智能客服開發

摘要：

智能客服開發是依照企業用戶實際的功能需求開發出一套與當前業務場景契合度較高的定制版客戶服務管理系統，目前主流的解決方案是直接通過第三方saas服務商購買現成產品而非自主開發。

本文目錄：

一、什么是智能客服開發

二、智能客服開發需要多少成本，周期多久

三、智能客服有哪些熱門功能可以開發

四、智能客服開發解決方案

五、總結

什么是智能客服開發

智能客服開發是指圍繞企業以客戶服務為主的業務場景的實際功能，開發出一套圍繞客戶咨詢服務的智能化管理系統，通常是較大的公司或集團才會產生的需求，因為業務線繁多且復雜，加上市面上的標準型Saas產品比較難高度契合滿足場景需求，此時需要通過開發來實現。

智能客服開發

智能客服開發需要多少成本，周期多久

智能客服系統整體開發成本大約需要200w-300w左右，周期在半年至1年往上。在現有軟件開發團隊（約5-8人）的基礎上，利用市面上一些現成的開源智能客服系統框架源碼套殼進行二次開發改寫，至快也需要半年時間。半年時間的人力成本和公司場地租賃等各類成本折算下來，需要50w元左右，不過這還僅僅屬于初期成本。

在智能客服軟件開發的過程中需要不斷的調優和新增功能，以及對常規代碼的維護，整個過程會相當晝長，加上很多企業本身并不是做saas服務提供的，不論是在產品開發經驗還是項目代碼上都容易走錯繞彎，需要花費額外的時間成本（包含常規成本）進行功能開發，中間還要搭上業務因為沒有合適的智能客服功能的輔助而產生的業務損耗成本。

除此之外，智能客服開發最難繞開的彎莫過于需要基于NLP算法開發的智能客服機器人功能，需要有專門的算法團隊對主流算法模型進行不斷調優，并且還要加上人工標注團隊成本，花費將遠超客服系統本身的開發，從以上多點來考慮，并不是特別建議走獨立開發路線。

開發客服系統

智能客服有哪些熱門功能可以開發

智能客服對于企業的高價值源自于大量自動化的功能輔助，主流的智能客服應當擁有以下功能的開發。

1、智能客服機器人

具備NLP算法與指定領域或行業知識圖譜以及大量語料訓練后的話術庫，能夠智能根據用戶表達內容的具體屬性和主體，準確判斷用戶咨詢的內容并快速提取正確的對應話術回復。

2、智能質檢系統

借助語義理解算法批量檢測客服人員在跟客戶交流過程中的表達中是否含有違規、敏感、態度惡劣等降低服務質量標準的內容，并且按照客服賬號為單位統計每個人員的接待時長、對話條數、客戶評價等數據信息，幫助客服主管快速完成客服工作質檢。

質檢功能

3、AI外呼機器人（含呼叫中心）

通過AI智能語音合成技術及NLP自然語言處理技術，在精準的意圖識別和自動回復判斷的前提下，及時快速的將客戶咨詢問題的對應解答語音進行播放，實現模擬真人批量撥打客戶電話、代替人工批量篩選客戶資源的效果。

4、BI可視化營銷數據分析系統

如題，可視化展示各個渠道接入的訪客瀏覽對話情況、跳出率、停留時間、訪問次數、路徑等一系列統計項。

5、SCRM系統

連接企業微信的客戶管理系統，能夠將客戶資源直接導入到企微，按照規范流程進行自動化運營，同時兼顧CRM原有的客戶訂單流程管理和銷售溝通管理。

智能客服開發解決方案

由于智能客服的核心功能“智能客服機器人"、"SCRM系統"的存在，且市面上并沒有現成的源碼可供二次開發，企業并不適合花費大量時間精力和財力成本來從新開始開發智能客服。目前行業內比較靠譜且主流的解決方案是尋找第三方服務商進行定制化開發，后續代碼維護仍交由服務商進行負責。

總結：

在線客服系統開發能夠基于企業業務場景和需求進行功能的深度定制開發，常見的開發費用在70w-80w元的范圍，整體價格成本相對較貴。大公司可以采用購買php源碼的方式進行二次開發，中小型企業則并不適合通過源碼二開的方式來實現 在線客服系統開發 。