客服im有哪些功能

摘要：

客服im是企業(yè)提供在線咨詢的服務(wù)中心，是為解決客戶瀏覽頁面或購買產(chǎn)品前產(chǎn)生的疑問所使用的智能客服系統(tǒng)產(chǎn)品。為企業(yè)提供售前售后等業(yè)務(wù)場景的解決方案。本文主要介紹客服im的使用場景、功能和使用方法。

客服im

客服im是什么

客服im是企業(yè)客服人員為客戶提供咨詢解答工作時(shí)所使用的客服工具，又稱為“在線客服系統(tǒng)”。客服人員通過軟件在網(wǎng)站中生成的對話窗口直接與客戶進(jìn)行溝通，即時(shí)解決客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)之前存在的疑惑，是企業(yè)提供客服咨詢服務(wù)必備的軟件。

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客服im有哪些功能

由于客服im的主要應(yīng)用場景較多是在公司企業(yè)中，所以功能主要是圍繞著提高企業(yè)客服人員的溝通效率而展開的，下面以快商通為例，介紹一下客服im的常見主要功能。

1、接入多個(gè)渠道

通常來說，客服im都承擔(dān)著接入多個(gè)渠道的工作，將常見的微信公眾號、網(wǎng)站、小程序、app、等場景中產(chǎn)生的客戶對話數(shù)據(jù)同步到im客服系統(tǒng)中進(jìn)行統(tǒng)一的回復(fù)處理，能夠盡可能的減少客服人員在多個(gè)平臺(tái)之間來回切換所損耗的時(shí)間。

2、客服機(jī)器人

客服機(jī)器人可以自動(dòng)識(shí)別訪客咨詢意圖并回復(fù)相關(guān)內(nèi)容話術(shù)，能夠有效的解決售前售后產(chǎn)生的性質(zhì)重復(fù)且范圍集中的一些常見問題，大幅降低人工客服的無效精力損耗，節(jié)省大量工作時(shí)間，提高工作效率。

客服工作

3、快捷回復(fù)消息

快捷消息回復(fù)是大多數(shù)客服im都會(huì)為用戶提供的聊天功能之一，常見的用法是將常用話術(shù)語句存儲(chǔ)在列表中，在使用時(shí)選用即可。快商通客服im在此基礎(chǔ)上做了改進(jìn)，海量的話術(shù)可以直接在對話窗口通過關(guān)鍵詞進(jìn)行快速搜索，非常方便。

4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)管理

系統(tǒng)支持將所有客服聊天產(chǎn)生的數(shù)據(jù)（如對話時(shí)長、對話質(zhì)量、訪客發(fā)送消息數(shù)、對話轉(zhuǎn)換率、對話點(diǎn)擊率等）以及訪客訪問網(wǎng)站的數(shù)據(jù)（來源渠道、搜索關(guān)鍵詞、來訪次數(shù)等）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并自動(dòng)生成數(shù)據(jù)報(bào)表，直觀的體現(xiàn)出客服工作情況及市場推廣的效果。

5、客戶管理

客服im會(huì)自帶一套與咨詢系統(tǒng)打通的客戶管理系統(tǒng)，可以根據(jù)不同渠道、城市、客戶類型打上豐富的標(biāo)簽，不同客戶的對話情況、對話消息、歷史瀏覽軌跡等數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)都能實(shí)時(shí)查看，還能自動(dòng)從記錄中提取客戶的微信、手機(jī)電話等信息，使得企業(yè)不需要再去額外購買一套crm系統(tǒng)來管理客戶。

客服視頻會(huì)議管理

如何使用客服im

以快商通為例，下載快商通im軟件后打開并登陸，在主界面的設(shè)置中心找到“代碼生成”功能并進(jìn)入，選擇終端類型（PC/移動(dòng)）后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成js代碼，把代碼復(fù)制并添加到網(wǎng)頁html源代碼中就可以了。

完成上面操作后，網(wǎng)站各頁面右側(cè)或右下角會(huì)生成迷你對話框，訪客往對話框里發(fā)送的消息可以在客服im軟件中接收。

客服im權(quán)限是什么意思

客服im權(quán)限是指企業(yè)中不同客服組的客服人員獲取到的不同的軟件功能使用權(quán)限，客服主管能夠?yàn)槿我赓~號賦予權(quán)限，同時(shí)能夠?qū)崟r(shí)查看到所有客服人員的接待情況，組員需要在獲取一定權(quán)限后才能執(zhí)行某些具體操作或功能的使用。

總結(jié)：

快商通客服im是解決企業(yè)客戶咨詢服務(wù)的必備即時(shí)通訊工具，支持多渠道消息接入、客服機(jī)器人、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及客戶管理等功能，為用戶提供永久免費(fèi)使用的版本，對企業(yè)客服運(yùn)營幫助非常顯著。