)百倍。

在線客服系統(tǒng)可以開發(fā)哪些功能

在線客服系統(tǒng)技術(shù)開發(fā)商可以借助豐富的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)幫助企業(yè)將客服系統(tǒng)原有功能“改造”開發(fā)成適應(yīng)企業(yè)需求的使用方法和程序機(jī)制，下面就詳細(xì)介紹一下哪些功能通常會被要求開發(fā)。

1、客服管理控制

企業(yè)在線客服系統(tǒng)對于客服管理要求較高，服務(wù)商可以把傳統(tǒng)的“客服質(zhì)檢”功能開發(fā)升級成具備細(xì)分化管理的功能，客服主管可以同時(shí)查看企業(yè)所有人員架構(gòu)下各部門、分店、服務(wù)點(diǎn)的客服人員的實(shí)時(shí)接待狀態(tài)及詳細(xì)數(shù)據(jù)，并支持分配細(xì)致化權(quán)限。

2、對話分配

不同渠道的客戶在表明或選擇咨詢產(chǎn)品項(xiàng)目后自動分配到具體分管部門空閑客服人員處進(jìn)行接待。可以根據(jù)客戶的咨詢渠道、瀏覽網(wǎng)址、城市、訂單歸屬類型、問題產(chǎn)生節(jié)點(diǎn)等條件快速將對話接通至相關(guān)負(fù)責(zé)客服處，減少大量轉(zhuǎn)接時(shí)間。

3、智能客服機(jī)器人

可以為企業(yè)提供現(xiàn)成行業(yè)話術(shù)庫，并根據(jù)企業(yè)接待客戶的最終需求更改智能客服機(jī)器人的運(yùn)作機(jī)制。借助強(qiáng)大的知識圖譜快速切換咨詢領(lǐng)域。并提供算法技術(shù)支持及交付團(tuán)隊(duì)配合訓(xùn)練客服機(jī)器人能力。

企業(yè)客服功能開發(fā)

4、數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析功能可以按照企業(yè)需要統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)類型、展現(xiàn)方式等條件進(jìn)行。讓各類數(shù)據(jù)以較為理想的狀態(tài)呈現(xiàn)在管理者的視覺中。

5、手機(jī)端

手機(jī)端可以根據(jù)需求繼承PC網(wǎng)頁端的功能，并對指定機(jī)型進(jìn)行穩(wěn)定性優(yōu)化，以保證在運(yùn)行時(shí)減少掉線、閃退、卡死等情況的發(fā)生。

6、工單系統(tǒng)

可以為企業(yè)實(shí)現(xiàn)工單自動創(chuàng)建功能，如在對話結(jié)束時(shí)自動提取客戶投訴問題相關(guān)信息創(chuàng)建成工單，并自動流轉(zhuǎn)到企業(yè)各部門進(jìn)行處理。

7、呼叫中心

呼叫中心包含外呼機(jī)器人、呼入智能轉(zhuǎn)接功能、話務(wù)外呼三個(gè)部分，可以開發(fā)出實(shí)時(shí)語音轉(zhuǎn)文字記錄通話內(nèi)容的功能，方便銷售或客服人員進(jìn)行對話復(fù)盤。

客服系統(tǒng)定制開發(fā)

當(dāng)然，以上只是列舉出部分開發(fā)功能進(jìn)行舉例，實(shí)際開發(fā)需求中會根據(jù)不同企業(yè)的實(shí)際情況提出各類功能開發(fā)要求。

購買在線客服系統(tǒng)源碼進(jìn)行二次開發(fā)性價(jià)比高嗎

由于在線客服系統(tǒng)開發(fā)的成本過高，導(dǎo)致很多企業(yè)試圖購買客服系統(tǒng)的java或php源碼由己方公司技術(shù)人員進(jìn)行二次開發(fā)，以實(shí)現(xiàn)低成本高性價(jià)比開發(fā)在線客服系統(tǒng)的目的，但是通過這種方式進(jìn)行二開實(shí)際上存在著一些問題，下面來看。

1、無法開發(fā)高智能程度的客服機(jī)器人

目前市面上大多數(shù)智能客服機(jī)器人都是采用AI算法為內(nèi)核進(jìn)行客戶咨詢內(nèi)容語義分析，再通過龐大的行業(yè)語料庫清晰出優(yōu)質(zhì)話術(shù)庫為機(jī)器人自動回復(fù)提供內(nèi)容，最終完成無客服人員的狀態(tài)下高效智能解答+引導(dǎo)客戶加微留聯(lián)等操作。

中小型公司并沒有專門的算法團(tuán)隊(duì)，單靠一個(gè)小開發(fā)團(tuán)隊(duì)很難做出擁有高智能程度的客服機(jī)器人。大公司可以借助源碼提供的現(xiàn)成框架進(jìn)行二次開發(fā)，會省去很多工作量，總而言之，市面上絕大部分的中小型公司其實(shí)并不適合源碼二開的方式開發(fā)在線客服系統(tǒng)。

在線客服系統(tǒng)源碼二次開發(fā)

2、BUG太多需要專門維護(hù)

平時(shí)在線客服系統(tǒng)的服務(wù)商都有專門的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行功能的新增和原有BUG的修復(fù)，這需要相當(dāng)一部分人手進(jìn)行處理。而甲方公司通常沒有那么多的額外技術(shù)人員，開發(fā)周期較長，資源占用較為嚴(yán)重，會影響到公司原有業(yè)務(wù)的進(jìn)展效率。

3、用戶體驗(yàn)不好

客服系統(tǒng)使用講究的是效率和體驗(yàn)，而自行開發(fā)的在線客服系統(tǒng)由于沒有產(chǎn)品經(jīng)理的規(guī)劃，導(dǎo)致全程由技術(shù)人員主導(dǎo)，開發(fā)出來的功能使用方式很多情況下都難以符合用戶體驗(yàn)。

在線客服系統(tǒng)技術(shù)開發(fā)商推薦

快商通是一家擁有11年在線客服產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)開發(fā)商，先后為醫(yī)療、美容教育、裝修、婚紗、政企等行業(yè)定制開發(fā)過百來款在線客服系統(tǒng)。項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)充足，能夠根據(jù)各個(gè)行業(yè)不同的業(yè)務(wù)需求定制開發(fā)具備先進(jìn)人工智能算法的客服功能，是目前中大型企業(yè)開發(fā)客服系統(tǒng)相對成熟的選擇。

總結(jié)：

在線客服系統(tǒng)開發(fā)能夠基于企業(yè)業(yè)務(wù)場景和需求進(jìn)行功能的深度定制開發(fā)，常見的開發(fā)費(fèi)用在70w-80w元的范圍，整體價(jià)格成本相對較貴。大公司可以采用購買php源碼的方式進(jìn)行二次開發(fā)，中小型企業(yè)則并不適合通過源碼二開的方式來實(shí)現(xiàn)在線客服系統(tǒng)開發(fā)。